مهارات وأساسيات خدمة العملاء. يجب على فريق قسم خدمة العملاء أن يكون لديهم بعض المهارات، وأساسيات خدمة العملاء نحاول تلخيصها فيما يلي:
مهارات التواصل:
تعد هذه المهارة من أهم المهارات التي يجب أن يتميز بها أي موظف بهذا القسم؛ وذلك لأن تعامله بصورة مستمرة مع العملاء يتطلب منه امتلاك مهارات تواصل عالية جداً ، وإذا لم يمتلك هذه المهارة سيؤدي ذلك إلى خسارة أحد عملاء الشركة. الكفاءة اللغوية:
من الممكن أن تجد أحد العملاء يتحدث معك بلغة إنجليزية؛ لذلك تعد كفاءة اللغة الإنجليزية لدى موظفي خدمات العملاء أصبحت مهارة لا غنى عنها هذه الأيام. مهارات خدمة العملاء ماذا تعرف عن أساسياتها وأهميتها. الاستماع إلى الآخرين:
"فلتسمع أكثر مما تتكلم" هذه المقولة يقوم موظف خدمة العملاء بتنفيذها حرفيًا، فكل وظيفته تدور حول الاستماع إلى مشاكل وآراء العملاء عن الخدمة المقدمة لهم، ولهذا السبب تعد مهارة الاستماع لهم ومحاولة فهم مشاكلهم هي الخطوة الأولى والأهم في محاولة حلها. حل مشاكل أساسيات خدمة العملاء
إن مشاكل أساسيات خدمة العملاء تتنوع وتختلف بناء عن أنواع العملاء وحسب الخدمة المقدمة، ولكن في الغالب تكون أغلب مشاكل العملاء عبارة عن الغضب والتذمر والشكوى من الخدمة المقدمة.
- اساسيات خدمة العملاء Archives - جسور للحلول الإلكترونية الاحترافية
- اساسيات خدمة العملاء | مهارات خدمة العملاء | اهداف خدمة العملاء
- مهارات خدمة العملاء ماذا تعرف عن أساسياتها وأهميتها
- أساسيات خدمة العملاء
- أساسيات خدمة العملاء ( للشركات والموظفين ) - عالم الفريلانس
- ما أسباب اسمرار الشفاه عند الأطفال؟ - اليوم السابع
- علاج اسمرار الشفايف
- أسباب اسمرار الشفاه - موضوع
اساسيات خدمة العملاء Archives - جسور للحلول الإلكترونية الاحترافية
فطالما يحصل عميلك على الرد في الوقت الذي يتوقّعه فلن تحدّث أي مشكلة. 4 – ضع المعايير الداخلية
تصبح خدمة العملاء أمرا شاقا إذا كان الموظفون مضطرون إلى البحث عن حل المشكلة والتفكير بها في كل مرة تظهر فيها مشكلة جديدة. لتجنّب ذلك، عليك أن تفكّر في السيناريوهات المحتملة التي يمكن أن يواجهها الموظّف وما هو التصرّف المثالي في كل موقف، وقم بوضعهم في كتيّب ليتدرّب الموظفين عليها. أساسيات خدمة العملاء. وإذا أتقن الموظفين تلك السيناريوهات وطريقة التعامل معها، فسيقلل ذلك من الوقت اللازم لحل مشكلات العميل. حيث سيكون من السهل حل المشاكل ومعالجتها دون أن يتعرّض الموظّف إلى الإرتباك أو الخطأ. 5 – استخدم التقنيات الحديثة
إذا كانت خدمة العملاء لديك لا تستخدم جداول البيانات والتقنيات الحديثة كالذكاء الإصطناعي فإنك بذلك تجعل المهمة صعبة للغاية على الموظفين. تتقدّم التكنولوجيا بسرعة في عصرنا الحالي، وباستخدام تلك الأدوات الحديثة ستستطيع الرد على 5 أضعاف الطلبات الواردة بنفس حجم فريق خدمة العملاء خاصتك. لذلك من المهم استخدام التقنيات الحديثة التي تنمّي من قدرات فريقك وتساعده على أداء المهام بشكل صحيح وسريع. هذه التقنيات الحديثة مثل:
الرد التلقائي علي الرسال.
اساسيات خدمة العملاء | مهارات خدمة العملاء | اهداف خدمة العملاء
وھو العمود
الفقرى للمؤسسة لانھ الھدف الاساسى لا منظمة ورضاءه ھو الھدف الاساسى لكى یقوم ھذا
العمیل بتفضیل منتج الشركة عن شركة اخرى. إن الأولویة الأھم للمؤسسات ھي تقدیم الخدمة
المتمیزة لعملائھا.
