وكانت السيدة عائشة رضي الله عنها تغار على النبي صلى الله عليه وسلم وكانت تغار من ضرائرها أمهات المؤمنين بل إنها كانت تغار من خديجة رضي الله عنها التي ماتت قبل أن تراها وذلك لأن النبي صلى الله عليه وسلم كان يُكثر من ذكر خديجة رضي الله عنها، "وأصل غيرة المرأة من تخيل محبة غيرها أكثر منها وكثرة الذكر تدل على كثرة المحبة" (فتح الباري)؛ فكثرة ذكر النبي صلى الله عليه وسلم لخديجة جعلت عائشة تغار منها رضي الله عنهما. غيرة عائشة أم المؤمنين رضي الله عنها. فعن عائشة رضي الله عنها قالت: "ما غِرتُ على أحدٍ من نساءِ النبي صلَّى اللهُ عليه وسلَّم ما غِرتُ على خديجةَ، وما رأيْتُها، ولكن كان النبيُّ صلَّى اللهُ عليه وسلَّم يُكثرُ ذِكرَها، وربما ذبح الشاةَ، ثم يُقَطِّعُها أعْضاءً، ثُمَّ يَبْعَثُها في صَدائِقِ خديجَةَ، فربما قُلْت له: كأنهُ لم يكُن في الدنيا امرأةٌ إلا خديجةُ، فيقول: « إنها كانت، وكانت، وكان لي منها ولدٌ » (أخرجه البخاري). وفي الحديث السابق دليل على "ثبوت الغيرة وأنها غير مستنكر وقوعها من فاضلات النساء فضلا عمن دونهن" (فتح الباري). وفي موقفٍ آخر ترويه أيضًا عائشة رضي الله عنها أَنَّ رَسُولَ الله صَلَّى اللَّهُ عَلَيْهِ وَسَلَّمَ خَرَجَ مِنْ عِنْدِهَا لَيْلاً.
غيرة عائشة من خديجة بنت خويلد
جاءت السيدة مارية القبطية رضي الله عنها، من صعيد مصر، ومن بيت أحد الناسكين الأقباط ذوي الشأن، لم تكن تدري أن الله قد مهّد لها قدرا مغايرًا لبنات جنسها وملتها؛ فكانت إحدى هدايا المقوقس عظيم القبط وحاكم مصر لرسول الله الخاتم، ووقعت عليها محبة النبي وعنايته، وشهدت معه النعمة الكبرى والمحنة أيضًا بوفاة وليدهما الصغير إبراهيم، ورحلت بعده بسنوات قليلة معتكفة في بيتها بعد أن صارت بركة كبرى على بر مصر؛ فجاءت وصية النبي صلى الله عليه وسلم بأهل مصر ((استوصوا بأهل مصر خيرا فإن لهم نسبا وصهرا)). غيرة عائشة من خديجة الداعور. لم يختلف الرواة على فضل السيدة مارية رضي الله عنها ومكانتها العظيمة، حتى أن بعض أمهات المؤمنين كانت تغار منها وخاصة السيدة عائشة رضي الله عنها. وقد اختلفت أقوال العلماء في مسألة هل حظت بلقب أم المؤمنين، أسوة بزوجاته الإحدى عشرة؛ خاصة وأنه ضرب عليها الحجاب مثلهن وأنجبت للنبي ولدًا فكان عتقًا لها. وكذا كانت تساؤلات حولها من مثل: هل تزوجها النبي زواجا حقيقيًا أم بملك اليمين على عادة تلك الأيام؟ وهو نظام أقره الشرع ، وجاء ذكره بكتاب الله مثل الآية الكريمة: {يَا أَيُّهَا النَّبِيُّ إِنَّا أَحْلَلْنَا لَكَ أَزْوَاجَكَ اللَّاتِي آَتَيْتَ أُجُورَهُنَّ وَمَا مَلَكَتْ يَمِينُكَ مِمَّا أَفَاءَ اللَّهُ عَلَيْكَ}[الأحزاب: 50]
والراجح عند العلماء ان السيدة مارية كانت من سرايا الرسول لا زوجاته، وقد كان النبي صلَّى الله عليه وسلَّم أربع إماء ، منهم مارية.
