مهارات خدمة العملاء لم تعد أمر اختياريا أو مجموعة من الشعارات بل أصبح واقعا تفرضه طبيعة الظروف والمتغيرات والمنافسة في بيئة الأعمال الحديثة. سواء كنت موظف خدمة العملاء أو أحد المهنيين المعنيين بالتعامل مع العملاء، أو كنت تملك عملا تجاريا صغيرا، ستحتاج إلى تعلم وإتقان المهارات اللازمة لخدمة عملاء ناجحة. لماذا تهتم الأعمال التجارية كل هذا الاهتمام بخدمة العملاء؟ لماذا أصبحت الشركات تولي مزيدا من الاهتمام بجودة خدمات موظفيها وتحرص على تدريبهم وتطوير مهارات خدمة العملاء لديهم؟ بكل بساطة، لان تحقيق النجاح والنمو والإستمرارية فى السوق أصبح يتوقف على مدى وجود قاعدة عملاء وفية. ما هي خدمة العملاء؟
خدمة العملاء هي وظيفة تتطلب مجموعة من المهارات الوظيفية. بوصفها وظيفة، يكون موظف خدمة العملاء مسؤولا عن تلبية احتياجات العملاء وضمان حصولهم على تجربة جيدة. وبوصفها مجموعة مهارات، فإن خدمة العملاء تتطلب العديد من المهارات الشخصية مثل الانصات الفعال والتواصل بمهارة عالية. جنبا إلى جنب مع المهارات والمعارف التقنية المتعلق بالخدمة و المنتج. إحتياجات ورغبات وتطلعات وتوقعات العملاء فى تصاعد مستمر. ومفتاح النجاح يكمن فى التمييز فى خدمة العميل ليس فى المنتج الذى تبيعه أو الخدمة التى تعرضها.
مهارات موظف خدمة العملاء
الإنترنت:
في الآونة الأخيرة تزايد استخدام هذه الطريقة من خلال استخدام الرسائل الفورية مثال على ذلك الدعم الفني لشبكات الإنترنت. المقابلات الشخصية:
تعد هذه الطريقة هي الطريقة التقليدية وتكون عادة قريبة من مكان توزيع الخدمة مثل خدمة عملاء المسافرين، وتكون هذه الخدمة متوفرة في المطارات على هيئة كابينات يتواجد بها أشخاص. مهام المشرف والمدير على خدمة العملاء
إن مدير خدمة العملاء هو المسؤول الأول عن الموظفين ولديه الكثير من المهام تتنوع في:
1. مراقبة الموظفين أثناء العمل. 2. متابعة سير عملية الرد على العملاء والتأكد من تنفيذها بصورة سريعة. 3. تدريب الموظفين الجدد والتأكد من قدرتهم على أداء وظيفتهم بأكمل وجه. 4. الرد على الاستفسارات الهامة والتي ليس من صلاحية الموظف العادي حلها. 5. الارتقاء بجودة الخدمات المقدمة. 6. التعاون مع بقية الأقسام في سبيل إرضاء العميل. 7. توزيع المهام بين الموظفين. 8. الحرص على توفير تقارير للقيادة يتم من خلالها توضيح مدى رضا العملاء عن الخدمة وآرائهم بشأنها وما يجب تحسينه في المستقبل
مهارات خدمة العملاء في السيرة الذاتية
ستأتي أوقات سيستفزنا فيها العملاء، وأيام لن يعمل فيها النظام بطريقة صحيحة، وأيام تسير الأمور كلها في الاتجاه الخطأ. يحتاج موظفو خدمة العملاء لأن يكونوا ذوي أعصاب حديدية، وأن يتحلوا بالصبر عندما لا تسير الأمور كما ينبغي. إن موظف خدمة العملاء الهادئ سيهدئ العميل أكثر من الموظف الذي يُظهر نفاد الصبر. 2. التواصل الواضح. يجب على خبراء خدمة العملاء أن يمتلكوا قدرة تامة على التواصل الواضح والجيد، لأنهم الموظفون الذين يتحدث العملاء معهم أغلب الوقت، ومن سيتركون انطباع دائم عليهم. إن أكثر من ربع العملاء الراضين عن خدمة العملاء يوصون بالعمل لأصدقائهم. يحتاج العملاء لفهم ما يحدث في كل خطوة حتى يشعروا بالرضا في نهاية المكالمة. كما يكتشف موظفو خدمة العملاء المشكلات قبل أن تلاحظها الأقسام الأخرى بفترة طويلة، وقدرتهم على التواصل بوضوح مع الإدارة قد تساعد في حل المشكلات قبل أن تزداد سوءً. 3. معرفة المنتَج. من الواضح أن موظفي خدمة العملاء يجب أن يكون لديهم معرفة موسعة بالمنتج، وتمنح العديد من الشركات لموظفيها سيناريوهات للتعامل مع العملاء بشأن مشاكلهم، ولكن السيناريوهات لا تقدم حلولاً لكل شيء. يجب أن يتمكّن موظف خدمة العملاء من الارتجال بناء على معرفته بالمنتج، كما يجب على الشركات منح موظفي الخدمة لديها فرصة التعامل مع المنتج وتدريبهم على طريقة عمله بشكل كافي.
