لكن تعال نتناول الأمر بشيء من التفصيل، ونتساءل:
ما هي مهام موظف خدمة العملاء ؟
يمكن أن تختلف مهام الوظيفة حسب مكان العمل. فعلى سبيل المثال:
قد تكون وظيفة موظفي خدمة العملاء في البنوك هي الإجابة على أسئلة العملاء حول حساباتهم. أما الذين يعملون في شركات المرافق مثل شركة الكهرباء مثلا، فإنهم يعملون بشكل أساسي على حل مشكلات العملاء مثل انقطاع الخدمة. ولكن بشكل عام، وطبقا لموقعي megaplaza و career trend يتولّى موظفوا خدمة العملاء العشر مهام التالية:
1 – الإجابة على أسئلة العملاء
إن خدمة العملاء هي أوّل ما يلجأ إليه العميل عندما يريد الإستفسار عن أمر ما حول المنتج أو الخدمة. ولذلك فإنه من أكثر المهام تكرارا لدى موظّف خدمة العملاء هي الرد على استفسارات العملاء سواء شفهيا أو كتابيا. فمثلا قد يساعد العملاء في:
الحصول على معلومات أكثر عن المنتج أو الخدمة
معرفة أسباب انقطاع الخدمة أو موعد وصول الشحنة أو سبب تأخرها. معرفة العروض الجديدة والخصومات أو كل ما هو جديد في المبيعات
كل ما يمكن أن يخطر على بال العميل يجب أن يستطيع موظّف خدمة العملاء التعامل معه والإجابة على استفساراته. 2 – تقديم المعلومات حول المنتجات والخدمات
وهو العمل الأكثر أهمية بالنسبة لموظّف خدمة العملاء.
- مهام موظف خدمة العملاء في البنوك
- مهارات موظف خدمة العملاء
- مواصفات موظف خدمة العملاء
- صفات موظف خدمة العملاء
- صالة الفرسان مطار الرياضيات
مهام موظف خدمة العملاء في البنوك
9 – المبيعات
في بعض الشركات، يتم اعتبار موظفي خدمة العملاء جزءً من قسم المبيعات. فعندما يقوم الموظف بحل مشكلة ما لدى العميل، لا ينتهي دوره، بل إن هناك فرصة لدى الموظّف لإظهار مهارات البيع والإقناع لديه. حيث أنه قد يحاول بيع منتجات أو خدمات إضافية إلى العميل أثناء المكالمة، وخصوصا وأن الموظف الآن يعرف نقاط الضعف والألم لدى العميل. ومهارات الإقناع والبيع ليست وحدها المهارات التي يجب ان يتمتع بها موظف خدمة العملاء. هناك العديد من المهارات الاخري التي تحدثنا عنها بالتفصيل يمكنك الرجوع الي دليل أهم مهارات خدمة العملاء لتتعرف عليها بشكل افضل. 10 – الإتصال بالعملاء
قد تعتقد الآن أن مهام موظف خدمة العملاء تتمثّل فقط في الرد على المكالمات الواردة، ولكن هذا خطأ!! فهم لا يستقبلون المكالمات الورادة فحسب، بل يتصلون في بعض الأحيان بالعملاء بأنفسهم، وذلك إما:
لمتابعة العميل الذي تقدّم بشكوى سابقة حول مشكلة ما. أو لتقديم معلومة جديدة حول منتج جديد. أو لتذكيرهم بدفع الفواتير أو موعد مهم. والان دعنا ننتقل الي جزء اخرمهم جدا وهو…
كيف يؤدي موظف خدمة العملاء مهامه ؟
طبقا لموقع hubspot فإن الموظف في خدمة العملاء يقوم بالمهام المطلوبة منه في 3 أشكال أساسية، وهي:
1 – وجها لوجه
وذلك في مكاتب خدمة العملاء في شركات البيع بالتجزئة أو البنوك أو شركات المرافق، والتي في الأغلب ما يكون لديهم مكاتب خاصة لموظفي خدمة العملاء لمقابلتهم وجها لوجه.
مهارات موظف خدمة العملاء
مهام موظف خدمة العملاء ضرورية جدا لاي شركة حتي ان البعض يساويها بأهمية فريق البيع والتسويق. فعلي الرغم من انه يجب على جميع الموظفين في الشركة إرضاء العميل. إلا أنّه غالبا ما يكون هناك فريق واحد مخصص لمساعدة العملاء والحفاظ على رضاهم. ويعمل هؤلاء الموظفون في الخطوط الأمامية للشركة عند التعامل مع العملاء. ونظرا لأهمية هذا الدور، دعنا نستكشف اليوم من هو موظّف خدمة العملاء ؟ وما هي مهامه بالتحديد ؟ وكيف يبدو الدور الوظيفي الذي يقوم به ؟
من هو موظف خدمة العملاء ؟
بكل بساطة هو الموظّف الذي يتعامل مع العملاء نيابةً عن الشركة. ودوره مساعدة العملاء في التعامل مع المشكلات وتقديم أي معلومات قد يحتاجون إليها عند شراء المنتج أو الخدمة. كما يقوم بتلقّي الطلبات والأسئلة والشكاوى الخاصة بالشركة والإجابة عليها عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني أو الدردشة المباشرة أو من خلال المقابلات الشخصية. والهدف من ذلك هو التعامل بكفاءة مع كل متطلبّات العميل ومساعدته، وذلك للحفاظ على رضاه وولائه للشركة. هذه مهنة موظّف خدمة العملاء بشكل مختصر. وحتي تستطيع القيام بذلك عليك في البداية معرفة اهم أنواع العملاء وكيفية التعامل معهم لذلك انصحك بشدة بقراءة هذا المقال قبل البدء في معرفة المهام المطلوبة منك.
مواصفات موظف خدمة العملاء
ولنتذكر أن الناس مدفوعون إلى التعامل مع من يهتم بهم، ويقدرهم؛ فالجوانب العاطفية أهم من الجوانب العملية بكثير. ولا يتعلق الأمر بما إذا كان تم حل المشكلة، أو إذا كان هناك استرداد للمال المدفوع، أو مقدار الوقت الذي تم إنفاقه على الأقل، ليس الأمر في الغالب حول هذه المشكلات. واعتاد رجال الأعمال على التفكير في النتيجة النهائية، ولكن المحصلة النهائية في أذهان معظم العملاء ليست مالية ولكنها عاطفية، والعواطف أهم من الحقائق. اقرأ أيضًا: قيود النجاح والالتزام به.. كيف تصل إلى هدفك؟ القدرة على التكيف الناس ليسوا متشابهين، وإذا كنت مضطرًا إلى العمل مباشرة مع الجمهور، فستواجه حتمًا أطيافًا متعددة من الناس، وكل واحد منهم بحاجة إلى طريقة تعامل مختلفة عن الآخر، ما يعني أن موظف خدمة العملاء الماهر هو الذي يستطيع تكييف نفسه، سلوكه، ولغته مع العميل الذي يتحدث إليه. يحتاج موظفو خدمة العملاء إلى قدر عالٍ من المرونة الذهنية للاستجابة إلى مجموعة متنوعة من المواقف بالطريقة التي يفضلها عملاؤك في الوقت الحالي. استخدام لغة إيجابية إذا اتصل بك عميلك فمن المحتمل أن يكون ذلك بسبب وجود مشكلة لديه، ولكن على الرغم من غضبه أو إحباطه، فإنه من الواجب عليك _كموظف خدمة عملاء_ البقاء إيجابيًا.
صفات موظف خدمة العملاء
وتذكر أنه لا يمكن غالبًا إصلاح عواقب عدم ضبط النفس عند التعامل مع العملاء. اقرأ أيضًا: كيف تحافظ على الذوق في التعامل؟ هل أنت قائد مبدع أم مفكر تفاعلي؟ أساليب التعامل الراقي.. كيف تؤثر فيمن حولك؟ الرابط المختصر:
كيف تقيم الشركة الموظفين؟
تستخدم العديد من الشركات معايير كثيرة ومتنوعة لقياس وتقييم أداء الموظفين في الشركة أو المؤسسة
كما أن أغلب الإدارات تستخدم التقييم بشكل عشوائي يتداخل بعضها البعض بدون تمييز بين تلك المعايير
وتقسيمها حسب طبيعتها ومدى أهميتها وارتباطها بالهدف الأساسي من التقييم وينتج عن ذلك الحصول
على تقييم غير مناسب مع أهداف التقييم. لماذا نحتاج إلى تقييم الموظفين؟
إجراء تقييم الموظفين في الشركات أو المؤسسات هي من أهم احتياجات الإدارة العليا والادارة الاستراتيجية كما
تفيد أيضا إدارة البحوث والتطوير وذلك لتتبع أداء الموظفين ومدى مناسبة الأعمال ومدى رضى الموظفين عن
مهام العمل المطلوبة وعن التطورات التي تحدث داخل المؤسسة كما يساعد التقييم على تحسين وتحفيز الموظفين
عن طريق التعرف على احتياجات فريق العمل والأفراد داخل الأقسام المختلفة وينبغي أن يتم التقييم بشكل دوري
سواء كان شهري أو ربع سنوي بما يساعد على الاطلاع الدائم على المستجدات التي قد تؤثر على بيئة العمل. ما هي أهداف تقييم الموظف؟
هناك العديد من الأهداف التي يجب أن يتم تحقيقها من تقييم الموظف وهي كما يلي:
تحديث وجمع البيانات والمعلومات والملاحظات من الموظف.
كان وقت الإقلاع المقرر هو الساعة 2. 20 صباحاً يوم الأحد 5 يونيو 2016، ووصلت المطار تقريباً الساعة الـ12. 30 صباحاً وقمت بإنهاء إجراءات السفر، وقبل ذلك التقطت هذه الصورة للزحام -المعتاد- أثناء شحن العفش وإنهاء الإجراءات للمسافرين على الدرجة السياحية. طوابير المسافرين انتظارآً لإنهاء إجراءات السفر في مطار الرياض
بعد ذلك توجهت إلى الصف الوحيد لـ (sky priority).!! والخاص بركاب الدرجة الأولى ودرجة رجال الأعمال، وكذلك الحاصلين على الفئة الذهبية وإيليت، ولم يكن هناك إلا موظف واحد يرفع صوته على الجميع بدون أدب، ومستعجل جداً وغير احترافي. بعد تسليم الأمتعة تم التوجه إلى قسم الجوازات والذي أعتبره أفضل وأكثر الأقسام احترافاً في مطار الملك خالد، ثم بعد ذلك اتجهت مباشرة إلى صالة الفرسان المقابلة للبوابة رقم 22. أول ما تشاهده فور دخولك صالة الفرسان في مطار الرياض
عن ماذا سأتحدث.. ؟
سأتحدث وأنشر صوراً عن صالة الدرجة الأولى وصالة رجال الأعمال في قاعة الفرسان في مطار الملك خالد، سأكتب عن صالة الطعام وعن المجلس وعن غرف الاسترخاء والراحة، وكذلك عن الأجهزة المكتبية المتوفرة والخدمات بشكل عام. عند الدخول إلى صالة يقابلك مباشرة كاونترات للموظفين، يوجهونك على حسب درجة سفرك للمكان المناسب، تتجه لليمين إذا كان حجزك على درجة رجال الأعمال أو كنت تحمل بطاقة الفرسان الذهبية، أو تتجه لليسار إذا كنت مسافراً على الدرجة الأولى أو تحمل بطاقة إيليت الخاصة بالفرسان.
صالة الفرسان مطار الرياضيات
دشنت الخطوط الجوية العربية السعودية اليوم بمطار الملك خالد الدولي بالرياض صالة الفرسان الجديدة في الصالة رقم «5» المخصصة للرحلات الداخلية بعد أن انتهت الشركة المشغلة من تجهيزها وفق أحدث المعايير وتوفير الاحتياجات اللازمة كافة، لتقديم خدمات مميزة لضيوف السعودية. وتحتوي الصالة الجديدة التي تبلغ مساحتها الإجمالية 1500 متر مربع، وتستوعب 300 ضيف في آن واحد على أجنحة للاستراحة ومنطقة للأعمال تم تجهيزها بمقاعد وأجهزة حواسيب آلية وخدمة الإنترنت عبر الـ«واي فاي»، إضافة إلى شاشات تلفزيونية وأخرى لمتابعة وضع الرحلات، وغيرها. وقال مدير عام الخطوط الجوية العربية السعودية المهندس صالح بن ناصر الجاسر: "تعد صالة الفرسان الجديدة في مطار الملك خالد الدولي بالرياض أحدث سلسلة الصالات الفخمة والمتميزة التي جهزتها الخطوط السعودية لضيوفها في العديد من مطارات المملكة وذلك ضمن خطة شاملة تهدف إلى الرقي بمستوى خدماتها لضيوفها المسافرين على رحلاتها الداخلية والدولية، وقد أصبحت صالات الفرسان ميزة تنافسية للخطوط السعودية، ولدينا توجه لافتتاح عدد من صالات الفرسان خارج المملكة وستكون البداية بمطار القاهرة الدولي في الصالة رقم 2 وذلك لتوفير تجربة سفر مميزة وذات مستوى عالٍ من الخدمة لضيوف "السعودية".
ما عدا أكواب قليلة جداً من الزجاج لاتكفي الجميع. أعتقد أن التركيز على هذه الأشياء البسيطة مهم جداً للعميل والمسافر، خصوصاً أننا نتحدث عن صالة الدرجة الأولى الخاصة بالخطوط الجوية السعودية. الشاي والنسكافية وكذلك مكينة الاسبرسو وتلاحظون أكواب البلاستيك والورق
لم يتبقى في الجزء الخاص بالدرجة الأولى إلا مكانين يستحقان التصوير وبعض المعلومات، وهما: أجهزة الحاسوب ومكان آخر يحتوي على كراسي للأسترخاء والراحة. وفي الطريق إليهما تمر على مكان الجلوس هذا، والذي أعتقد أنه يكون مشغولاً في حالة امتلاء الصالة بالمسافرين. أماكن للجلوس في الممرات
ثم تتوقف عند المكان الذي يحتوى على 8 أجهزة آي ماك حديثة وتحتوى بعضها على نظام ويندوز للتسهيل على مستخدميها، وكلها متصلة بالإنترنت. 8 أجهزة آي ماك حديثة
أجهزة الآي ماك مع ماوس وكيبورد
بإمكانك العمل على الجهاز بخصوصية
وبجانب هذه الأجهزة يوجد كراسي استرخاء تطل مباشرة على البوابة 22 و23
كرسي مريح فعلاً
بين كل كرسي وآخر بارتيشن للخصوصية
يوجد أيضاً غرفة صغيرة عند دخولك لقاعة الفرسان، تحتوى على مكواة وآلة تصوير وطباعة وآلة تلميع أحذية بالإضافة إلى أماكن تخزين للشنط. أماكن لوضع الشنط والملابس
آلة طباعة وتصوير
مكواة بخار للملابس وآلة لتلميع الأحذية
النهاية
الصالة جميلة ونظيفة لكنني لست أدري كيف تكون إذا كانت مزدحمة، هناك بعض الخدمات مثل غرفة ألعاب الأطفال موجودة في صالة رجال الأعمال وسأكتب عنها في التقرير القادم، كذلك يوجد مصليات صغيرة داخل قاعة الفرسان ودورات مياة.