عند انتهاء البرنامج يكون المشارك قد:
ناقش المفاهيم الأساسية لإرضاء العملاء
تعرف على التقنيات الحديثة لقياس رضا العميل
اكتسب المعارف اللازمة التي تمكنه من تحليل مؤشرات قياس رضا العملاء
مناقشة شكاوى العملاء وكيفية معالجتها
مديري وأخصائي التسويق ومساعديهم. مسئولي العلاقات مع العملاء
اليوم الأول
· مفهوم التسويق ورضا العملاء
· التعريف بالتسويق الشخصي و التسويق التقليدي. · التعريف برضا العملاء. · التحول من الرضا الي الولاء. · الإطار العام لقياس رضا العملاء
اليوم الثاني
· دور ومسئولية العلاقات مع العملاء في قياس رضا العملاء
· أسلوب الاتصال بالعملاء.
- ما هو قياس تجربة العملاء؟ - حسوب I/O
- أي مقياس يجب عليك استخدامه لقياس رضا العملاء؟
- اسباب وطرق علاج تخلخل الاسنان الأمامية من مكانها و تثبيتها
- أسباب تسوس الأسنان رغم تنظيفها - اكيو
- أسباب كسر الأسنان الأمامية و الخلفية و انواع كسور الأسنان و علاجها - YouTube
ما هو قياس تجربة العملاء؟ - حسوب I/O
سنتطرق إلى الأبعاد في القسم التالي. تم تصميم نموذج جودة الخدمة في الأصل من قبل باحثين في السوق لزيادة رضا العملاء في صناعات البيع بالتجزئة والخدمات. ومع ذلك ، فإن الحقيقة ، بغض النظر عن الصناعة التي تعمل فيها ، لديك شكل من أشكال خدمة العملاء. عندما تتعامل مع العملاء ، عليك أن تفهم كيف تعمل عقولهم. عليك أن تفهم ما الذي يدفع قراراتهم وأفعالهم. كل هذا يعود إلى الإدراك. تم تطوير نموذج جودة الخدمة في الثمانينيات ، ولكن تم البحث عنه باستمرار من قبل المسوقين لجعله فعالاً للشركات في أي فترة زمنية. اليوم ، لدينا اقتصاد رقمي أكثر بكثير ، لكن هذا لا يغير فعالية نموذج جودة الخدمة. تصورات العملاء ذات صلة اليوم كما كانت في الماضي. في الواقع ، يمكن أن تكون أكثر أهمية اليوم بسبب مدى اتصال العالم. يمكن للعملاء مشاركة تصوراتهم بشكل علني وعلى منصة ضخمة تمتد عبر العالم بأسره - وهو أمر لم يكن ممكنًا في الثمانينيات. قد ترى أيضًا جودة الخدمة المسمى RATER model RATER هو اختصار للأبعاد الخمسة التي نتعمق فيها في القسم التالي. يمكنك استخدام أي من الاسمين للإشارة إلى هذا النموذج ، ولكن جودة الخدمة هو الاسم الأكثر شهرة وشعبية له.
أي مقياس يجب عليك استخدامه لقياس رضا العملاء؟
خط العمليات الداخلية: دعم عمليات مثل طلبات المساعدة، جدولة العروض والتدريبات الأخرى. على الرغم من أن القيمة الاقتراح أعلاه تبدو كبيرة. NPS كمقياس قد لا تكون أفضل عامل للقياس. قد لا تعطيك الأفكارالتي تبحث عنها. على سبيل المثال، قد يقول الناس أنهم يحبون الخدمة (عملاء وتدريب مجانيين! ) ولكن في الواقع لايستخدموهم نظراً لأنهم ليسوا جمهور الدهاء التكنولوجي، أو لانها تأخذ فترة طويلة (الكثير من الجهد) لمعرفة كيف يعمل نظام المناقصات، أو قد يكون لديهم حل آخر أسهل وأقل متاعب. لذلك، انت قد تكون تبحث في جميع الأماكن الخطأ مع NPS! نقاط سريعة
توفير الخدمات ليست دائماً محاولة لاسعاد العملاء. تجاوز التوقعات ليس دائماً أفضل استراتيجية. غالباً ما توجد علاقة صغيرة بين الرضا والولاء. عندما يتعلق الأمر بالخدمة، الشركات تنشىء عملاء مواليين أساسا بمساعدتهم على حل مشاكلهم بسرعة وسهولة. الخلاصة
بتحديد المقاييس المناسبة للخدمات يمكننا أن نحصل على فهم أفضل لكيفية تغيير التركيز على تفاعلات خدمة العملاء لدينا. تأطير تفاعل الخدمة بأُطر تجعله بسيط خارق للمستخدمين لتحقيق هدفهم أو إكمال مهمتهم. متى يمكننا القيام بذلك يمكن أن نقدم مقاييس أوسع نطاقا مثل NPS لنلقي نظرة على عوامل خارجية مثل الأسعاروتحديد المستوى والترقية والمنتج لمساعدتنا في الحصول على فهم أكثر شمولاً لكيفية أداء أعمالنا ضمن شروط الرضى.