مهارات خدمة العملاء الهاتفية
عندما يخبرك العميل: "نعم، انتهيت (ليس لدي المزيد من المشاكل)"، ستعرف حينها أنّ المحادثة قد انتهت. 8. مهارات التمثيل
ستصادف في بعض الأحيان أناسا من الصعب (أو من المستحيل) إرضاؤهم. وستبدأ بعض الحالات الخارجة عن سيطرتك (كمرور العميل بيوم عصيب، أو قد يكون متذمرا بطبيعته) بالتسرب إلى روتينك المعتاد في خدمة العملاء، وسيكون عليك التعامل مع هؤلاء العملاء الذين يشعرونك وكأنهم لا يريدون شيئا سوى إرهاقك. يمتلك موظف خدمة العملاء الجيد مهارات التمثيل الأساسية اللازمة للحفاظ على شخصيته المبتهجة بالرغم من تعامله مع شخص ربما يكون نكدا بطبيعته. 9. الرغبة والاستعداد للتعلم. تتغير الأمور سريعًا في عالم الأعمال، وموظفي خدمة العملاء هم أول من يعاني من إحباط العملاء. موظفو خدمة العملاء هُم من يتلقون المكالمات عندما تتعرض الشركة لفضيحة، أو تطبق سياسة مثيرة للغضب، أو ينكسر شيء مهم في المنتج، ويبذلون أقصى ما في وسعهم لحل المشكلات. يجب على موظفي خدمة العملاء المتميزين أن يتمكّنوا من الارتجال سريعًا، لأنهم قد يضطرون لتغيير اتجاه عملهم مرة أو مرتين يوميًا، حسب ما يمليه كل موقف. خلاصة: إحتياجات ورغبات وتطلعات وتوقعات العملاء فى تصاعد مستمر.
مهارات خدمة العملاء عبر الهاتف
و.. ترغب بادّخار المال من راتبك؟ اتّبع هذه
الخطوات! 4. مهارات حل المشاكل
مع تطوّر سوق العمل الحالي وظهور تقنيات جديدة، أصبح مسؤولو خدمة
العملاء يواجهون العديد من التحديات والصعوبات. في الواقع، أشار
استبيان بيت. كوم حول " التعليم
والابتكار في منطقة الشرق الأوسط وشمال أفريقيا " (نوفمبر 2014)
الى أن الابتكار هو أحد أكثر المهارات أهمية في سوق العمل الحالي، حيث
يعتقد غالبية المجيبين (88, 5%) أنه يتعين على الأشخاص التمتع بمهارات
التفكير الابداعي كي يتمكنوا من الحصول على وظيفة. يجب على كافة
الشركات اليوم انشاء بيئة عمل تشجع الموظفين على الابتكار، واقتراح
أفكار جديدة، ومواجهة التحديات، والبحث عن حلول بديلة، بهدف تقديم
خدمة أفضل للعملاء. حيث يتعين على الأشخاص الذين يعملون في مجال خدمة
العملاء التفكير بشكل مبتكر كي يتمكنوا من اقناع العملاء وتحقيق نتائج
إيجابية. 5. مهارات التعامل مع النقد
الكلمات السلبية ليست دوماً مهينة، فلا يجب أخذ شكاوي العملاء على
محمل شخصي، كما لا ينبغي تجاهلها. في الواقع، يفتقر العديد من مسؤولي
خدمة العملاء اليوم الى مهارات التعامل مع النقد، حيث يجب على كل شخص
يعمل في هذا المجال اعداد قائمة بأكثر 10 أو 20 شكوى شيوعاً وتحضير
اجابات لكل واحدة.
