التعاطف مع العميل أمر مهم، لكنه وحده ليس كافيًا، وإنما يجب أن تجعل العميل متفائلًا قدر الإمكان، عليك، على سبيل المثال، أن توجه المحادثة نحو نتيجة إيجابية باستخدام لغة متفائلة. ركز على الحل واشكر العملاء على صبرهم وتفهمهم وولائهم. اقرأ أيضًا: «اشحن طاقتك بالإيجابية».. كيف تُعاش الحياة؟ مهارات اتصال قوية قد يبدو بديهيًا إدراج الاتصال القوي ضمن مهارات موظف خدمة العملاء، إلى درجة أن البعض يرى أنه ليس من الواجب حتى الإشارة إلى ذلك، ولكن قد لا نتفاجأ إذا علمنا أن الإجابة عن الأسئلة بكفاءة هي أهم المهارات التي يمكن أن يمتلكها وكيل خدمة العملاء. يمكن أن يكون الغموض أو فقدان التركيز أو استخدام لغة غير واضحة مصدرًا للعديد من التجارب غير الجيدة للعملاء. يمكن أن يكون موظفو خدمة العملاء أكثر الأشخاص تعاطفًا واحترافًا وإيجابية في العمل، ولكن يجب أيضًا أن يكونوا قادرين على التواصل بشكل جيد مع العملاء. ضبط النفس بقدر ما يمكن أن تكون خدمة العملاء مرهقة ومثيرة للقلق، يحتاج الموظفون إلى ضبط النفس – حتى عندما لا يكون عملاؤك كذلك. يجب أن يظل موظفو خدمة العملاء هادئين حتى عند مهاجمتهم، وإيجابيين عند مواجهة التشاؤم، ومهنيين عندما يصبح العميل شخصيًا.
ماهي مهام موظف خدمة العملاء
الخلاصة
تتنوّع مهام موظف خدمة العملاء بين الإجابة على أسئلة العملاء واستقبال الشكاوى والتوثيق والمبيعات والتواصل مع الفرق الأخرى، وغيرها من المهام التي أراها كثيرة ومُتعبة. لذا أريد أن أسألك. هل ترى أن وظيفة خدمة العملاء صعبة ؟
ايضا بعد التعرّف على المهام بالتفصيل اخبرني…. هل تعتقد مثلي أن موظف خدمة العملاء هو الموظف الأكثر الأهمية في أي شركة ؟
في انتظار محادثتنا سويا في التعليقات.
نموذج تقييم موظف خدمة العملاء
فكثيرا ما يكون لدى العملاء استفسارات عن المنتجات قبل شرائها، أو حتى بعد الشراء، وهنا تأتي مهمة الموظف. حيث:
يزوّد العملاء بتفاصيل حول منتجات الشركة أو خدماتها مثل المواصفات والأسعار. ويساعدهم في المقارنة بين المنتجات واتخاذ القرار الصحيح. وقد يوضّح أيضا الطريقة الصحيحة لتشغيل المنتج أو كيفية استخدامه لتحقيق أقصى استفاده منه. ولذلك تكون لدي الموظفين إجابات ومعلومات مُسبقة ودقيقة عن كيفية الإجابة على أي سؤال يخص الخدمة أو المنتج. وفيما يخص تلك المهمة، فإن الشركات توصّلت إلى فكرة للتخفيف من مهام موظف خدمة العملاء وهي:
إنشاء صفحة الأسئلة الشائعة. هي صفحة أسئلة وأجوبة مفيدة تحتوي على أشهر الأسئلة المتكررة التي يسألها العملاء مع توفير إجابة مثالية لها، وبذلك فإنها تساعد العملاء في العثور على إجابات لأسئلتهم الشائعة بسرعة. كما انه من اهميتها ايضا تجنّب الأسئلة المتكررة التي تأتي بأستمرار للموظف. 3 – الرد على شكاوى العملاء
من اصعب مهام موظف خدمة العملاء وذلك بكل بساطى لان:
الموظّف يكون مُجبرا على التعامل مع الشكاوي حول الشركة، والتي عادة ما يكون فيها العميل منفعلا أو غاضبا. فعندما لا يكون العملاء راضين عن الخدمة أو المنتج، أول ما يقومون به هو التواصل معهم.
