2. الإصغاء
من الأمور المهمة في توفير خدمة مميزة توفر القدرة على الاستماع إلى العملاء، بالإضافة إلى إعطاء الاهتمام بتفاعلات العميل الفردية، ومن المهم أيضا أن يكون الموظف متيقظ ومنتبه إلى التغذية الراجعة التي يتلقاها بشكل عام. 3. التواصل
تعد من أكثر المهارات طلباً في كافة مجالات العمل، وتشمل هذه المهارات الكفاءة اللغوية، والقدرة على التواصل مع الآخرين، إلى جانب ذلك توفر المعرفة الواسعة في المجال المحدد وأيضاً التمتع بالثقة أثناء تحدث اللغة الأساسية وكتابتها وقراءتها. 4. معرفة المنتج
لاشك بأن المعرفة العميقة حول المنتج وكيفية عمله، تعد من أفضل الطرق التي يستخدمها الموظف في التعامل مع العملاء، لذا لابد للموظف أن يكون على معرفة بكافة التفاصيل الدقيقة لعمل المنتج، تماماً مثلما يعرفه العميل الذي يستخدمه بشكل يومي. 5. ماهي وظيفة خدمة العملاء. استخدام "اللغة الإيجابية"
تعتبر اللغة جزءاً مهماً من الإقناع، حيث أن العملاء عادة ما يخلقون تصورات معينة عن الموظف وعن الشركة على أساس اللغة التي يستخدمها. 6. إدارة الوقت
يتوجب على موظف خدمة العملاء أن يهتم بمساعدة وخدمة العميل ليصل إلى الإجابات المطلوبة بشكل جيد وخلال وقت قصير، أو توجيهه إلى موظف آخر في حل استعصاء الحل لديه حتى لا يضيع الوقت.
ماهي خدمة العملاء؟ وما هي مميزاتها لنشاطك التجاري
كما يجب التأكد من أن جميع الموظفين على دراية بآداب العمل، وقادرين على التعامل بطريقة مهذبة مع العملاء. ويجب التأكد أيضًا من أن فريق العمل يعرف أهمية توافر خدمة العملاء 24 ساعة. 5- الدراية التامة بالمنتج
ليس من المنطقي أن يبدي عميل اهتمامًا بمنتج أو خدمة إذا ما سأل موظف خدمة العملاء سؤالاً عاديًا حول المنتج أو الخدمة، ولم يتلقِ إجابة. ففي حين تحتاج بعض الأسئلة إلى التحقق للرد عليها، إلا أن موظف خدمة العملاء يجب أن يكون على دراية تامة بالمنتج بحيث يجيب على معظم الأسئلة الأخرى، لذلك يُنصح بدراسة المنتجات حتى يمكن التحدث بخبرة حول ما يمكن تقديمه. 6- وضع خطة للتغذية المرتدة
يساعد الحصول على التغذية المرتدة أو آراء العملاء في المنتج باستمرار في معرفة احتياجاتهم بالتحديد، وبالتالي العمل على تحسين المنتج أو الخدمة. ما هي مهام موظف خدمة العملاء : اقرأ - السوق المفتوح. ويجب أن تشتمل خطة التغذية المرتدة على معرفة آراء المستهلكين في الوقت الآني (آرائهم في التوقيت وفي جودة المنتج أو الخدمة وغير ذلك)، ذلك لأنه بعد مرور الوقت سينسى العملاء تجربتهم ولن يكون من الممكن معرفة آرائهم بشكل واضح.
ما هي مهام موظف خدمة العملاء : اقرأ - السوق المفتوح
المصادر: 1 ، 2 ، 3 ، 4 ، 5.
معايير خدمة العملاء - موضوع
:: أساسيات خدمة العملاء::
سرعة الرد على الاتصالات الهاتفية دون تأجيل، لتوفير خدمة جيدة للعملاء بقدر المستطاع. المصداقية في المعلومات التي يعطيها موظف خدمة العملاء للعملاء. الاستماع الجيد لمشاكل العملاء واستفساراتهم، والتحلي بالهدوء في حالة غضب العميل، لحل المشكلة والحفاظ على العملاء. التعامل مع المشاكل بحكمة لإرضاء العملاء. ذكر المزايا حول منتجات المؤسسة أو الخدمات التي تقدمها، كما يجب ذكر المميزات حول المنتجات الجديدة التي تقدمها المنشأة. ماهي خدمة العملاء؟ وما هي مميزاتها لنشاطك التجاري. يجب أن يتحلى موظف خدمة العملاء بالصبر والقدرة على العمل تحت ضغط نفسي. اعرف المزيد عن: فن التعامل مع الزبائن ورضا العملاء:: أنواع خدمة العملاء::
1- خدمة العملاء الداخليين::
وهي الخدمة التي توفرها المؤسسة للعملاء الذين يتعاملون بداخلها، مثل الموظفين، الوكلاء لإحدى الفروع، حيث تتيح الشركة الرد على استفساراتهم حول أمر معين، لتحسين الخدمات المقدمة. 2- خدمة العملاء الخارجيين::
أما هذا النوع من خدمة العملاء وهو الأكثر شيوعًا، يكون المسئول عن الرد على استفسارات العملاء الذين يرتبطون بالشركة من خلال اشتراك أو ما شابه ذلك، مثل شركات الاتصالات، أو شركات خدمات الإنترنت، وغيرها.
