كتاب خدمة العملاء pdf
محتويات الكتاب
الوحدة الأولى: مفهوم خدمة العملاء تعريف خدمة العملاء. أهمية خدمة العملاء. خدمة العملاء في القطاع الصناعي. طرق وأساليب تقديم خدمات العملاء. الوحدة الثانية: الخدمات المقدمة للعملاء الجزء الأول: أنواع الخدمات المقدمة للعملاء الجزء الثاني: سياسة تقديم الخدمة: ١. أنواع الخدمات المقدمة في مراحل البيع المختلفة. ٢. العوامل المؤثرة علي سياسة تقديم الخدمة. ٣. الخدمات المتكاملة. الوحدة الثالثة: شكاوى العملاء المقصود بشكاوي العملاء. أسباب إهمال شكاوي العملاء. معالجة شكاوي العملاء. الاستفادة من معالجة شكاوي العملاء. كيف تتعامل مع عميل غاضب وعصبى ومستاء. الوحدة الرابعة: العلاقة مع العملاء المقصود برضا العميل. قياس جودة الخدمة. معوقات تحقيق رضاء العميل من جودة الخدمة. تصنيف العميل تجزئة السوق. العميل المستهدف. إدارة علاقة العملاء
الوحدة الخامسة: إدارة وحدة خدمة العملاء العوامل المؤثرة على الخدمة المقدمة للعملاء. المهام المطلوبة من إدارة خدمة العملاء. مقومات نجاح إدارة خدمة العملاء. اقتصاديات تقديم خدمة العملاء. المصدر المؤسسة العامه للتدريب التقني والمهني تخصص تقنية ادارية قسم التسويق.
تعريف خدمة العملاء بنك
تقديم كافة المعلومات التي يتساءل عنها العميل عن المنتج أو الخدمة، وهذا يكون بحاجة ضرورية إلى أن يكون الموظف ملم بكافة التفاصيل الضرورية عن الخدمة أو كيفية استخدام المنتج. حرص الموظف على التعامل مع العميل بلباقة واحترام ورقي، فالطريقة التي يتحدث بها الموظف هي التي تترك انطباع سواء كان جيد أو سيء عن المؤسسة. التعامل مع المشاكل التي تواجه العميل بمنتهى السرعة. العمل على استقبال وإلغاء طلبيات العملاء. تقديم كافة المعلومات والبيانات التي يكون العميل بحاجة إليها. الاعتماد على لغة سهلة وبسيطة لتقديم شروحات الخاصة بأي عطل بشكل مبسط وسهل. أنواع خدمة العملاء
مقالات قد تعجبك:
خدمة العملاء الداخليين
وهي عبارة عن خدمة تقدم لجميع العملاء الذين ينتمون إلى الشركة أو المؤسسة، ومن الممكن أن يكونوا من الموظفين العاملين بها، أو قد يكونوا من بين الوكلاء، فهذا النوع من خدمة العملاء يحرصون على توفير المساعدة في نفس الوقت عنما يواجهون مشكلة عند التعامل مع خدمة جديدة، أو في حال وجود أي أسئلة أو استفسارات لدى العملاء الآخرين الذين يتعاملون مع الشركة من خلال الاستناد عليهم. خدمة العملاء الخارجيين
هذا النوع من أنواع خدمة العملاء التي تعتبر منتشرة بشكل كبير، فهي تعمل على توفير الخدمات بشكل سريع، بالإضافة إلى الرد على كافة الأسئلة الموجهة من قبل العملاء الخارجيين، أو أولئك الذين يعملون بالشركة عن طريق خدمة معروضة بشكل مستمر الموجودة على عقد أو اشتراك، ومثال على هذا النوع من خدمة العملاء وهما خدمة العملاء الموجودة بشركات الاتصالات، بالإضافة إلى خدمة الإنترنت.
يجب على الشركات الالتزام بتقديم أحدث المعلومات لممثلي خدمة العملاء لتجنب التعقيد، كما يحتاج الموظفون إلى الحصول على أحدث وأدق المعلومات حول المنتجات وسياسات الشركة. التقييم الدوري لخدمة العملاء أمر ضروري لإدارة شركة ناجحة. لذلك نرى أن استطلاعات الرأي للعملاء تتيح فرصة لتقديم تعليقات حول الخدمة التي يتلقونها واقتراح مجالات لتحسينها. الاتجاهات في خدمة العملاء؟
مع انتشار الهواتف الذكية، تتركز خدمة العملاء بشكل كبير على خدمة عملائها من خلال المكالمات الهاتفية. لذلك فإن تطبيقات الهواتف المحمولة التي تركز على خدمة العملاء ستكون هي مفتاح تلبية الاحتياجات المتطورة للعملاء. مما يعني، الوصول لخدمة العملاء من خلال التطبيق مباشرة، ولا حاجة للخروج من التطبيق للاتصال بخدمة العملاء. أيضًا من الضروري التركيز على سهولة الوصول على الدعم عبر أي قناة يستخدمها العميل على أجهزتهم المحمولة، مثل الرسائل النصية أو الدردشة المباشرة، ومن المهم أيضًا عدم التركيز بشكل كامل على الاستجابة السريعة لطلبات خدمة العملاء ولكن بالمقابل التأكد من تقديم الاستجابات والمساعدة المطلوبة بشكل صحيح. وأخيرًا، يجب أن تكون الشركات سباقة في التعامل مع العملاء غير الراضين، يمكن القيام بذلك عن طريق الاتصال بهم من خلال الدردشة المباشرة لمناقشة مجالات المشاكل أو باستخدام تحليلات البيانات السابقة لتحديد العملاء الذين قد يكونون غير راضين أو منخفضي الرضا حول الخدمة أو المنتج.
وروى الإمام أحمد وابن ماجه عن ابن عمر - رضي الله تعالى عنهما- قال: قال رسول الله صلى الله عليه وسلم لا عدوى ولا طيرة ولا هامة ، فقام إليه رجل فقال: يا رسول الله ، أرأيت البعير يكون فيه الجرب فتجرب به الإبل ؟ قال: ذلك القدر فمن أجرب الأول. وروى ابن النجار عن أبي هريرة - رضي الله تعالى عنه- قال: جاء أعرابي إلى النبي صلى الله عليه وسلم فقال: يا رسول الله ، النقبة تكون بمشفر البعير أو بعجمه فتشمل الإبل كلها جربا فقال رسول الله صلى الله عليه وسلم: فما أعدى الأول ثم قال: لا عدوى ولا هامة ولا صفر ، خلق الله تعالى كل نفس فكتب حياتها ومصيباتها ورزقها. وروى الإمام مالك مرسلا عن يحيى بن سعيد الأنصاري- رحمه الله تعالى- قال: جاءت امرأة إلى رسول الله صلى الله عليه وسلم فقالت: دار سكناها والعدد كثير والمال كثير وافر فقل العدد ، وذهب المال فقال: دعوها ذميمة [ ص: 323]
وروى الإمام أحمد عن ابن عمرو- رضي الله تعالى عنهما- قال: قال رسول الله صلى الله عليه وسلم: من ردته الطيرة عن حاجته ، فقد أشرك قالوا: يا رسول الله ما كفارة ذلك ؟ قال: أن يقول: اللهم ، لا خير إلا خيرك ، ولا طير إلا طيرك ، والله تعالى أعلم.
قال رسول الله صلى الله عليه وسلم من صلى علي اكسبرس
قال رسول الله صلى الله عليه وسلم "من رأى منكم منكرا فليغيره"💯💚#shorts - YouTube
قال رسول الله صلى الله عليه وسلم من صلى علي بابا
الصحابي الذي قال عنه الرسول صلى الله عليه وسلم (من احب أن يقرا القران كما نزل فليقراء على قراءة ابن ام عبد)هو
موقع الدُاعم الناجٌح اسرع موقع لطرح الاجابة وحل الاسئلة لكل الفصول الدراسية المدارس السعودية ١٤٤٣ ه يمتاز بفريق مختص لحل كل ما يختص التعليم السعودي لكل الفصول الدراسية.... اليكم الممجالات التي نهتم فيها.... المجالات التي نهتم بهاأسئلة المنهج الدراسي لطلاب المملكة العربية السعودية أسئلة نماذج اختبارات قد ترد في الاختبارات النصفية واختبارات نهاية العام. أسئلة مسربه من الاختبارات تأتي في الاختبارات النصفية واختبارات نهاية العام الدراسي التعليم عن بُعد
كل اجابات اسالتكم واختبارتكم وواجباتكم تجدونها اسفل المقال... كلها صحيحة✓✓✓
حل سؤال...... الصحابي الذي قال عنه الرسول صلى الله عليه وسلم (من احب أن يقرا القران كما نزل فليقراء على قراءة ابن ام عبد)هو
(1 نقطة)
عبدالله بن عمر رضي الله عنه
أنس بن مالك رضي الله عنة
عبدالله بن عباس رضي الله عنه
عبدالله بن مسعود رضي الله عنه))الاجابة النموذجية هي.. ((
عبدالله بن مسعود رضي الله عنه
اسم الكاتب:
تاريخ النشر: 19/08/2009
التصنيف: الرحمة المهداة
جاء النبي صلى الله عليه وسلم إلى البشرية بتطهير النفس من الأخلاق الرديئة وحثها على الأخلاق الحسنة. ومن أعظم الأخلاق الفاضلة التي أوصى بها النبي صلى الله عليه وسلم خلق الرفق ذلك الخلق الرفيع الذي يضع الأمور في نصابها ويصحح الأخطاء ويقوم السلوك ويهدي إلى الفضائل بألطف عبارة وأحسن إشارة وطريقة مؤثرة. لذلك ورد عنه صلى الله عليه وسلم في الرفق أنه قال: ( إن الله رفيق يحب الرفق في الأمر كله). متفق عليه. وفي صحيح مسلم عن عائشة رضي الله عنها أن النبي صلى الله عليه وسلم قال: ( إن الرفق لا يكون في شيء إلا زانه ولا ينزع من شيء إلا شانه). وهذا يدل على أهمية هذا الخلق وحاجة الخلق إليه في سائر شؤونهم. إن الرفق يعني لين الجانب بالقول والفعل واللطف في اختيار الأسلوب وانتقاء الكلمات وطريقة التعامل مع الآخرين وترك التعنيف والشدة والغلظة في ذلك والأخذ بالأسهل. والرفق عام يدخل في كل شيء تعامل الإنسان مع نفسه ومع أهله ومع أقاربه وأصحابه ومع من يشاركه في مصلحة أو جوار وحتى مع أعدائه وخصومه فهو شامل لكل الأحوال والشؤون المناسبة له. إن استعمال الرفق في الأمور يؤدي إلى أحسن النتائج وأطيب العواقب ويبارك الله في هذا السلوك وينفع به.