غيرة عائشة من خديجة الداعور
فهو قد دعاه إلى التحري أولاً قبل أن يفارقها، أي: أنه قد رجع عن نصيحته الأولى بالمفارقة إلى نصيحة أخرى بسؤال الجارية، وتحري الحقيقة. وقد سأل رسول الله ﷺ الجارية التي كانت أكثر التصاقاً بعائشة، فأكدت أنها ما علمت من عائشة إلا خيراً، وقد خرج رسول الله ﷺ من يومه الذي سأل فيه الجارية، واستعذر من عبد الله بن أبي قائلاً: «يا معشر المسلمين! من يعذرني من رجل بلغني أذاه في أهل بيتي، فو الله ما علمت على أهلي إلا خيراً»
لقد كانت نصيحة علي في صالح عائشة، فقد ازداد ﷺ قناعة بما علم من خير في أهله. غيرة عائشة من خديجة بنت خويلد. ولم يكن موقف علي في حادثة الإفك هو الذي جعل عائشة تغضب منه رضي الله عنه لأجله، أو تحقد الحقد الذي يجعلها تتهمه زوراً بقتل عثمان، وتخرج عليه مؤلبة الأعداد الهائلة من المسلمين، كما زعم كثير من الباحثين ـ ممّن تورط في روايات الشيعة الرافضة، والتي لفقوها ووضعوها. – ندمهم على ما حصل منهم:
قال ابن تيمية: وهكذا عامّة السابقين، ندموا على ما دخلوا فيه من القتال، فندم طلحة والزّبير وعليّ وغيرهم، ولم يكن يوم الجمل لهؤلاء قصد في القتال، ولكن وقع الاقتتال بغير اختيارهم
أ ـ فأمير المؤمنين علي ورد عنه، عندما نظر وقد أخذت السيوف مأخذها من الرجال، فقال: لوددت أني مت قبل هذا بعشرين سن.
غيرة عائشة من خديجة الوعل
ولا يلزم من كونه لم ينقل في هذه الطريق أنه صلى الله عليه وسلم رد عليها عدم ذلك, بل الواقع أنه صدر منه رد لهذه المقالة, ففي رواية أبي نجيح عن عائشة عند أحمد والطبراني في هذه القصة " قالت عائشة فقلت أبدلك الله بكبيرة السن حديثة السن, فغضب حتى قلت: والذي بعثك بالحق لا أذكرها بعد هذا إلا بخير " وهذا يؤيد ما تأوله ابن التين في الخيرية المذكورة, والحديث يفسر بعضه بعضا. غَيرة النساء - سهام عبيد - طريق الإسلام. وروى أحمد أيضا والطبراني من طريق مسروق عن عائشة في نحو هذه القصة " فقال صلى الله عليه وسلم: ما أبدلني الله خيرا منها، قد آمنت بي إذ كفر بي الناس، وصدقتني إذ كذبني الناس، وواستني بمالها إذ حرمني الناس، ورزقني الله ولدها إذ حرمني أولاد النساء " الحديث, قال عياض قال الطبري وغيره من العلماء الغيرة مسامح للنساء ما يقع فيها ولا عقوبة عليهن في تلك الحالة لما جبلن عليه منها, ولهذا لم يزجر النبي صلى الله عليه وسلم عائشة عن ذلك. وتعقبه عياض بأن ذلك جرى من عائشة لصغر سنها وأول شبيبتها. قال القرطبي: لا تدل قصة عائشة هذه على أن الغيرى لا تؤاخذ بما يصدر منها, لأن الغيرة هنا جزء سبب, وذلك أن عائشة اجتمع فيها حينئذ الغيرة وصغر السن والإدلال, قال فإحالة الصفح عنها على الغيرة وحدها تحكم, نعم الحامل لها على ما قالت الغيرة لأنها هي التي نصت عليها بقولها " فغرت " وأما الصفح فيحتمل أن يكون لأجل الغيرة وحدها, ويحتمل أن يكون لها ولغيرها من الشباب والإدلال.
هنا نعتبر أن هذه رسالة من الله أن الرجل يحتاج إلى امرأة بهذه الصفات للنجاح في أي عمل أو رسالة يود تقديمها. ولكن سن السيدة عائشة لا يسمح لها أن تتبنى هذه الرسالة مع الرسول. لذلك لم يختارها الله لتكون أول زوجات الرسول بينما أن الله أختار السيدة خديجة. لتقوم ببناء هذه الرسالة مع الرسول صلى الله عليه وسلم. وجعل السيدة عائشة تقوم بمشاركته في تكبير هذه الرسالة إلي أكبر عدد من الناس سيتبعون دين الإسلام. غيرة عائشة من خديجة الوعل. مشاركة السيدة خديجة للرسول في بناء الإسلام
أن الرسول عليه السلام كان يحتاج إلى امرأة مثل السيدة خديجة. ليقوم بنشر رسالته أن السيدة خديجة هي أول مسلمة، وأول من سجد لله بعد رسول الله. وسجدت لله قبل أن تدخل باقي النساء إلى الإسلام. من النعم التي أنعمها الله على السيدة خديجة أنه جعلها أول النساء المسلمين، وهي أول من أسند الرسول وساعده. حياة السيدة خديجة
أن الرسول عليه السلام كان يعمل مع السيدة خديجة قبل زواجه منها بثلاث سنوات. وكانت ترى أن الرسول عليه السلام ناجح وأخلاقه حسنة وطيبة. لأن مواصفات الرسول لم تكن في رجال قريش، وكانت بينهم معرفة قوية جداً. زواج النبي والسيدة خديجة
تزوجت السيدة خديجة من النبي خمسه وعشرين سنه تزوجها النبي، عندما كان عمره خمسة وعشرين سنة.
بالتأكيد أن هناك سبب حقيقي يغضب هذا العميل، لذا حافظ على هدوءك وركّز على تحويل ذلك الغضب إلى سعادة وامتنان. 7 – المهارة السابعة: مهارة تحمّل المسؤولية
تتمثّل مهارة تحمّل المسؤولية في موقفين كلاهما على نفس القدر من الأهمية، وهما:
الإعتذار: فإن جزء كبير من النجاح في خدمة العملاء يعتمد على القدرة على قول " أنا آسف " سواء كان ذلك بسبب تأخر عملية الشحن أو قلة جودة المنتج، يجب أن تتحمل المسؤولية حينها وتكون قادرا على الإعتذار بصدق للعميل نيابة عن الشركة وعن زملائك حتى وإن لم تكن مشكلتك، فإن سماع الإعتذار دائما ما يجعل العميل يشعر بالتحسّن. حل المشكلة بنفسك: فبعد الإعتذار عليك أن تباشر بحل المشكلة بنفسك دون أن تحوّلها إلى شخص آخر، حيث يقول 70% من العملاء الذين تخلّوا عن التعامل مع شركة ما أنهم كانوا سيستمرون في التعامل مع تلك الشركة إذا ما تم حل مشكلتهم من خطوة واحدة بدلا من الكثير من الإجراءات والتحويلات. في دراسة تم اجراؤها علي مجموعة من العملاء:
29% منهم قالوا أن القدرة على التعامل مع المشكلات وحلها دون أي عمليات نقل وتحويل هي إحدى أهم مهارات خدمة العملاء التي يحتاجون اليها. 8 – المهارة الثامنة: مهارة التعلّم
على الرغم من أن هذه المهارة هي المهارة الأكثر عمومية في تلك القائمة، إلا أنها أهم المهارات، فإن الرغبة والقدرة على التعلّم هي أساس كل المهارات الاخرى.
