عند انتهاء البرنامج يكون المشارك قد:
ناقش المفاهيم الأساسية لإرضاء العملاء
تعرف على التقنيات الحديثة لقياس رضا العميل
اكتسب المعارف اللازمة التي تمكنه من تحليل مؤشرات قياس رضا العملاء
مناقشة شكاوى العملاء وكيفية معالجتها
مديري وأخصائي التسويق ومساعديهم. رقم خدمة العملاء قياس. مسئولي العلاقات مع العملاء
اليوم الأول
· مفهوم التسويق ورضا العملاء
· التعريف بالتسويق الشخصي و التسويق التقليدي. · التعريف برضا العملاء. · التحول من الرضا الي الولاء. · الإطار العام لقياس رضا العملاء
اليوم الثاني
· دور ومسئولية العلاقات مع العملاء في قياس رضا العملاء
· أسلوب الاتصال بالعملاء.
- قياس رضا العملاء
- جهاز تقييم خدمة العملاء | لتقييم مستوى خدمة العملاء من الزبائن في الشركات والمطاعم والمستشفيات
- قياس جودة الخدمات Measuring Service Quality
- جودة الخدمة - لماذا وكيف يجب قياس جودة الخدمة في مؤسستك. نصائح ، دليل - CommBox
- اجمل الاقوال عن الابتسامة - حكم
- اجمل ما قيل في الابتسامة , الضحكة الحلوة دي بالدنيا وما فيها - حنان خجولة
- حكم عن الابتسامة - موضوع
- أجمل ما قيل عن الوحدة - موضوع
قياس رضا العملاء
وطبعا هذا سيتساعد على خفض تكاليف حصولك على العملاء الجدد، مقارنة مع العملاء الذين تجذبهم وتصل إليه من خلال حملاتك التسويقية وعروضك الترويجية. يمثل ولاء ورضا العملاء هدفًا يستحق التقدير. فالعميل المخلص تقدّر قيمته ب 10 أضعاف قيمة عملية الشراء التي قام بها في المرة الأولى. لذا قم بوضع استراتيجيات محددة وأهداف واضحة لتحقيق رضا العملاء لتنجح في الحصول على كل هذه المكاسب.
جهاز تقييم خدمة العملاء | لتقييم مستوى خدمة العملاء من الزبائن في الشركات والمطاعم والمستشفيات
ستحتاج إلى الاستمرار بتقديم "قيمة" المرة تلو المرة إذا كنت تهدف إلى الحفاظ على رضا عميلك. الرضا المستمر يؤدي إلى الولاء. فبمجرد أن يضع العميل الثقة في شركة ويتأكد من أن الشركة ستواصل نهج تعاملها وخدماتها، سيواصل بدوره التعامل مع هذه الشركة. 6. احرص على قياس رضا العملاء
إذا كان هدفك هو إرضاء عملاءك، فمن المهم جدا أن تحرص على قياس رضا العملاء بصفة منتظمة. سيساعدك ذلك على معرفة أداءك والقيام بما يلزم، به سواء من أجل تعزيز موقفك في حال كنت على الطريق السليم، أو تصحيح الأمور والرجوع إلى السكة الصحيحة. هناك عدة طرق لقياس رضا العملاء، ومن بينها محادثات فردية أو استبيانات مكتوبة بخط اليد أو استطلاعات إلكترونية.. ولكن الطرق الأكثر شيوعًا وفعالية هي أن تسأل عملاءك ببساطة. قياس رضا العملاء. 7. ركِّز على خدمة ما بعد البيع
عادةً ما تكون الشركات رائعة في تعاملها لاتمام عملية البيع، ولكن للأسف معظمهم بعد ذلك لا يكترث للعميل حتى تأتي عملية بيع جديدة. هذا يدل فقط على أن الشركة مهتمة بالبيع – وليس بعملائها. عليك أن تسعى جاهدا لتقديم خدمة ما بعد البيع بشكل أفضل. متابعة شكاوى العملاء بعد عمليات البيع، واستبدال المنتجات، وتقديم الخدمات على المنتجات المعيبة.. ، إلخ ، هي بعض الأمثلة أين يتوقع العملاء حسن المعاملة والصدق والشفافية.