مواصفات موظف خدمة العملاء
لكن تعال نتناول الأمر بشيء من التفصيل، ونتساءل:
ما هي مهام موظف خدمة العملاء ؟
يمكن أن تختلف مهام الوظيفة حسب مكان العمل. فعلى سبيل المثال:
قد تكون وظيفة موظفي خدمة العملاء في البنوك هي الإجابة على أسئلة العملاء حول حساباتهم. أما الذين يعملون في شركات المرافق مثل شركة الكهرباء مثلا، فإنهم يعملون بشكل أساسي على حل مشكلات العملاء مثل انقطاع الخدمة. ولكن بشكل عام، وطبقا لموقعي megaplaza و career trend يتولّى موظفوا خدمة العملاء العشر مهام التالية:
1 – الإجابة على أسئلة العملاء
إن خدمة العملاء هي أوّل ما يلجأ إليه العميل عندما يريد الإستفسار عن أمر ما حول المنتج أو الخدمة. ولذلك فإنه من أكثر المهام تكرارا لدى موظّف خدمة العملاء هي الرد على استفسارات العملاء سواء شفهيا أو كتابيا. فمثلا قد يساعد العملاء في:
الحصول على معلومات أكثر عن المنتج أو الخدمة
معرفة أسباب انقطاع الخدمة أو موعد وصول الشحنة أو سبب تأخرها. معرفة العروض الجديدة والخصومات أو كل ما هو جديد في المبيعات
كل ما يمكن أن يخطر على بال العميل يجب أن يستطيع موظّف خدمة العملاء التعامل معه والإجابة على استفساراته. 2 – تقديم المعلومات حول المنتجات والخدمات
وهو العمل الأكثر أهمية بالنسبة لموظّف خدمة العملاء.
مهارات موظف خدمة العملاء
ولذلك يجب أن يكون لدى الموظف معرفة واسعة وشاملة ودقيقة بسياسات الشركة ومعلومات عن المنتج أو الخدمة، حتى يرد على أسئلة العميل الجالس أمامه بسرعة قبل أن تظهر عليه علامات التردد. 2 – عن طريق الهاتف
يعمل الموظفون في تلك الحالة في مراكز خدمة العملاء في الشركة أو حتى من المنزل. كما أن هناك بعض فرق خدمة العملاء تعمل كشركة مستقلة، حيث يعملون كخدمة عملاء لصالح أكثر من شركة في نفس الوقت. وفي كل الحالات فإن الموظفين هنا يحصلون على حصّة معينة من المكالمات الهاتفية كل يوم للرد عليها والتواصل مع العملاء أثناء فترة العمل. في الغالب تكون هذه طريقة الدعم الخاص بشركات خطوط المحمول او خطوط الصيدليات الكبري علي سبيل المثال. 3 – وسائل الإتصال الإلكترونية
في وقتنا الحالي، لا يعمل كل موظفي خدمة العملاء في الرد على المكالمات، فالبعض منهم يعمل فقط على خدمة التواصل مع العملاء عبر الإنترنت، وهي الطريقة الأكثر شيوعا الآن. حيث يقوم الموظفون بالدردشة المباشرة مع العملاء، أو الرد على استفسارات البريد الإلكتروني، أو التفاعل عبر وسائل التواصل الإجتماعي. وهذه الطريقة منتشرة في كل شئ ولكن بشكل اساسي في المتاجر الالكترونية او خدمات البيع علي الانترنت.