مهارات خدمة العملاء ماذا تعرف عن أساسياتها وأهميتها
اسم البرنامج
أساسيات الجودة والأداء المتميز في خدمة العملاء
يتناول هذا البرنامج أساسيات الجودة ومؤشرات الأداء في خدمة العملاء ، وما هي معايير الجودة ، وكيف نقيس الأداء في قسم خدمة العملاء ، وكيف نحلل الشكاوى وكيف يتم التعامل معها ، وما هي نسبة رضا العميل واقتراحات العميل. سيتناول هذا البرنامج ايضا المبادئ الخمسة الرئيسية لرضا العميل ، وهي اللياقة والاهتمام من خلال سلوك التعامل الإيجابي ، وتوافر المعلومات ، والاستجابة السريعة لطلبات العميل ، والجودة في القيام بالمهمة وسهولة التواصل. • جودة خدمة العملاء • معايير خدمة العملاء • كيف يتم قياس الأداء في قسم خدمة العملاء؟ • الشكوى وأهميتها • طرق قياس خدمة العملاء • مقترحات خدمة العملاء • كيف تتطور جودة وأداء خدمة العملاء • قياس جودة الأداء • مناقشة إحصائيات المؤسسة
أساسيات خدمة العملاء
حل المشاكل التي يواجهها العملاء مع المنتج. الرد على استفسارات العملاء بشأن أي أمور خاصة بالمنتج أو السلعة. 2- موظفين للعملاء داخليين
قد لا يعلم الكثير من الأشخاص عن وجود خدمة عملاء داخلية خاصة بالعملاء الموجودين بداخل الشركات وقد لا تتوفر تلك الوظيفة بداخل كل الشركات، ولكن الأكيد أن الشركات الكبيرة تحتوي على قسم داخلي يتعلق بخدمة العملاء الداخليين. على أن المقصود بالعملاء الداخليين موظفي الشركة لذا فإن وظيفة هذا القسم أن يجيب على استفسارات موظفين باقي الأقسام وحل مشاكلهم التي تواجههم خلال العمل، قد يعرف هذا القسم بقسم خدمة الموظفين وليس بخدمة العملاء الداخليين في بعض الشركات. المهارات اللازمة لموظفي خدمة العملاء
علاوة على أساسيات خدمة العملاء التي يجب أن تتوافر في الموظف لكي يتم تعيينه في تلك الوظيفة، هناك عدة مهارات أخرى تميز الموظف الكفء وصاحب الخبرة عن الموظف المبتدئ في هذا المجال حيث إن معظم تلك المهارات يتم اكتسابها مع الوقت، وسنذكر بعضٍ من مهارات خدمة العملاء فيما يلي:
1- مهارة الصبر
من أفضل المهارات التي يمكن أن يكتسبها موظف خدمة العملاء هي الصبر أثناء التعامل مع العملاء، فإن العملاء لا يقومون بالتواصل مع خدمة العملاء إلا في حالة كان هناك أمرٍ ما يحبطهم أو يزعجهم في المنتج لذا في الغالب تكون طريقة كلامهم غير حضارية وقد يملأها الغضب والإهانة.
أساسيات خدمة العملاء ( للشركات والموظفين ) - عالم الفريلانس
فى حالة وجود مشكلة مفاجئة
للشركة لا یتخلى العمیل عن الشركة او المنظمة بسرعة لانھ تعامل مع المؤسسة من قبل
ووجد خدمة عملاء ممیزة ھو اكثر علما بانھ لن یجدھا بسھولة مع شركة اخرى. الشركة تكون فى وضع تنافسى ممیز. لان بجودة
خدمة العملاء یزید عملاء المؤسسة نتیجة للسمعة الطیبة بحسن التعامل مع العملاء فیزید
حجم العملاء فیتحسن الوضع التنافسى للمنظمة فى السوق واتساع الحصة السوقیة للمنظمة
بزیادة العملاء وزیادة المبیعات تحسین
جودة المنتج یقلل من المرتجعات والشكاوى.