Arabic (العربية/عربي) translation by ahmadgaradh (you can also view the original English article)
في تصميم UX، المقاييس تستخدم لقياس أداء شيء، و "نقاط المروج الصافية" (NPS) يعتبرمعيار ذهبي لقياس الرضى. الارتياح قد يكون مؤشرا جيدا إلى حد ما للنجاح عند تقييم العملاء، ومع ذلك، هناك غالباً القليل من أو لا اتصال بين الارتياح والولاء عندما يتعلق الأمر بالخدمات. غالبا جهد العميل هو العامل الحاسم في تحديد ما إذا كانت احتياجات العميل على نحو كاف. في هذه المقالة سوف أخوض في المزيد من التفاصيل حول متى يمكن استخدام NPS، ومتى بدلاً من ذلك، يجب عليك استخدام "نقاط جهد العميل" (CES). على مستوى الشركة: استخدم NPS
NPS أمر جيد عندما كنت تقوم بتشغيل الأعمال تجارية التي تعتمد على الإحالات شفهياً. هو أكثر من مجرد وجود سمعة جيدة أو خدمة صلبة، هو وجود عملاء انجيلية؛ العملاء الذين سيشجعون منتجك أو خدمتك للآخرين. NPS تحسب بطرح النسبة المئوية للمنتقدين من النسبة المئوية للمروجين. الناس الذين لا يبالون يقعوا تحت مظلة الخصوم. أفضل طريقة لتحديد ما إذا كان هذا المقياس هو الصحيح بالنسبة لك هو تطبيقه على مثال. على سبيل المثال: عمل داخلي خاص بكرة القدم
لنفترض أن لديك ملصقات المرمى وسترات ملونة، وكرة ومعدات لتحكيم المباراة.
ان مشكلة تكسر الاسنان من المشاكب الصعبة التى تواجه معظم الناس حول العالم ، ومعا سنتعرف علي اسباب هذا التكسر وطريقة علاجه. اسباب تكسر الاسنان:
نقص الكالسيوم. الضغط الشديد علي الاسنان. نقص في تنسج الميناء. بعض المشاكل في تكلس الأسنان. ممارسة بعض العادات السيئة كوضع أداة صلبة بالفم (كالدبوس والإبرة للخياطين ، تكسير الثلج بالأسنان ، قضم الأظافر.. الخ). علاج مشكلة تكسر الاسنان:
شرب اللبن بانتظام. تناول الطعام الغنى بالكالسيوم. أسباب كسر الأسنان الأمامية و الخلفية و انواع كسور الأسنان و علاجها - YouTube. تجنب العادات السيئة كوضع أداة صلبة بالفم (كالدبوس والإبرة للخياطين ، تكسير الثلج بالأسنان ، قضم الأظافر.. الخ). عدم الضغط الشديد علي الاسنان.
اسباب وطرق علاج تخلخل الاسنان الأمامية من مكانها و تثبيتها
سوء التغذية: الأطعمة التي تتناولها والأطعمة التي لا تأكلها تؤثر بشكل كبير على قوة أسنانك، على سبيل المثال، تناول الأطعمة التي تحتوي على الكثير من السكريات والنشا والحمض يمكن أن تؤدي إلى تآكل المينا في الأسنان ويجعلها ضعيفة ومعرضة للكسر. لا يوجد سبب واحد محدد من اسباب تكسر الاسنان وقد تكون عدة أسباب مجتمعة وتختلف الأسباب بشكل كبير حسب نمط حياتك وعمرك وعدد من العوامل الأخرى. ما هي آثار تكسر الأسنان؟
بمجرد تكسر الأسنان، يمكن أن يكون لها تأثيرات وأعراض مختلفة ومنها:
في الغالب قد لا تشعر بأي ألم، إذا فقد السن جزءًا فقط من الطبقة الأولى (المينا). الإصابة بحساسية الأسنان، إذا فقد السن جزءًا أو أكثر من الطبقة الوسطى (العاج)، فهناك فرص للإصابة بحساسية الأسنان أثناء تناول الأطعمة والمشروبات الساخنة والباردة. اسباب وطرق علاج تخلخل الاسنان الأمامية من مكانها و تثبيتها. عندما يتعرض اللب وهو الطبقة الأعمق للسن للكسر، قد تواجه ألمًا شديدًا بسبب انكشاف الأعصاب. انخفاض المناعة، وفقًا للدراسات الحديثة، إذا انكسر السن، فإن البكتيريا تصل بسهولة إلى الدورة الدموية لجسمنا، وبالتالي، ستكون مناعة جسدك في خطر. في العموم ستشعر بعدم الراحة في كل مرة يلمس فيها خديك أو لسانك النهايات الحادة للسن المكسور.