قياس جودة الخدمات Measuring Service Quality
فجوة الرضاء
يحدث هذا عندما يكون هناك فرق كبير بين الخدمة التي يتوقعها العميل والخدمة التي يتلقاها بالفعل. أ رضا قد تكون الفجوة ضارة جدًا بسمعة الشركة.
جودة الخدمة - لماذا وكيف يجب قياس جودة الخدمة في مؤسستك. نصائح ، دليل - Commbox
ثاني أكثر المقاييس استخدما هو CSAT، وهو وسيلة رائعة لمعرفة ما يفكر فيه العملاء عنك في الوقت الحالي، يتم اجراءه من خلال جعل العملاء يقيمون كفاءة قسم خدمة العملاء باختيار درجة معينة من سلم علامات تختلف عدد درجاته حسب اختيار الشركة، و أشهرها هو المقايس الخماسي، المستخدم بصورة كبيرة من جوجل وفايسبوك. ثالث أكثر مقاييس تجربة العملاء شيوعا هو مقياس CES، يتم قياسه من خلال جعل العملاء يجيبون عن السؤال ' كيف تقيم سهولة تجربة حل مشكلتك اليوم؟" باختيار تقييم على مقياسين من 5 أو 7 نقاط. جهاز تقييم خدمة العملاء | لتقييم مستوى خدمة العملاء من الزبائن في الشركات والمطاعم والمستشفيات. رابع مقياس هو مقياس تموج العميل والذي يهتم بقياس معدل العملاء الذين توقفوا عن استخدام منتجات أو خدمات الشركة. وذلك بحساب معدل العملاء الإجمالي و النسبة المئوية للعملاء المفقودين خلال فترة زمنية محددة. خامسا، معدل استبقاء العملاء، والذي ينظر في نسبة احتفاظ العلامة التجارية بالعملاء على مدى فترة زمنية محددة. وأخيرا، أقل المقاييس استخداما هو قيمة عمر العميل (CLV)، الذي يتنبأ بصافي الربح المنسوب إلى العلاقة المستقبلية مع العميل، ويمكن حسابه كقيمة عمل يجلبها العميل طوال فترة العلاقة مع الشركة. في رأيكم هل هذه المقاييس مناسبة للتطبيق من قبل جميع الشركات؟ هل هناك مقياس معين يبدو لكم أنه أكثر فعالية من البقية؟
Arabic (العربية/عربي) translation by ahmadgaradh (you can also view the original English article)
في تصميم UX، المقاييس تستخدم لقياس أداء شيء، و "نقاط المروج الصافية" (NPS) يعتبرمعيار ذهبي لقياس الرضى. الارتياح قد يكون مؤشرا جيدا إلى حد ما للنجاح عند تقييم العملاء، ومع ذلك، هناك غالباً القليل من أو لا اتصال بين الارتياح والولاء عندما يتعلق الأمر بالخدمات. غالبا جهد العميل هو العامل الحاسم في تحديد ما إذا كانت احتياجات العميل على نحو كاف. في هذه المقالة سوف أخوض في المزيد من التفاصيل حول متى يمكن استخدام NPS، ومتى بدلاً من ذلك، يجب عليك استخدام "نقاط جهد العميل" (CES). خدمة العملاء قياس. على مستوى الشركة: استخدم NPS
NPS أمر جيد عندما كنت تقوم بتشغيل الأعمال تجارية التي تعتمد على الإحالات شفهياً. هو أكثر من مجرد وجود سمعة جيدة أو خدمة صلبة، هو وجود عملاء انجيلية؛ العملاء الذين سيشجعون منتجك أو خدمتك للآخرين. NPS تحسب بطرح النسبة المئوية للمنتقدين من النسبة المئوية للمروجين. الناس الذين لا يبالون يقعوا تحت مظلة الخصوم. أفضل طريقة لتحديد ما إذا كان هذا المقياس هو الصحيح بالنسبة لك هو تطبيقه على مثال. على سبيل المثال: عمل داخلي خاص بكرة القدم
لنفترض أن لديك ملصقات المرمى وسترات ملونة، وكرة ومعدات لتحكيم المباراة.