اقرأ أيضًا: شرح وظيفة خدمة العملاء
8- مهارات مكتسبة
هناك عدة مهارات أخرى يكتسبها موظف خدمة العملاء أثناء فترة عمله في تلك الوظيفة ومن أهم تلك المهارات ما يلي:
القدرة على التعامل مع المواقف المفاجئة. مهارة قراءة العملاء من طريقة تحدثهم. القدرة على استغلال وقت المكالمة في تلبية حاجة العميل بالكامل. معرفة الموظف للمنتج بشكلٍ جيد. التمسك بالإصرار والعزيمة في خدمة العملاء. قدرة الموظف على إتمام الهدف من المحاثة سواء كان بيع أو حل مشكلة أو الرد على استفسار. مهارة كسب ولاء العملاء وكسب العملاء المحتملين. الطرق المستخدمة في خدمة العملاء
بعد أن تعرفنا على مهارات وأساسيات خدمة العملاء سيقودنا حديثنا لذكر الطرق المستخدمة في التواصل مع العملاء والتي يمكن أن نقسم خدمة العملاء على أساسها إلى ثلاثة أنواع أخرى سنوضحها في النقاط التالية:
1- المقابلات الشخصية
تتم عن طريق أن يذهب العميل إلى مقر الشركة لكي يحصل على حل لمشكلته أو ليحصل على أي خدمة يريدها، وتعد تلك الطريقة التقليدية لخدمة العملاء وعيبها أنها تأخذ الكثير من الوقت والجهد من العميل ولكنها تتميز بسهولة التواصل بين العميل وموظف خدمة العملاء. 2- التواصل عبر الهاتف
تلك أشهر وأكثر طرق التواصل انتشارًا حيث توفر الوقت والجهد الذي يبذله العميل في الذهاب للشركة فيمكنه أن يحصل على الخدمة التي يريدها عن طريق إجراء اتصال هاتفي، ويطلق على موظفي خدمة العملاء عبر الهاتف باسم الكول سنتر call center.
تضيف أخصائي الأمراض الجلدية أن عدم استخدام مرطب شفاه يحتوي على واقي شمس في الوقت نفسه رغم كثرة التعرض لها يتسبب في تغيير لونها، فضلًا عن أن وصول المعجون للشفاه أثناء تفريش الأسنان أو تسرب بعض الأطعمة للشفاه، كالمانجو والطماطم، يسبب اسمرارها. أوضحت «عصام» عددًا من الأمراض العضوية التي تحوّل لون الشفاه للون الداكن، منها:
- أمراض الكبد والسكر والكلى: تسبب اسمرار الشفاه، ويصاحبه اسمرار في أماكن أخرى بالجسم كالرقبة وتحت الإبط والرسغ (مفصل اليد). أسباب اسمرار الشفاه - موضوع. - بعض أمراض القلب: يتحول لون الشفاه للأزرق الداكن. - الأنيميا: يتغير لون الشفاه للباهت أو لون أزرق خفيف. حلول طبية
تختلف طريقة التخلص من اللون الداكن للشفاه باختلاف السبب، وتؤكد «عصام» أن الناتج عن أسباب وراثية يصعب علاجه لأن طبيعة الجسم تكون خلايا تصبغية في هذا المكان، مشيرة إلى أنه يصاحبه اسمرار في اللثة أو الغشاء المخاطي للشفاه (الشفاه من الداخل)، ورغم ذلك من الممكن اللجوء في هذه الحالة إلى التقشير الكيميائي بنسب معينة، لكن المشكلة أن نتائجه تستمر لفترة قصيرة (6 شهور فقط). تتابع «عصام» أن تصبغات الشفاه الناتجة عن أمراض عضوية تتحسن بعلاج المرض المسبب لها، أما المرتبطة بأسباب خارجية فلا بد من وقفها، كالتعرض للشمس دون استخدام مرطب شفاه مضاد لها مثلًا، فضلًا عن امكانية اللجوء لأحد الوسائل التالية:
- الميزوثيرابي: يساعد على التخلص من التصبغات الموجودة في الشفاه، ويجعلها أكثر نضارة.