وبالتالي قد يترتب على ذلك تقديم صورة ذهنية سيئة عن التعامل مع العملاء في شركتك، مما قد يؤدي إلى تدمير سُمعة شركتك وانخفاض مبيعاتها وإيرادتها في السوق. مقالات ذات صلة:
أهم 10 استراتيجيات وافكار لزيادة المبيعات والايرادات في شركتك
2- ركز على بعض الصفات الواجب توافرها في موظفي خدمة العُملاء داخل شركتك
حسب إحصائيات عديدة أجريت مؤخراً فقد تبين أن حوالي 42% من العُملاء على استعداد لدفع قيمة أكبر مقابل تجربة خدمة عُملاء ودّية، كما أن هُناك حوالي 52% من العُملاء على إستعداد لدفع قيمة أكبر مُقابل خدمة عُملاء أسرع وأكثر فاعلية. وفي الحقيقة هُناك عشرات الصفات الواجب توافرها في موظفي خدمة العُملاء، ولكن هُناك تحديداً 3 صفات لا غنى عنهُم داخل أي قسم خدمة عُملاء لتحقيق مُعادلة السرعة والكفاءة والتجربة الودّية مع العُملاء كما يلي:
– الصفة الأولى | أن يكونوا ودودون وإيجابيون Positivity: لماذا يجب أن يكون موظفي خدمة العُملاء ودودون وإيجابيون؟ ببساطة لأن في أغلب الأحيان يكون العميل المُتصّل غير راضي وغاضب من خدمة أو مُنتج ما، وبالتالي إذا كان موظف خدمة العُملاء ودود وإيجابي معه، فهُناك فُرصة كبيرة لإرضاء العميل وتحويله إلى عميل دائم لشركتك.
مسجات رومانسية صباح الحب ياحبي ياول العالم و آخرة, ياللي سعادتي ما تكتمل الا بتصبيحاته. صباح الحب ياكل كلي. صباح الحب ياحبي لاقبلك ولا بعدك اجمل مسجات رومانسية للحبيب والحبيبة. مسجات جوال قصيرة رومانسية.
صباح الحب ياحبي انا حلم حياتي
حبيت اصبح.. بس احترت اقول.. صباح الورد يافل.. او صباح الفل ياورد. صباح الورد.. صباح الخير.. صباح الحب.. صباح المسك.. صباح العسل.. صباح الود.. صباح الاحساس " اختار صباح لك أنت ".. أنا اخترت. الصباح غرد في سنا الليل براق.. والليل غرد في سنا الصبح مشتاق.. واشواقي ارسلها تلو الاشواق.. يارب صبحهم بخير يا شافي الاعواق. صباح الحب والغيرة.. يافارض دوم تقديره.. صباح اشرقت شمسه.. لشخصك انت ماغيره.. صباحك نعمة الرب.. صباحك حلو ع القلب.. يحفظك ربي هذا دعائي من القلب. يا عطر الشوق.. يا شهد و ذوق.. يا نور الشمس.. يا صوت الهمس.. يسعد صباحك. صباح الورد بكل ألوانه.. صباح الروح بكل أحساسه.. صباح الشوق بكثر أوقاته.. وصباح الحب بكل جنونه. يسعد صباحك والمساء.. وآخر الليل ~ وأول نهارك والظهر والعصاري ~ياللي غلاك بوسط روحي سكن.. حيل ~~~سيطر على قلبي ومع الدم جاري. صحينا من نومنا مشتاقين.. قلنا نصبح ع الغاليين.. صباحك ورد وفل وياسمين. صباح الشجر و لون الزهر … صباح الخير يا أغلى البشر. يسعد صباح الورد يا ريحة الورد.. ويسعد نهار اللي تعنى وشاله.. يسعد صباح العين والرمش والخد…ويسعد صباحك كاش ما هو حواله… يفدونك العدوان جد ورا جد … وتبقى لنا زهي في كماله.