صفات موظف خدمة العملاء
التعرف على نقاط ضعف الموظف التقديم الإرشادات والتوجيهات التدريبية. تحديد المكافآت والحوافز المادية والمعنوية المناسبة. القدرة على اتخاذ القرارات المتعلقة بزيادة الراتب والترقية والإجراءات التأديبية. فتح قنوات اتصال تسهل التواصل بين الإدارة والموظفين. تجنب الآراء الشخصية عند تقييم الموظفين. ما هي معايير تقييم الموظف؟
الأداء والإنجاز: والمقصود به هو حجم الأداء الذي يقدمه الموظف والمهام التي يحققها. المبادرة والإبداع: هنا في هذا المعيار نوضح مدى مبادرة الموظف في تقديم الأفكار والاقتراحات. التعاون والالتزام الوظيفي: وهذا يعني درجة تعاون الموظف مع فريق العمل والجمهور بشكل عام. المشاركة وتحمل المسؤولية: وذلك من خلال بحث مدى حرص الموظف على المشاركة في الأنشطة المختلفة. المهارات القيادية والإشرافية: ويتم ذلك من خلال دراسات القدرات القيادية التي يمتلكها الموظف. قابلية التعلم: يجب قياس مدى قدرة الموظف على التعلم واكتساب المهارات الجديدة التي تتعلق بمهام العمل. لتحميل نماذج تقييم الموظف اضغط على الرابط
وتذكر أنه لا يمكن غالبًا إصلاح عواقب عدم ضبط النفس عند التعامل مع العملاء. اقرأ أيضًا: كيف تحافظ على الذوق في التعامل؟ هل أنت قائد مبدع أم مفكر تفاعلي؟ أساليب التعامل الراقي.. كيف تؤثر فيمن حولك؟ الرابط المختصر:
• الوسائل المتقدمة لعرض المراسلات والتقارير. • دعم نظم المعلومات لتحسين الأداء. • تطبيقات عملية بإستخدام MS Outlook
الوحدة الخامسة: ورشة العمل التطبيقية
• مهارات الكتابة الإدارية وتمكين المشاركين من إعداد التقارير والرسائل والمذكرات وإعداد محاضر الاجتماعات وصياغتها وعرضها بصورة سليمة بما يخدم العملية الإدارية في المنظمة
• صياغة محضر الاجتماعات وكيفية التعامل مع المصطلحات الفنية وتحديد الأخطاء الشائعة ومعوقات الكتابة بالإضافة إلى صياغة البيانات والمعلومات بشكل تقرير والتقارير السنوية الدورية المتضمنة نقاط الضعف والخلل في أداء الجهة ووضع المقترحات لحلها
• حالات عملية فى كتابة التقارير الإدارية والفنية والهندسية
كتابة التقارير والمراسلات الادارية Pdf Version
كيفية كتابة التقارير. من اعداد:بمدينـة الملـك عبـدالعزيز
سنة: 2017
عدد الصفحات: 15
نوع الملف: بي دي اف
رخصة النشر: CREATIVE COMMON للاستخدام العادل. نبذة عن الدراسة:
تعتبر التقارير الفنية – الدورية منها والنهائية – إحدى أهـم الوسـائل التـي تتبعهـا الإدارة العامـة لمـنح البحـوث بمدينـة الملـك عبـدالعزيز للعلـوم والتقنيـة لمتابعـة سـير العمـل بالأبحـاث المدعمة ضمن برامج المنح البحثية ، ولا شك أن تبويب وتنظـيم هـذه التقـارير يسـهم فـي سـهولة عملية المتابعة الفنية للأبحاث كما ييسر متابعة الملاحظـات المثـارة مـن قبـل المحكمـين
تحميل الدراسة: على الرابط
• التقارير والرسائل وأهميتها في العمل الإداري. • دور الكتابة الإدارية كوسيلة اتصال فعالة في تبسيط الإجراءات. • التخصص الإداري في المراسلات والتقارير. • ثوابت وأسس التقارير الإدارية والفنية. • خطوات تصميم التقارير والمراسلات الإدارية. • أدوات التقارير والمهارات الفنية في كتابتها. • مهارات التلخيص والملخص والخلاصة. الوحدة الثانية: الثوابت الإجرائية لإعداد التقارير
• صياغة القرارات ومحاضر الاجتماعات. • الشروط الفنية لكتابة التقارير الفعالة. • كتابة التقارير الهامة بشكل رسمي. • المراحل البنائية لإعداد التقارير الرسمية. • عمليات فهرسة وتصنيف وعرض التقارير. الوحدة الثالثة: إعداد وصياغة التقارير والمذكرات
• شروط الكتابة الإدارية ( التقارير- الرسائل- المحاضر- المذكرات). • مهارات الصياغة اللغوية في إعداد الرسائل والمذكرات. • إعداد الرسائل والمذكرات والفرق بين المذكرات الرسمية وغير الرسمية. • إعداد التقارير المعلوماتية والتحليلية. • تخطيط وتنظيم التقارير للتوصل إلى نتائج وتقديم توصيات. الوحدة الرابعة: نظم المعلومات لدعم المراسلات
• تنوع أنظمة دعم المعلومات الإلكترونية. • إرسال المحاضر والمراسلات والتقارير الإدارية.