سنتطرق إلى الأبعاد في القسم التالي. تم تصميم نموذج جودة الخدمة في الأصل من قبل باحثين في السوق لزيادة رضا العملاء في صناعات البيع بالتجزئة والخدمات. ومع ذلك ، فإن الحقيقة ، بغض النظر عن الصناعة التي تعمل فيها ، لديك شكل من أشكال خدمة العملاء. عندما تتعامل مع العملاء ، عليك أن تفهم كيف تعمل عقولهم. عليك أن تفهم ما الذي يدفع قراراتهم وأفعالهم. كل هذا يعود إلى الإدراك. تم تطوير نموذج جودة الخدمة في الثمانينيات ، ولكن تم البحث عنه باستمرار من قبل المسوقين لجعله فعالاً للشركات في أي فترة زمنية. اليوم ، لدينا اقتصاد رقمي أكثر بكثير ، لكن هذا لا يغير فعالية نموذج جودة الخدمة. تصورات العملاء ذات صلة اليوم كما كانت في الماضي. في الواقع ، يمكن أن تكون أكثر أهمية اليوم بسبب مدى اتصال العالم. جودة الخدمة - لماذا وكيف يجب قياس جودة الخدمة في مؤسستك. نصائح ، دليل - CommBox. يمكن للعملاء مشاركة تصوراتهم بشكل علني وعلى منصة ضخمة تمتد عبر العالم بأسره - وهو أمر لم يكن ممكنًا في الثمانينيات. قد ترى أيضًا جودة الخدمة المسمى RATER model RATER هو اختصار للأبعاد الخمسة التي نتعمق فيها في القسم التالي. يمكنك استخدام أي من الاسمين للإشارة إلى هذا النموذج ، ولكن جودة الخدمة هو الاسم الأكثر شهرة وشعبية له.
الأخت هي قلب أختها وكاتمة أسرارها، هي علاج لهموم الأيام والأمل إذا غاب الأمل، الأخت حكاية لا تصفها الحروف. أختي هي أجمل وردة في بستان حديقتي فلا تذبل وتبقى وردة كل عام، فهي بهجتي ومسرتي تبعد الدمع عن مقلتي. أختي أرجوكِ، كوني بقربي، كوني ظلي حين أبحث عنكِ، ومرآتي حين أفتش عن قلباً يأويني. قدر الأخوةِ فيكِ لا يعلى عليه وإن بعدتِ، فمكانكِ بين الحنايا والشغافِ فأنتِ أختي. الأخت فاكهة الحياة والحب المملوء بالشغب الجميل، ولديها الأسرار في خزانة أمينة. للأخت مودة نابعة من غلاها، والقلوب الحميمة ما تكل وتمل. اقرأ من هنا عن: أجمل ما قيل عن الأخت
اجمل ما قيل عن الأخت
يسألونك عن النقاء، قل هو قلب أخت. اجمل ما قيل في الابتسامة , الضحكة الحلوة دي بالدنيا وما فيها - حنان خجولة. كونك الأخت الكبرى يعني أن تخوضين تجارب الحياة بنفسك، بحلوها ومرها، أن تبكين لوحدك وتفرحين لوحدك، أن تكوني الأخت الكبرى أمر ليس سيئاً أبداً. الأخت الكبيرة هي جمال كل بيت، جميلة جداً، حنونة، تحمل باقة البراءة، لابتسامتها سحر خاص تشعرك بالسعادة. الأخت الكبرى هي أمومة مبكرة. كذلك الأخت: اسم آخر للحب وقطعة من الأم. الأخت حب طاهر وشغب جميل. الأخت وطن، وبدونها تصبح الحياة مجرد غربة. أيضا الأخت الكبرى صوت الأمان المتدفق بأنس، وملجأ الحيرة، ومعتقل الأحزان.