مهارات موظف خدمة العملاء
فالموظف يتعرض للاستماع لعشرات العملاء خلال فترة عمله اليومية، بمختلف ثقافاتهم وشخصياتهم. لذلك يجب أن تكون لديه القدرة على الانصات بشكل جيد للناس في العموم. ولكن مع كثرة المكالمات قد لا يستطيع جميع الموظفين الحفاظ على هذه المهارة وبالتالي يجب تطويرها من خلال التركيز في كلام العميل وسؤاله عدة أسئلة، وكتابة النقاط المهمة أثناء المحادثة للرد بعد ذلك. اقرئي أيضا: أهمية مهارات الانصات لعلاقاتك الاجتماعية والمهنية
4- تحمل المسئولية
بالرغم من أن وظيفة خدمة العملاء قد تبدو روتينية، إلا أنها وظيفة مليئة بالأحداث. لذلك قد يضطر موظف خدمة العملاء في بعض الأحيان أن يتخذ قرارات تبعا للموقف وقصة الشكوى والعميل. وهذا يعني أن موظف خدمة العملاء يجب أن يتحلى بتحمل المسئولية والقدرة على اتخاذ القرارات. لأن في بعض الأحيان قد يتطلب الأمر ذلك في وقت لا يستطيع فيه الرجوع لمديره. 5- التحلي بالصبر
أغلب الذين يكرهون وظيفة خدمة العملاء أو يفشلون فيها هم أشخاص غير صبورين. فهذه الوظيفة تحتاج للصبر أكثر من أي شيء آخر. فعل سبيل المثال، موظف خدمة العملاء سيتعامل مع أشخاص لا يعرفون كيف يشرحون مشكلتهم، أو الأكثر صعوبة لا يفهمون كيفية الحل أو تنفيذ الخطوات التي يقولها الموظف.
مهارات خدمة العملاء Ppt
نشر هذا المقال بالتعاون مع موقع التوظيف الإلكتروني بيت. كوم
دبي، الإمارات العربية المتحدة (CNN)-- جميعنا يعلم
أن تقديم أفضل خدمة للعملاء يتطلب التفكير بالطريقة التي يفكر بها
العملاء ووضعهم في المقام الأول. ولكن كيف يمكننا تطبيق هذه الأمور على أرض الواقع وتعزيز مهاراتنا
في خدمة العملاء؟ ترتبط خدمة العملاء بالعديد من المجالات أهمها
الضيافة، والمبيعات، والاتصالات، والتسويق. وحتى وان لم تكن الشركة
تتعامل بشكل مباشر مع العملاء، تمتلك كل شركة تقريباً قسم أو فريق عمل
مختص بالتواصل معهم. ونظراً للدور المهم الذي يلعبه هذا الفريق في
تسويق الشركة وتعزيز سمعتها، يجب أن يتم تدريبه جيداً واكسابه
المهارات التي تساعده على التميّز وتقديم أفضل خدمة ممكنة
للعملاء. يقدم لك
بيت. كوم ، أكبر موقع للوظائف في الشرق الأوسط، في ما يلي أهم 5
مهارات يجب أن يمتلكها فريق خدمة العملاء:
1. مهارات التواصل
تعد مهارات التواصل من أكثر المهارات طلباً في كافة مجالات العمل. فبحسب
مؤشر فرص عمل الشرق الأوسط من بيت. كوم (سبتمبر 2016)، برزت مهارات
التواصل الجيدة في اللغتين الإنجليزية والعربية (63%) كأكثر المهارات
التي يبحث عنها أصحاب العمل لدى المرشحين في منطقة الشرق الأوسط.
مهارات خدمة العملاء Pdf
كل هذه الأمور من شأنها تدعيم الثقة بين العميل والشركة مما يجعله يصبح عميل دائم لشركتك، وهذا الأمر ينعكس بدوره على رأي العميل حول المنتجات التي تقدمها الشركة، مما يساعدك على جذب المزيد والمزيد من العملاء وقيامهم بشراء هذا المنتج بناء على آراء العملاء السابقين. أساسيات خدمة العملاء
إن أساسيات خدمة العملاء وخدمة العميل تتنوع وتختلف فهي مثل غيرها من الأعمال تعتمد على:
1-اللباقة. 2-النشاط. 3-السرعة في الرد. 4-الرغبة في المساعدة. 5-اللين في الردود والبعد عن الفظاظة. 6-احترام الآخر وإظهار ذلك. 7-سهولة توصيل المعلومة والجواب. أنواع خدمة العملاء
إن أساسيات خدمة العملاء تتنوع على حسب نوع العملاء إلى قسمين:
عملاء داخليين
وهذا النوع يتمثل في العملاء الذين يعملون بالشركة نفسها وداخلها وفي الكثير من الأحيان يكونوا موظفين داخل الشركة؛ ولهذا السبب يكون من واجب القسم الرد على استفساراتهم وهذا النوع يشبه إلى حد كبير خدمة الموظفين وليس العملاء. عملاء خارجيين
وهذا النوع يتمثل في العملاء المستهلكين والمشترين للخدمة، وعمل القسم هنا يتمثل في توضيح الطرق المثلى لاستخدام منتج معين أو العمل على حل مشكلة ما أو الرد على استفساراتهم بشأن أمر ما.