كتابة التقارير والمراسلات الادارية Pdf
سيتمكن المشاركين من خلال هذه الدورة التدريبية وورشة العمل، من الابداع في الاتصال الكتابي واعداد التقارير وصياغة مخاطبات ومذكرات الاعمال، وتأصيل مهاراتهم بمفهوم المراسلات ،والتقارير، والمذكرات وأنواعها من خلال التعرف على الأساسيات التي تقوم علي كتابة التقارير، والقواعد الأساسية التي يجب اتباعها في الإعداد والكتابة والتي لها خصائص وقواعد معينة لابد من اتباعها على اختلاف أنواعها سواء القواعدية منها أو الرئيسية الواجب اتباعها بشكل عام.
كتابة التقارير والمراسلات الادارية Pdf Download
تحميل كتاب المهارات اللازمة لاعداد و كتابة التقارير pdf من اعداد. كتابة التقارير pdf. تعرف كيفية كتابة التقارير خطوة بخطوة وبطريقة عملية مع نماذجالتقارير والمراسلات الادارية pdfالتقارير. تحميل كتاب دليل كتابة التقارير pdf للمؤلف بشير عباس وقراءة الكتاب اون لاين كتاب يتناول مشكلة الكتابة واهداف كتابة التقارير ومكونات التقرير والتخطيط للعمل وعناصر التقرير وغير ذلك. Oct 08 2020 نموذج تقرير جاهز pdf للاستعانة به لانجاز تقرير خاص بك هو احد اهم خطوات انجاز التقارير فرغم ان اعداد التقارير سواء اليومية او الشهرية او السنوية قد لا يعد أمرا محببا عند. ȝȈȈقتا ȘȚ Șأ ىإ فȆˤ ȈȈاقتا ةبات ف بȚلسأ عابتا بج ˢˠإف كȇ ىل Ț ˢباعتساȚ ˢمˤف نˤس احضاȚȝ ˢˠم ضȈغا ةمȆخ ف امب اȉجȚمȝ عȚضȚما بˠاȚج ةفا ةغ ماȝ ةححص تامȚلعم ىل ȜȚتح اققȆ ȝ. نمطي الإنفوجرافيك الثابت والأسلوب المعرفي في تنمية مهارات كتابة التقارير باستخدام بيئات التعلم المنتشر لدى طلاب المعهد العالي. CutePDF Writer مجانا CutePDF Writer هو واحد من أفضل برامج PDF المجانية المتاحة التي تسمح لك بتصدير أي ملفات يتم إنشاؤها من برنامج على ويندوزإلى ملف PDF. ريراقتلا دادعإ اهضرعو ميلعتلاو ملعتلا معد ةلسلس ةعماجلا يف wwwqualityemamuedusa 10 ـه1434.
تعدّ كتابة الخطابات الرسمية، والمراسلات والتقارير الإداريّة إحدى المهارات التي يتوجب أن يتقنها الموظفون في المؤسّسات الحكوميّة العامة، والعاملون كذلك في القطاع الخاص، وذلك لما يتطلبه العمل الإدرايّ من تنظيمٍ وتنسيقٍ دائمٍ في المهام التي تُسند إليه، ولمواكبة التطورات الكبيرة التي يشهدها قطاع الإدارة في عصرنا الحالي. ولقد أصبح إتقان كتابة الكتب الرسمية، والإدارية معياراً هاماً للحكم على مدى كفاءة العاملين في القطاعات الوظيفية المختلفة، وحتى الباحثين عن العمل؛ لأنّها تحدّد مدى تشبعهم المهنيّ لوظيفةالإداري، وتحدّد إدراكهم التام لأهمية هذه المخاطبات في تسيير أمور العمل، ونجاحه. تقسم المراسلات الإدارية إلى عدّة أنواعٍ تبعاً لموضوعها، والغاية منها، والجهة الرسمية، أو الإدراية المرسلة إليها، وهي تحتاج لضوابط وقواعد عامة يتوجب على الإدراي التقيد بها، واتباعها ليقدم طلباً إدارياً حسب الأصول، والقواعد. ويكون التراسل الإداري بين المؤسّسات والموظفين العاملين فيها، وبين الموظفين والإدارات، أو المؤسّسات التي يتمّ التعامل معها، وفي هذا المقال سنذكر كيفية عمل صيغة طلب إداري. المصدر: