فريق خدمة العملاء هو العمود الفقري لكل مؤسسة، لذا فإن أساسيات خدمة العملاء هي أهم ما يجب أن يتعلّمه أصحاب الشركات والموظّفين. إنه الفريق الذي يقضى معظم الوقت في التحدّث إلى عملائك وفهم احتياجاتهم وحل مشاكلهم، كما أنهم السبيل الوحيد لإيصال رسالة الشركة بصوت عالي. لذا فإنه إذا تم تقديم خدمة عملاء بشكل صحيح، فإنها ستخلق واحدة من أكبر فرص الإيرادات والأرباح للشركة. وسواء كنتَ مسؤولا في مؤسسة تجارية أو موظّف خدمة عملاء، فإنك بالتأكيد في حاجة إلى التعرّف على الأساسيات العلمية والصحيحة لخدمة العملاء. ولذلك فإنني في تلك المقالة سوف اخبرك بأهم اساسيات خدمة العملاء والتي يمكنك البدء في تنفيذها اليوم، للوصول إلى خدمة عملاء رائعة، حتى تحتفظ بعملائك لسنوات قادمة. ما هي اساسيات خدمة العملاء التي يجب ان اتبعها كموظفة خدمة عملاء مبتدئة لاحرص على تقديم افضل خدمة عملاء لشركتي؟. سوف تجد الموضوع مقسم الي جزئين اساسين:
الجزء الاول: الاساسيات التي علي اصحاب الشركات معرفتها. الجزء الثاني: الاساسيات التي عليك اتباعها اذا كنت موظف. والان اذا كنت مستعد دعنا نتعرف علي الجزء الاول وهو…. أساسيات خدمة العملاء في شركتك
سأتناول الأمر من البداية…. وبداية كل شيء في عالم الأعمال هي الموارد التي تمتلكها، وتتمثّل الموارد هنا في الموظّفين.
- أساسيات خدمة العملاء للشركات الصغيرة عبر الإنترنت – e3arabi – إي عربي
- ما هي اساسيات خدمة العملاء التي يجب ان اتبعها كموظفة خدمة عملاء مبتدئة لاحرص على تقديم افضل خدمة عملاء لشركتي؟
- أساسيات التميز في خدمة العملاء للمطاعم 2022 - PlanPOS
- كيف احسب خصم ١٠ مترجمة
أساسيات خدمة العملاء للشركات الصغيرة عبر الإنترنت – E3Arabi – إي عربي
فإذا لم يكن لديك الأشخاص المناسبين في مكانهم فلن تستطيع أن تأخذ أي خطوة ناجحة. لذلك فإن أساس نجاح خدمة العملاء هو..
1 – توظيف الأشخاص المناسبين
كل شيء يبدأ بالتوظيف الصحيح، لذلك تحتاج إلى العثور على أشخاص يتمتعون بالمعرفة والمهارات المناسبة للقيام بأعمالهم بشكل جيّد. وإذا كنتَ تريد التعرف على أهم مهارات خدمة العملاء يمكنك قراءة هذه المقالة: أهم مهارات خدمة العملاء وكيف تحسّنها ( خطوات عملية)
فعند إجراء مقابلات مع المتقدّمين إلى الوظيفة، اسأل عن قدرتهم على العمل تحت ضغط، وقدرتهم على التعاطف والتفاهم والتحدّث بهدوء طوال الوقت. أساسيات خدمة العملاء للشركات الصغيرة عبر الإنترنت – e3arabi – إي عربي. وفاجئهم بأسئلة غير متوقّعه وراقب ردة فعلهم، هل سيبدأون في الإرتباك ام سيسيطرون على الموقف ؟
وإذا كانوا يتمتّعون بثبات إنفعالي قوي وقدرة جيّدة على التحكّم في مسار الحديث فأنت على الطريق الصحيح لخدمة عملاء ناجحة. 2 – تدريب فريق خدمة العملاء
بمجرّد العثور على الفريق المناسب، فإن الخطوة الأولى بعد ذلك هي التأكد من فهمهم لأكبر قدر ممكن من مهامّهم الوظيفية. وليس هذا فقط، فالشركة أكبر من مجرّد منتجات أو خدمات، بالتأكيد أن لها هدف ورؤية أكبر من فكرة الحصول على المال. لذا يجب أن يفهم موظّف خدمة العملاء الصورة الكاملة للشركة وأهدافها وقيمها، إنه الأساس الذي سيبني عليه الموظّف طريقته في العمل بعد ذلك.
فى حالة وجود مشكلة مفاجئة
للشركة لا یتخلى العمیل عن الشركة او المنظمة بسرعة لانھ تعامل مع المؤسسة من قبل
ووجد خدمة عملاء ممیزة ھو اكثر علما بانھ لن یجدھا بسھولة مع شركة اخرى. الشركة تكون فى وضع تنافسى ممیز. لان بجودة
خدمة العملاء یزید عملاء المؤسسة نتیجة للسمعة الطیبة بحسن التعامل مع العملاء فیزید
حجم العملاء فیتحسن الوضع التنافسى للمنظمة فى السوق واتساع الحصة السوقیة للمنظمة
بزیادة العملاء وزیادة المبیعات تحسین
جودة المنتج یقلل من المرتجعات والشكاوى.
ما هي اساسيات خدمة العملاء التي يجب ان اتبعها كموظفة خدمة عملاء مبتدئة لاحرص على تقديم افضل خدمة عملاء لشركتي؟
4. الكفاءة الفنية: لا يمكن لموظف شركات الاتصالات والإنترنت ألا يكون على دراية بالتقنيات المستخدمة في الاتصالات وإلا فإن هذا سيعرضه للإحراج عند محاولة حل مشكلة تقنية لأحد العملاء، أو أن موظف خدمة العملاء في أحد الشركات الإلكترونية لا يعرف كيف يعمل المنتج التي تبيعه الشركة. 5. ضبط النفس: مما لا شك فيه أن كل ما تقوم به الشركة من سلبيات، سواء بوجود عطل في خدمة معينة أو بوجود مشكلة في خدمة، يجعل العملاء يستشيطون غضبا ولن يجدوا من يتحاملون ويتطاولون عليه سوى موظف خدمة العملاء لذلك فعلى الموظف أن يكون على دراية أنه ربما يتعرض لمضايقات أثناء أدائه لعمله وعليه التعامل معها بمنتهى ضبط النفس. حل مشاكل خدمة العملاء تختلف مشاكل خدمة العميل حسب انواع العملاء وحسب الخدمة المقدمة ولكن تقريبا وفي الغالب تكون أغلب المشاكل عبارة عن تذمر وشكوى من الخدمة المقدمة ولحل هذه المشكلة يجب على الموظف الاستماع الجيد للعميل وتركه يخرج كل ما لديه دون مقاطعته وبعدها يحاول حل المشكلة بقدر ما يستطيع. وعلى الموظف أن يلتزم دائما بالمصداقية فإذا كانت هذه المشكلة خارجة عن إرادته فلا حرج أن يخبر العميل بذلك أو أن يقوم بتحويله إلى أحد المتخصصين أو المديرين لحلها لكن من أسوء طرق حل المشكلات هو تقديم حلول واهية والتي من شأنها أن تغضب العميل.
وحتى يتمكن الموظف من حل هذه المشكلة يجب عليه الاستماع الجيد للعميل وتركه حتى ينهي حديثه ويعرض مشكلته كاملة دون مقاطعته وبعدها يحاول حل المشكلة بقدر ما يستطيع. ويجب على الموظف أن يلتزم دائمًا بالمصداقية، فإذا كانت هذه المشكلة خارجة عن إرادته فيجب عليه أن لا يشعر بالإحراج وأن يخبر العميل بذلك أو أن يقوم بتحويله إلى أحد المتخصصين أو المديرين لحلها؛ وذلك لأن أسوء طرق حل المشكلات هو أن يقدم الموظف للعميل حلول واهية لأن ذلك سوف يزيد من غضب العميل. وسائل التواصل مع العملاء
تختلف وسائل التواصل التي تُستخدم للتواصل مع العميل، ولكن يمكن أن تنحصر في ثلاثة طرق:
الهاتف:
تعتبر هذه الطريقة هي الأشهر هذه الأيام ويُسمى موظفي خدمة العملاء العاملين بها بالكول سنتر Call center. فهي تعتبر الطريقة الأكثر شيوعًا؛ لأن التواصل عبر الهاتف يعد من أكثر المهارات المهمة التي يجب على موظفي خدمة العملاء إتقانها لينال رضا العميل. فيجب على موظف خدمة العملاء أن يكون دائمًا مستعد نفسيًا لاستقبال الاتصالات وأن يكون لديه مهارة اختيار الكلمات بدقة التي تساعد العميل؛ ولذلك يجب عليه أن يكون مباشرًا في ردوده لتسهيل الأمور على العميل.
أساسيات التميز في خدمة العملاء للمطاعم 2022 - Planpos
6- مهارات الإقناع
تشبه مهارة التواصل قليلًا حيث إن المهارتين تتطلب التحدث بطريقة وأسلوب معين مع العميل لكسب رضاه عن الشركة وعن المنتج، كما أن مهارة الإقناع مهمة للغاية بالنسبة للموظفين المسؤولين عن بيع المنتجات حيث يكون العملاء راغبين في منتجات معينة لا تليق بهم أو غير متوفرة في الشركة. فيجب على الموظف أن يقوم بإقناعهم بمنتجات بديلة مناسبة لهم أكثر من المنتجات الأخرى، كذلك تضمن مهارة الإقناع عالية المستوى عدم فقد الشركة للعملاء المحتملين. 7- الحفاظ على هدوء الأعصاب
الحفاظ على هدوء الأعصاب عند التعامل مع العملاء ذوي الأخلاق السيئة أمرٍ مهمٍ للغاية حيث إن التعامل مع المواقف الصعبة والمعقدة التي يضعها العملاء أمام الموظفين بشيءٍ من الهدوء يساعد في امتصاص غضب العملاء وكذلك يساعد في تلبية حاجته بالسرعة المطلوبة. كذلك إن الموظف الهادئ يستطيع استخدام عقله في التفكير في حل سريع وفعال للمشكلة التي يواجهها العملاء كما يستطيعون نقل هذا الهدوء إلى أعصاب العملاء فيصبرون على الموظف حتى يلبي لهم حاجتهم أو يشعرون بالاطمئنان بأن الموظف سوف يجد لهم الحل لكل مشاكلهم. قد تتشابه مهارة الحفاظ على الهدوء مع مهارة الصبر على الرغم من اختلافهم في المواقف التي يتم استخدامهم فيها، ولكن في النهاية تعتبر تلكما المهارتين أحد أساسيات خدمة العملاء وأساسيات العمل في فريق الدعم الخاص بالشركة.
حول مفهوم خدمة العملاء. ما هي خدمة العملاء
محتويات المقالة
مقدمة عن خدمة العملاء
ما هي وظيفة خدمة العملاء سؤال لعله يتبادر إلى ذهن البعض منا خاصة أن وظيفة خدمة العملاء باتت رائجة
وإن خدمة العملاء بالإنجليزية: Customer Service وهي من أبرز الوظائف التي تتوفر في الكثير من الشركات وتعتمد على موظفين ذوي خبرة جيدة. تعريف خدمة العملاء
إن وظيفة خدمة العملاء تنبع من كسب رضا العملاء بحيث تزيد من مبيعات الشركات وتروج للمزيد من الخدمات الإضافية لهم. وهي مجموعة من الممارسات التي تهدف لتعزيز مستوى رضا العملاء وهي بشكل أدق عملية يتم عبرها تلبية احتياجات وتوقعات العملاء عن طريق تقديم خدمات ذات جودة عالية. وتختلف خدمة العملاء وفق المنتج أو الخدمة المقدمة أو نوع العميل المستهدف التسويق له من قبل الشركات والمؤسسات. وهناك عملاء يتطلب خدمتهم جهوداً أقل من غيرهم وهذا يعتمد أيضاً على قيمة السلعة أو الخدمة المباعة وحجمها ومدى أهميتها والعديد من العوامل الأخرى. أساسيات وظيفة خدمة العملاء
هناك قواعد وأسس لابد من اتباعها لدى موظفي خدمة العملاء من أجل الوصول إلى الغايات المرسومة في خدمة العملاء وهذه أبرزها:
يجب أن يتحلى موظف خدمة العملاء بالصبر فاستفسارات العملاء في طبيعتها كثيرة ومتنوعة ومتكررة.