اجمل الاقوال عن الابتسامة - حكم
أنت تجعلني ابتسم كالشمس، كالسقوط من على السرير، جعلتني أغني كالطائر، بمجرد التفكير أنك ستأخذني إلى عالم آخر. أنت تجعلني ابتسم. لا تعني الابتسامة بأنه كان سعيداً، ولكنها عنت أنه كان أقوى من العديد من الأشخاص، ولذلك كان ينوي الإستفادة منها. يمكنك أن تذهب بعيداً برفقة الابتسامة، ويمكنك الذهاب أبعد من ذلك برفقة ابتسامتك وسلاحك. ابتسمت من جديد وفكرت أنه كان أمراً لا يصدق، بأنهم سوف يجدون وقتاً لرسم الابتسامة. لا يزال هناك أموراً جيدة في العالم، حتى لو لم تكن تراها دائماً. يظهر الأطفال الابتسامة البريئة التي ترتسم على كل منهم في وقت اللعب. أتسائل ما إذا كانت ابتسامتي كبيرة كابتسامتها، ربما كانت كبيرة، ولكنها ليست بجمالها. الأشخاص الذين يملكون غمازة لهم دور فعّال في هذا الكون ألا وهو: الابتسامة. لديها ابتسامة ماكرة، وعيون تنظر إليّ وكأنها تتفحص ما بداخلي وتتوسل لتدخل إلى قلبي. نظرت لها فرأيت تلك الابتسامة التي ملؤها الحب. لا شيء يستطيع أن يهز ابتسامة القلب. الأشخاص الذين يبقون شفاههم جافة، تجد أنهم لا يمكنهم الابتسامة بسهولة. اجمل الاقوال عن الابتسامة - حكم. ليس من المهم إلى أين ستأخذني الحياة، ستجدني دائم الابتسامة، أضحك كالطفل الصغير، لم أكن أعتقد بأن الحياة بهذا الجمال.
اجمل ما قيل في الابتسامة , الضحكة الحلوة دي بالدنيا وما فيها - حنان خجولة
تمت الكتابة بواسطة:
آخر تحديث: ١٠:٥٠ ، ١٤ أبريل ٢٠٢٢
ذات صلة اقوال وحكم الفلاسفة اجمل الحكم والامثال لا تحزن على أمر قد انتهى، ولكن ابتسم لأنه قد حصل. يبدأ السلام بالابتسامة. كنت ابتسم بالأمس، وأنا ابتسم اليوم، وسوف ابتسم بالغد.. لأنه وبكل بساطة الحياة قصيرة جداً للبكاء على أي شيء. عندما يبدأ يوم جديد، ابتسم بامتنان. حاول أن تبذل قدر المستطاع وأن ترسم الابتسامة على وجوههم وأن تثبت نفسك. هناك ابتسامة شريرة ترتسم على وجه البعض. إذا استطعت رؤية الألم في عينيك دعني أشاركك الدموع، وإذا استطعت رؤية الفرح والسرور في عينيك دعني أشاركك الابتسامة. سوف تجد بأن الحياة ما زالت جديرة بالاهتمام، إذا أظهرت ابتسامتك. أجمل ما قيل عن الوحدة - موضوع. نقابل بعضنا البعض بابتسامة، عندما يكون من الصعب أن نبتسم. ابتسامتنا مع بعضنا البعض، تجعل الوقت الذي نقضيه سوياً رائعاً وكأننا نقضيه ضمن العائلة. دعنا دائماً نقابل بعضنا البعض بابتسامة، الابتسامة هي بداية الحب. أي شخص يمتلك ابتسامة دائمة على وجهه يخفي بداخله صلابة تكون مخيفة في بعض الأحيان. غالباً ما نستخف بقوة اللمس، الابتسامة، الكلمات اللطيفة، الأذن الصاغية، المجاملة الصادقة، جميع هذه الأشياء بإمكانها تحويل مسار الحياة.
حكم عن الابتسامة - موضوع
كذلك الأخت فاكهة الحياة، والحب المملوء بالشغب الجميل، ولديها الأسرار في خزانة أمينة. الأخت الكبرى الحضن الرؤوم، والقلب الحنون، تولد الفتاة بقلب أم. كذلك الأخت الوسطى هي المميزة، تحمل قوة الكبيرة، وبراءة الصغيرة، رائعة بأخلاقها، وقوية بحنكتها، هي روح النبض لكل منزل. الأخت الصغرى تبعث الجنون في البيت كله، جميع التكنولوجيا لديها، مهما كبرت سوف تضل صغيرة في أعينهم، ومع ذلك الجميع يحبها. الأخت نعمة لا تضاهى بثمن. كل أخت قلبها أنيق كقلوب الأمهات. الأخت هي جميع الأشياء الجميلة. أختي هي كل الأشياء الجميلة التي يحتاجها كوني ليزهر. أختي إنّ كل كلامي معك يبهجني، أختي شكراً لأنك في حياتي، فأنتِ لي أخت وأجمل صديقة، وأحن أم. أحب أختي، وقلب أختي، وضحكة أختي، أحبها يوماً، وشهراً، ودهراً، أحبها إلى ما وراء الأبد. مسجات عن الأخت
أختي وصديقتي، نصف ابتسامتي نصف حياتي، هي التي لا أريد أن أفقدها فيا رب أدمها لي. الأخت كلمة صغيرة تحمل في جوفها معاني كثيرة ومفاهيم واسعة. أختي أنتِ مثلي الأعلى في الحياة. الأخت لا تعارضك إلا فيما يخالف مصلحتك وتحبك. من كانت لديه أخت فهو ملك الدنيا بأكملها لأن الأخت بحد ذاتها دنيا وعالم.
أجمل ما قيل عن الوحدة - موضوع
أنا منبهر بالابتسامة التي تظهر على وجهك، والحزن الذي بعينيك. الابتسامة هي الطريقة الأفضل للابتعاد عن المتاعب حتى وإن كانت متاعب غير حقيقية. يستغرق الأمر جزء من الثانية لإظهار الابتسامة، هناك أشخاص يحتاجون لتلك الابتسامة، ويمكن أن تستمر السعادة مدى الحياة. إذا ابتسمت عندما تكون وحيداً، عندها فأنت تعني تلك الابتسامة فعلاً. من الجميل جداً أن نرى ابتسامة الطفل، فهي ابتسامة بريئة نابعة من القلب. ماذا تعني أشعة الشمس للأزهار، وماذا تعني الابتسامة للبشرية.. إنّه الأساس الذي تقوم عليه الحياة. لن نقوم بتغيير العالم بأكمله، ولكننا نستطيع تغيير أنفسنا والشعور بالحرية. عندما نبتسم بوجه الآخرين فأنهم سيعيدون لنا الابتسامة ولن يتطلب الأمر شيئاً، يجب إدخال الابتسامة لقلب كل شخص. إذا كان الموت سيأتي خلال دقيقة، لماذا لا نمت ونحن سعداء مبتسمين. كان يعتقد الكثير بأن الابتسامة أمرٌ مربك. لهذا السبب لم يكن الكثير يبتسم. ابتسم في وجه الأشخاص الذين لا تعرفهم، وقد تستطيع تغيير الحياة. تعجبني ابتسامة أمي، والذي يعجبني أكثر عندما أكون أنا سبب ابتسامتها. إذا لم تجد شيئاً ترقص من أجله، جد سبباً للغناء. ابتسمت والدتي في وجهي، وكانت ابتسامتها أشبه بشيء يحتضنني.
ونسجتك في أعماق سكوني
ثم ارتحت..
وتراخى الرمش بطرف جفوني
حين صدحت
بحبك جهراً فوق غصوني
واستسمحت..
الفلك الرابض بين جنوني
حين سبحت
بين فنوني
والأمواج الحيرى دوني
في ساقية الهم سرحت
وبلحظة تيه خلف الوعي
جرحت
شريان الليل وهمس الوحدة
واستصلحت
بحقل العزة أرض حنيني
عاد الصدق وذاب أنيني
فوقك تحت
فاعترف البرق بفن النحت
الصورة عتمى
والإزميل اقترف الإثم
فأكلت نارك كف السُحت
معذرة إن بُحت
بهواك لظلي
صوبك رُحت
أتعرى سراً من أهدافي
أنمو مثلك في الأصداف ِ
لؤلؤة لـُحت
لرزاز المطر على الوديان
فعشش صوتي في البستان
ومثل الزهر
بعطرك فـُحت! خواطر عن الوحدة
لا أهتم إذا كنت بحاجة لقضاء الليل وأنت تبكي وحيداً.. لأنني سأبقى معك.. إذا شعرت بالتعب.. اذهب وتناول بعض الدواء مجدداً.. فأنا أحبك وسأبقى أحبك مهما حدث.. سأحميك حتى تغادر هذه الحياة.. وسأبقى أحميك بعد مغادرتها.. أنني قوية بالرغم من الكآبة والوحدة التي أشعر بها.. ولا يمكن لأي شيء أن يضعفني أبداً. ما أصعب أن تعـــيش داخــل نفـــسك وحيـد.. بلا صديــــقِ... بلا رفيـــــقِ... بلا حبيـــب.. تشعر أن الفرح بعـيد.. تعاني من جــــرح.. لا يطــيب.. جـــرح عمـيق.. جـــرح عنـيد.. جـــرح لا يـــداويــه طبيـــب.