مهارات خدمة العملاء عبر الهاتف
حل مشكلة العميل: من
مميزات خدمة العملاء الناجحة هي قدرتها على حل المشكلات التي يعاني منها العميل في
أقل وقت ممكن, حيث يجيب على الموظفين بذل اقصى ما بجهدهم للإنتهاء وحل مشكلة
العميل, ويجب على الموظفين تقديم الإعتذا ر للعميل حتى ولو لم يكن هنالك خطأ من ناحية الشركة. كيفية المحافظة على العميل: 1- أن يكون العميل مقتنع بالشركة ومقتنع بالخدمات التي توفرها له الشركة. 2- أن يتميز خدمة العملاء بالرقي والأخلاق ويكون صاحب ابتسامة دائمة. 3- أن يكون لدى الشركة موظفين خدمة عملاء على استعداد دائم لمساعدة لمساعدة
العملاء. 4- الإهتمام بالعملاء أكثر من الإهتمام بالأرباح. 5- تشجيع العملاء على الإستمرار بالتعامل مع الشركة بتقديم أفضل المنتجات. كيف تتعامل مع العميل الغاضب 1. استمع للعميل جيداً 2. لاتجادل العميل الغاضب 3. الإعتذار للعميل على التقصيرإذا كان هناك تقصير 4. ادعم عميلك 5. أظهر اهتمامك بالعميل 6. ساعد العميل في حدود سلطاتك الممنوحة لك 7. متابعة العميل بعد حل مشكلته نختتم بأن خدمة العملاء أن خدمة العملاء تعتبر عامل أساسي في زيادة
ربح الشركة, فالشركة إذا حققت رضا العميل فهي تزيد من فرصة اقبال العميل أكثر على
منتجات الشركة, كما أنها بذلك سوف تكسب المزيد من العملاء حيث أن بحسب الأحصائيات
78% من
العملاء توقفوا عن الشراء بسبب سوء الخدمة المقدمة لهم, وذكرت شركة McKinsy احصائيات تقول أن 70% من عملية الشراء
مبنية على شعور العميل وكيف تم التعامل معه.
وبالتالي قد يترتب على ذلك تقديم صورة ذهنية سيئة عن التعامل مع العملاء في شركتك، مما قد يؤدي إلى تدمير سُمعة شركتك وانخفاض مبيعاتها وإيرادتها في السوق. مقالات ذات صلة:
أهم 10 استراتيجيات وافكار لزيادة المبيعات والايرادات في شركتك
2- ركز على بعض الصفات الواجب توافرها في موظفي خدمة العُملاء داخل شركتك
حسب إحصائيات عديدة أجريت مؤخراً فقد تبين أن حوالي 42% من العُملاء على استعداد لدفع قيمة أكبر مقابل تجربة خدمة عُملاء ودّية، كما أن هُناك حوالي 52% من العُملاء على إستعداد لدفع قيمة أكبر مُقابل خدمة عُملاء أسرع وأكثر فاعلية. وفي الحقيقة هُناك عشرات الصفات الواجب توافرها في موظفي خدمة العُملاء، ولكن هُناك تحديداً 3 صفات لا غنى عنهُم داخل أي قسم خدمة عُملاء لتحقيق مُعادلة السرعة والكفاءة والتجربة الودّية مع العُملاء كما يلي:
– الصفة الأولى | أن يكونوا ودودون وإيجابيون Positivity: لماذا يجب أن يكون موظفي خدمة العُملاء ودودون وإيجابيون؟ ببساطة لأن في أغلب الأحيان يكون العميل المُتصّل غير راضي وغاضب من خدمة أو مُنتج ما، وبالتالي إذا كان موظف خدمة العُملاء ودود وإيجابي معه، فهُناك فُرصة كبيرة لإرضاء العميل وتحويله إلى عميل دائم لشركتك.