حل مشكلة العميل: من
مميزات خدمة العملاء الناجحة هي قدرتها على حل المشكلات التي يعاني منها العميل في
أقل وقت ممكن, حيث يجيب على الموظفين بذل اقصى ما بجهدهم للإنتهاء وحل مشكلة
العميل, ويجب على الموظفين تقديم الإعتذا ر للعميل حتى ولو لم يكن هنالك خطأ من ناحية الشركة. كيفية المحافظة على العميل: 1- أن يكون العميل مقتنع بالشركة ومقتنع بالخدمات التي توفرها له الشركة. 2- أن يتميز خدمة العملاء بالرقي والأخلاق ويكون صاحب ابتسامة دائمة. 3- أن يكون لدى الشركة موظفين خدمة عملاء على استعداد دائم لمساعدة لمساعدة
العملاء. 4- الإهتمام بالعملاء أكثر من الإهتمام بالأرباح. 5- تشجيع العملاء على الإستمرار بالتعامل مع الشركة بتقديم أفضل المنتجات. كيف تتعامل مع العميل الغاضب 1. استمع للعميل جيداً 2. لاتجادل العميل الغاضب 3. ماهي وظيفه خدمه العملاء. الإعتذار للعميل على التقصيرإذا كان هناك تقصير 4. ادعم عميلك 5. أظهر اهتمامك بالعميل 6. ساعد العميل في حدود سلطاتك الممنوحة لك 7. متابعة العميل بعد حل مشكلته نختتم بأن خدمة العملاء أن خدمة العملاء تعتبر عامل أساسي في زيادة
ربح الشركة, فالشركة إذا حققت رضا العميل فهي تزيد من فرصة اقبال العميل أكثر على
منتجات الشركة, كما أنها بذلك سوف تكسب المزيد من العملاء حيث أن بحسب الأحصائيات
78% من
العملاء توقفوا عن الشراء بسبب سوء الخدمة المقدمة لهم, وذكرت شركة McKinsy احصائيات تقول أن 70% من عملية الشراء
مبنية على شعور العميل وكيف تم التعامل معه.
ذات صلة معلومات عن خدمة العملاء تعريف خدمة العملاء
تعريف خدمة العملاء
خدمة العملاء (بالإنجليزيّة: Customer Service) هي العمليّة التي يتم من خلالها ضمان رضا العملاء والمستهلكين عما تقدّمه المؤسسات من منتجات، وسلع، وخدمات، حيث تعتبر خدمة العملاء جزءاً أساسياً لإعطاء التصورات العامة عن الشركات، كما أنها حلقة الوصل بين الشركة والعميل، وتتم عادةً بالتعامل المهذّب بين العميل والموظف بشكل مباشر، أو عن طريق مكالمة هاتفيّة، أو رسائل خدمة ذاتيّة، من خلال معاملة بيع أو إرجاع لأي من المنتجات والسلع، وتقديم المعلومات حول كل ما يخص الشركة. [١]
وظيفة خدمة العملاء
تتعدد الخدمات التي يقوم بها موظفو خدمة العملاء في الشركات، حيث تقع على عاتقهم المسؤوليات والوظائف الآتية: [٢]
التعامل مع المشاكل
تعتبر إحدى أهم الوظائف التي يقوم بها موظفو خدمة العملاء هي التعامل مع المشكلات والشكاوي التي تواجه العملاء حسب سياسات الشركة، وتقديمهم للاقتراحات والحلول التي ترضي العميل، أو تمريرها لأشخاص آخرين لديهم القدرة على حلّها. المساعدة في المبيعات
على الرغم من عدم اعتبار خدمة العملاء من قسم المبيعات ، لكن بعض موظفي خدمة العملاء وعند بيعهم لمنتجات الشركات قد يقدمون اقتراحات للعملاء، ويساعدون في اتخاذهم قرار شراء منتج معيّن.