صباح الحب ياحبي انا وانت
ربنا يحميك من عين كل الناس البشر، ويبعد عنك أي خطر، واسمع عنك على طول أجمل خبر، صباح الفل. صباح الحب على أحلى قلب معيشني فيه وبيه وليه، صباح الورد يا حبي أنا. صباح الحب يا أغلى طير، لما تبقي جنبي بحس الدنيا لسا بخير. رسائل حب 2020
اقرأ: رسالة الى الحبيب الغالي 10 رسائل رومانسية
رسائل حب شعرية
• ماعلموك ؟
إنه في غيابك
يلف دنياي السكون وفي وجودك
تضحك احزاني وتهون. • حبك في يوم ثلاثين عامًا
واشعر أني اسابق عمري
واشعر أن الزمان قليل عليك
وان الدقائق تجري… وأني وراء الدقائق أجري. • سأسكب قلبي فنجان عشقٍ
لتلك التي تستسيغ صبابة روحي. • لا تسألني كم أحبـك
فليس لحبـك مقيـــاس
لا تسألني كم عشقتـك
ولمــاذا اخترتك من دون الناس
لا تسألني إلى متى سـأظل أحبـك
فـأنا ســأحبـك حتى تودعنـي الأنفاس. ماذا أراك على كل شيءٍ
• كأنكِ في الأرضِ كل البشر
كأنك دربٌ بغير انتهاءٍ
وأني خلقت لهذا السفر
إذا كنت أهرب منكِ، إليكِ
فقولي بربكِ، أين المفر؟!. كيف النجاة منك ومن حبك
• فكلما أردت الهروب منك وجدتني اختبئ بأحضانك
وأقدامي راسخة بأرض حبك
وكل الطرق مؤدية لقلبك
وكل الأماكن تحتوى على عطر أنفاسك. إذا كنت ممن لا يعرفون كيفية التعبير عن مشاعرك لمن تحب فقط قم بالدخول على هذه الكلمات وستجد ما يناسبك من رسائل تستطيع التعبير بها عن مكنونات قلبك لمن تحب، فقط اختر من تلك الكلمات، وإن كانت كل رسالة تستطيع التعبير وبكل سهولة عما يجيش قلبك به مشاعر، إلا أن الأبيات الشعرية تعتبر أرق الكلمات التي يمكن التعبير بها عن مشاعر الحب والعشق التي تسكن الصدور، فإن لم تفي تلك الرسائل فما أكثر دواوين الشعر التي تعبر عن لوعة العشاق وحر قلوبهم، فقط افتح أحد تلك الدواويين فستغنيك بثروة من المشاعر والكلمات التي تستطيع أن تكون مرسالك لقلب من تعشق وتهيم به.
صباح الحب ياحبي آنا
(إذا أُعجبت بالمعلومة و ضغطت على الزر إعجاب.. ستساعدنا كثيراّ في الإستمرار في نشر المعلومات)
يا شقائق النعمان فيكي يا نسائم الطهر في نواحيكي.. حمصنا يا حبنا يا عشقنا لن يستطيعوا أن يوجعو الموتى إننا موتى لأجلك. حمص بحبك إشتئتلك بس خيفان شوفك خيفان إرجعلك.. صحيح بدنا نعمرك بس خيفان من الوهلة الأولى وقت اللي شوفك عم بتخيل هاليوم اللي رح يجي لبوس ترابك بكزب لو قلتلك ماني خيفان بس مو خيفان من النظام.. فشر خيفان إنزل ع بلدي ما إتمالك حالي يمكن إنجلط.. إي إي يمكن جن و هستر كمان يمكن إبكي و إبكي و إبكي بس مع هيك إنتي بعيوني يا حمص بكل حالاتك من أجمل ما يكون إستنينا.. دخيلك إستنينا دخيلك نحنا ناطرين نرجعلك لنعمرك بحبك يشهد الله بحبك لك و الله بحبك و إشتقتلك Hey Hey Vicky anemones breezes purity in Nuahaki Ahmassna O.. love ya our love will not be able to Eugau dead, we are dead to you. Homs love Astitlk but Khivan Shoufak Khivan Ardjalk..
الله الذي خلق الكون الله الذي دبر أمر هذه الكون الله الذي خلق ورزق الله الذي ستر وعفا وسامح وغفر. الله الذي نصب الأرض ورفع السماء بل عمد. الله الذي خلق السماوات والبحار والبشر. ارايت العالم كله هذه خلقه الله ومصرفه الله ومقدر أموره الله جل وعلا. إلا يستحق هذه الإله ان تقوم في آخر الليل. او في أوله او في نصفه المهم ان تقوم وتصلى له ركعة خالصة له وتدعوه وترجوه بان يرزقك الولد ان كنت عقيم. وتدعوه بان يسهل لك الزواج ان كنت تخاف من الفتن ويسهل لكى الستر ان كان لا طاقه لك بالصبر. ويدعوه العاصي ليغفر له ويدعوه الشاكر ليزيد في نعمته له. والله يا أحبه ان الله كريم جواد خزانئه مليئه ولكن تنتظر احد يقرع الباب يركع ويدعو وبدمعه اطرق الباب اترك عنك البشر واتصل برب البشر اجعل بينك وبين الله طاعة وحبل يعرفك به. هاَذ ِ دمشـــــــق ُ فمن ْ خانتْه ُ ذاكرةٌ فـليُصغ ِ سـمْعا ً لِـمـا تتلوه ُ أطلال فالشّــــام روح ٌ لـنـا, تاريخُها جَسَــدٌ, و الكِـبْـر ُ في يـومِها, و الآتي أوصال و الشّــــام إن ْ جئتَها بالســـِّلم زنبقةٌ و الشــــّام إن ْ تأتِها بالحـرب زلزال It is this Damascus betrayed memory Vlasg pursued with the ruins of what they heard Vaham us the spirit, the body of its history, And arrogance in the day, and the following apart Sham and The Jitha peace lily Sham and The Tatha war earthquake