دائما ما تسود وتظهر بعض الشكاوي من المستهلكين عن عداد الكهرباء مسبوق الدفع وكيفية التعامل معه حتي لا يقع المستهلك في بعض المحظورات مما قد يؤدي الى عمل محاضر سرقة تيار كهربائي وما شبه ذلك. كيف احسب خصم ١٠ هي. وترصد المال في التقرير التالى 15 نصيحة حول كيفية التعامل مع عداد الكهرباء مسبوق الدفع والذي يعمل بنظام كارت الشحن:
عدادات الكهرباء مسبوقة الدفع
1- عدم التلاعب نهائيا فى غطاء العداد حتى لا يفصل العداد
2- التأكد من وجود رصيد كافى حتى لا تنقطع الكهرباء فجأة ورصيد العداد فى صفحة رقم ٢ سواء فى العداد الاسكرا أو الجلوبالترونكس
3- يعطى العداد إنذارات فى حالة وصول الرصيد ١٠ جنيه لمبة الرصيد تعطى لون احمر وهى أقصى لمبة على اليمين وانذار أخر لو الكهرباء قطعت يتم وضع الكارت فى العداد بدون شحن يعمل إلى أن تشحن. 4- يفضل الشحن فى اول اسبوع من الشهر عند شريحة واحد والشريحة تظهر فى صفحة رقم ٧ فى العداد الجلوبالترونكس أو الاسكرا. 5- خر اسبوع فى الشهر يفضل توفير الطاقة على قدر المستطاع لأن المستهلك يكون قد وصل لاعلي شريحة استهلاك. 6- الانتقال من شريحة إلى شريحة يتم خصم مبلغ من الرصيد على حسب الشريحة التى بلغها العداد.
كيف احسب خصم ١٠ مترجمة
كيف اعرف ان بنك التسليف يخصم من الكفيل؟، يعتبر بنك التنمية الاجتماعية من اهم البنوك في المملكة العربية السعودية الذي له دور مميز في تقديم الكثير من الخدمات والعروض التي تهدف الي تنمية المواطن السعودية في العديد من المجالات وتقديم له الكثير من الخدمات. ما هو اهمية البنك الاجتماعي للتنمية؟ القروض الاجتماعية هي من اهم المساعدات التي يقدمها بنك التنمية الاجتماعية يهدف المساعدة برفع امكانيات الافراد ذو دخل متدني، يوجد العديد من الشروط والانظمة الاساسية التي لها دور اساسية في عملية الاقراض، من اهم تلك الشروط يجب ان يكون حامل الجنسية السعودية وان يكون الكفيل موظفا. كيف احسب النسبة المئوية - علوم. كيف يمكن معرفة ان بنك التسليف يخصم من الكفيل؟؟ من اهم المعلومات التي يجب معرفتها عند الذهاب الي بنك التنمية الاجتماعية السعودية هو ان يحق للموظف الحكومي الاقتراض او يقدم كفالة لاي شخص، اذا كان الموظف الحكومي مستفيد لا يمكن قبوله، يتم حسم الموقف من قبل جهة العمل ليس البنك، لا يمكن ايقاف الخصم عن الكفيل. الاجابة: عند عدم سداد المقترض الاقساط اكثر من ثلاث اشهر وحيث يتم خصم قسط واحد وعدن الانتهاء من جميع الاقساط تحسم المتأخرات.
7- عدم تشغيل العداد نهائيا أو لا يوجد علية حمل يتم خصم ٩ جنيه من الرصيد. 8- تأكد من ضبط الوقت والتاريخ عند شحن الكارت ودا مهم جدا جدا لانه سيبدأ بخصم المبالغ ومحاسبتك على الشرائح طبقا للوقت والتاريخ. 9- طريقة الحساب في العداد العادى لا تختلف عن عن عداد الكهرباء مسبوق الدفع. 10- عن حدوث اى مشكله في كارت العداد او عدم قيامه بالشحن يرجي التوجه الى شركة الكهرباء التابع لها مرة اخري من اجل تفعيل الكارت ، ولو الكارت غير صالح للعمل بيتغير من الشركة ب ٣٠ جنيه. 11- هناك حل لو فصل العداد إنذار والكارت غير موجود بجانب العداد ؟
اذا كان المستهلك خارج المنزل والكارت الخاص بالعداد ليس بالعداد ، وقام العداد بالفصل سيوجه انذار بالفصل ومن الممكن القيام بإدخال بطاقة رقم قومي أو فيزا بنك في العداد فيعود التيار الكهربائي فورا حتى عودتك بالكارت. 12-عند فتح غطاء العداد سوف تدفع غرامة فتح الغطاء طبقا للرسوم المقررة بالشركة. 13- لايمكن تبديل مكان العداد أو تغيير الأسلاك المرتبطة به دون الرجوع لشركة الكهرباء. كيف احسب خصم ١٠ مترجمة. 14- في حالة زيادة الأحمال عن المسموح به والمقدر بـ 80 أمبير يفصل التيار الكهربائي تلقائيًا، ولو تكرر لثلاث مرات يفصل التيار الكهربائي بالكامل، ولا بد من العودة لشركة الكهرباء لتشغيله مجددا.