أسباب تسوس الأسنان رغم تنظيفها - اكيو
تناول المثلجات كثيرا وقضمها بالأسنان يضعف قوة أعصاب الأسنان ويسبب الحساسية. تنظيف أو تفريش الأسنان بطريقة خاطئة. نقص الأضراس الخلفية في الفك والاعتماد على الأسنان الأمامية في تناول جميع أنواع الطعام. أعراض تكسر وتاكل الأسنان ضعف طبقة المينا في الأسنان. سهولة تسوس الأسنان وتكسرها. الإصابة باللمع في الأسنان عند التعرض للبرودة أو السخونة. الشعور بأوجاع في اللثة. أسباب تسوس الأسنان رغم تنظيفها - اكيو. كيفية علاج تكسر وتاكل الأسنان بالطب والأعشاب التقليل من الأطعمة التي تضر بطبقات الأسنان مثل المثلجات أو الأطعمة الحمضية. التقليل من تناول الحلويات والمشروبات الغازية. تفريش الأسنان بعد كل وجبة خاصة في الليل قبل النوم. اختيار فرشاة الأسنان المناسبة. استخدام غسول الفم للمضمضة بعد الوجبات. تناول بعض المسكنات لتخفيف الام الأسنان واللثة. تجنب الإطباق على الأسنان والشد عليها أثناء النوم. تجنب استخدام الأسنان في غير وظيفتها مثل الكسر أو فتح القوارير. تعليقات الزوار
أسباب كسر الأسنان الأمامية و الخلفية و انواع كسور الأسنان و علاجها - Youtube
العمر: حدوث كز على الأسنان شائع عند الأطفال الصغار. الشخصية: تلعب شخصية الأفراد دور هام في حدوث الكز على الأسنان، فالأشخاص الذين تكون شخصيتهم عدوانية ومنافسة أكثر عرضة من غيرهم لحدوث كز على الأسنان لديهم. الأدوية والمواد الأخرى: الأشخاص الذين يستخدمون بعض الأدوية كمضادات الاكتئاب أكثر عرضة للإصابة من غيرهم، كما أن الأشخاص المدخنين والذين يشربون الكحول أكثر عرضة للإصابة من غيرهم أيضًا. التاريخ العائلي: إن كان أحد الأبوين يعاني من حدوث كز على الأسنان فقد يعاني الأبناء من حدوث هذا الكز أيضًا. عوامل أخرى: الأشخاص المصابون ببعض الاضطرابات النفسية أو الصحية أو العقلية كمرض باركنسون أو مرض الارتداد المعدي المريئي أو الصرع أو انقطاع التنفس أثناء النوم أو اضطراب نقص الانتباه مع فرط النشاط أكثر عرضة لحدوث كز على الأسنان. تشخيص كز الأسنان أثناء النوم
يتم تشخيص المريض لمعرفة أسباب كز الأسنان أثناء النوم، وسيقوم الطبيب بسؤال المريض عن التاريخ الطبي الخاص به، وأيضًا سيقوم بالبحث عن وجود ضعف في الفك أو تضخم في عضلات الفك أو تآكل في الأسنان، وقد يحدث هذا التآكل بسبب عدم تنظيف الأسنان بطريقة صحيحة، كما قد يقوم الطبيب بتشخيص الكز على الأسنان عن طريق استخدام اختبار تخطيط كهربائية العضلات electromyographic، ويتم من خلال هذا الاختبار معرفة ما إذا كان سبب الكز على الأسنان هو حدوث مشاكل في عضلات الفك أم لا.
فقد يؤدي إتباع خطوات العلاج المنزلي هذه إلى منعك من الإصابة أو التعرض لأي مضاعفات، ومن هذه الخيارات ما يلي:
تناول دواءا مسكنا للألم مثل الإيبوبروفين أو الأسيتامينوفين. شطف فمك بالماء المالح لأن ذلك سيساعد في الحفاظ على نظافته. إذا كان السن كحافة حادة أو خشنة، ضع قطعة من الشمع أو علكة خالية من السكر، هذا سوف يمنعها من أن تجرح لسانك وفمك. تناول الأطعمة الخفيفة فقط لتجنب العض على الأسنان المكسورة. إلى جانب خيارات العلاج المؤقتة هذه، يجب عليك زيارة طبيب الأسنان للحصول على إصلاح كامل وسليم للأسنان. علاج تكسر الاسنان
تحدثنا في الفقرة السابقة عن العلاجات المنزلية البسيطة التي يمكن الاستعانة بها لتخفيف أعراض تكسر الاسنان المزعجة، أما عن العلاج من قبل طبيب الأسنان. فالعلاج الذي سيصفه لك طبيب الأسنان يعتمد على شدة حالة الأسنان لديك ويتمثل هذا العلاج في:
إذا كانت شريحة صغيرة من السن هي التي تعرضت للكسر، فقد يقوم طبيب الأسنان بتسوية الحافة الحادة وتلميعها، مع تركيب شريحة معتدلة، قد يحتاج طبيب الأسنان إلى وضع حشوة أو تاج على السن المكسور حتى تتمكن من المضغ بشكل طبيعي. أما في حالة الأسنان المتشققة فقط، قد لا تحتاج الأسنان المشقوقة بشكل معتدل إلى علاج، لكن من الأسلم زيارة طبيب أسنان، فقد يقوم الطبيب ببساطة بتلميع الأسنان لتنعيم الحواف الخشنة.