إدخال الرمز السري بشكل صحيح. الدخول إلى حساب العميل. استعراض وثائق التأمين في الحساب. النقر على الوثيقة المراد إلغائها. الضغط على خيار إلغاء أو تعديل وثيقة التأمين. تحديد سبب الإلغاء. كتابة رقم هوية العميل من جديد. الضغط على تحقق. سيتم إلغاء وثيقة التأمين. رقم تكافل الراجحي المجاني للإستفسار عن الخدمات التأمينية - موقع محتويات. يمكن للعميل استرجاع تأمين تكافل الراجحي في غضون 3 أيام عمل من البنك المخصص للعميل. تطبيق تكافل الراجحي
يوفّر تطبيق تكافل الراجحي للتأمين، الحلول التأمينية بما يتوافق مع الشريعة الإسلامية في المملكة العربية السعودية، حيث تم تصميمه لتلبية احتياجات كافة العملاء. ويمكنك الوصول عبر التطبيق إلى الملف الشخصي والوثائق والمطالبات، كما يمكنك الاستفادة من آراء الخبراء وإثراء معلوماتك حول موضوعات مفيدة مثل الصحّة والتغذية وغيرها. ويتم تحميل التطبيق عبر روابط التحميل التالية:
هواتف الأندرويد: " من هنا ". هواتف الآيفون: " من هنا ". طرق التواصل مع تكافل الراجحي
يتم التواصل مع تكافل الراجحي من خلال قنوات التواصل التالية:
رقم شركة تأمين تكافل الراجحي المجاني: وهو 8001184444. رقم الاستفسار عن العروض والمنتجات: وهو 920004414. البريد الإلكتروني:
خدمة اتصل بنا: يمكن الوصول إليها " من هنا ".
متابعة مطالبات تكافل الراجحي مطالبات
خدمة تأمين زائر تكافل الراجحي أو تأمين تأشيرة زيارة يتم منحها للزائرين الموجودين بالفعل في المملكة العربية السعودية ولديهم رغبة في تمديد تأشيراتهم. اقرأ ايضًا: طريقة فتح حساب ثاني في بنك الراجحي
طريقة الاستعلام عن تأمين تأشيرة زائر تكافل الراجحي:
يمكن الاستعلام عن تأمين تأشيرة زائر تكافل الراجحي من خلال اتباع الخطوات التالية:
التوجه إلى الموقع الرسمي للتكافل الراجحي من خلال الرابط من هنا. نموذج تقديم مطالبة تكافل الراجحي. يتم ظهور شاشة بها وثيقة التأمين يقوم المستعلم بإدخال البيانات المطلوبة بطريقة صحيحة. يقوم المستعلم بإدخال رقم جواز السفر ورقم التأشيرة،وتاريخ انتهاء التأشيرة، ومن ثم الضغط على زر التحقق. تظهر تفاصيل وثيقة تأمين زائر تكافل الراجحي للمستعلم كاملة. اقرأ ايضًا: كيفية شراء مديونية بنك الراجحي
الخدمات الإلكترونية التي يقدمها مصرف الراجحي الإسلامي:
يقدم مصرف الراجحي من خلال موقعه الرسمي عبر الانترنت العديد من الخدمات الإلكترونية التي تسهَلْ وتيسر على العملاء كي يحصلون على ما يريدون من خدمات من خلال الإنترنت دون الحاجة للذهاب أو التوجه لأماكن أخرى. الخدمات الإلكترونية التي يقدمها مصرف الراجحي لعملائه هي:
تجديد الوثيقة.
في حالة تمَّ تحويل العميل من الورش المعتمدة لتقييم قيمة المركبة السوقية يتوجَّه العميل إلى شيخ المعارض. الذهاب إلى تكافل الرَّاجحي لتسجيل المطالبة. المستندات الخاصة بتقديم مطالبة تكافل الراجحي
تُوجد العديد من المستندات التي يجب توجداها عند التقديم لمطالبة تكافل الراجحي، والتي يجب إحضارها عند حصول الحادث للسيارة، حيث تعتبر هذه المستندات هي التوثيق الكامل للمطالبة بالحصول على تأمين السيار ة أو المركبة، والمستندات هي كالآتي:
أصل تقرير الحادث والكروكي
صورة من رخصة السير لمركبة الطرف الثالث. صورة من هوية مالك المركبة الطرف الثالث. رقم الحساب البنكي الأيبان لمالك المركبة. صور لأضرار الحادث. أصل ثلاث تقديرات الورش وأصل تقدير قطع الغيار/ تقدير شيخ المعارض. أصول ثلاث تقديرات لأضرار الممتلكات. إصول فواتير البضاعة المتضررة في حال تضرر البضاعة. صورة من إثبات ملكية الممتلكات. صور لأضرار الممتلكات. أصل الإيصال المستلم عن أضرار الممتلكات العامة. أصل التقرير الطبي الصادر من المستشفى في حالات الإصابة. متابعة مطالبات تكافل الراجحي مطالبات. أصل شهادة الوفاة في حالة وجود حالة وفاة. أصل صك الحكم الصادر من المحكمة. أصل صك حصر الورثة الصادر في المحكمة.