ما أسباب اسمرار الشفاه عند الأطفال؟ - اليوم السابع
جميعنا يسعى للحصول على شفاه ورديَّة لتكون دليلاً على صحتك وشبابك. لكن كثيراً من عاداتنا اليوميَّة كالتدخين والقهوة، والشاي، والتعرُّض لأشعة الشمس قد تحدث تغيُّراً في لون الشفاه، إذ إنَّها من المشاكل الشائعة التي تسبب إحراجاً لكثير من الأشخاص في المجتمع، لأنَّ الشفاه من أبرز معالم الجمال لدى المرأة، وأكثر ما يلفت الانتباه إلى وجهها. «الجميلة» التقت باستشاريَّة الجلديَّة والتجميل والليزر بمدينة الملك عبد الله الطبيَّة، الدكتورة شيرين الخليفي، لتوضح لنا الأسباب والعوامل المؤدية لاسوداد الشفاه وكيفيَّة الوقاية وأحدث طرق العلاج؟
أسباب اسمرار الشفاه؟
هناك أسباب كثيرة ومتعدِّدة لاسمرار الشفاه، لكن سنتناول أكثرها شيوعاً وهي:
ـ العامل الوراثي والجيني. ـ التغيُّرات الهورمونيَّة: خلال فترة الحمل أو أثناء تلقي علاج هورموني أو ارتفاع أو خلل في الهورمونات لسبب ما. ما أسباب اسمرار الشفاه عند الأطفال؟ - اليوم السابع. ـ الأدوية: بعض الأدوية يسبب تصبغات وتغيُّراً في لون البشرة، كحبوب منع الحمل أو العلاجات الكيمياويَّة وغير ذلك. ـ التعرُّض لأشعة الشمس: وهو الأكثر شيوعاً لدى ذوات البشرة الداكنة. ـ منتجات العناية بالشفاه الرديئة تسبب حساسيَّة للشفاه وبالتالي تغيَّر لونها.
علاج اسمرار الشفايف
يختلف لون الشفاه من شخص لآخر، ولكن في بعض الحالات يتغير لون الشفاه ليصبح داكناً، ويرجع هذا لبعض الأسباب، ومن خلال التعرف على الأسباب يمكن علاج المشكلة. أسباب اسمرار الشفاه
تعد صبغة الميلانين هي المسؤولة عن إعطاء البشرة لونها، وعندما تكون صبغة الميلانين بمستويات منخفضة، فإن لون البشرة يكون فاتحاً، أما في حالة إنتاج المزيد من الميلانين، فسوف يكون لون البشرة داكناً. علاج اسمرار الشفايف. وإذا قام الجلد بإنتاج مستويات مرتفعة من الميلانين أكثر من المعتاد، فسوف يؤدي هذا إلى فرط التصبغ ، ويتسبب فرط التصبغ في تغير لون بعض مناطق الجلد لتصبح أغمق من المناطق الأخرى، ويمكن أن يظهر هذا في أي منطقة بما فيها الشفاه. اقرأ أيضاً: ما هي أسباب الشيب المبكر؟
وتتعدد الأسباب التي تؤدي إلى فرط التصبغ، وتشمل:
اسمرار الشفاه نتيجة التعرض لأشعة الشمس
عند تعرض الجلد لأشعة الشمس الحارقة باستمرار، فإنه يدفع الجسم إلى زيادة إنتاج الميلانين لامتصاص الأشعة فوق البنفسجية، فهذا يحمي البشرة من بعض الأضرار التي تسببها أشعة الشمس ، ولكنه يسبب تغير لون الجلد ليصبح داكناً. وللوقاية من هذا الأمر، يجب وضع واقي الشمس على كل المناطق المكشوفة من الجسم بما فيها الشفاه، واختيار نوعاً يناسب الشفاه.
أسباب اسمرار الشفاه - موضوع
يصل سعر هذا الكريم الى حوالى 77 ريال سعودى فى المملكة العربية السعودية. و يصل سعر هذا الكريم الى حوالى 286 درهم إماراتى فى الإمارات العربية المتحدة. كريم لاش سكراب:
حيث أنه يعد من أفضل أنواع الكريمات التى يتم إستخدامها حيث أنه يساعد على التخلص من الجلد الميت الذى يتراكم على الشفاه و بالتالى يعمل على المساعدة فى حماية الجلد من حدوث التشققات و يعمل على المساعدة فى الترطيب للشفايف و التحسين منها و التخلص من مشكلة الجفاف و جعلها فى منتهى النعومة و يساعد أيضا على التخلص من التصبغات السوداء التى تظهر على الشفايف. يصل سعر هذا الكريم الى حوالى 89 ريال سعودى فى المملكة العربية السعودية. و يصل سعر هذا الكريم الى حوالى 275 درهم إماراتى فى الإمارات العربية المتحدة. كريم افالون:
حيث أنه من أنواع الكريمات التى تعمل على المساعدة فى التخلص من تلك التصبغات و الحصول على شفاه فى منتهى الجمال و ذلك بسبب أنه يحتوى على مادة الهيدروكينون. و يساعد أيضا على إضفاء النضارة و الحيوية و الإشراق و ذلك بسبب أنه يحتوى على فيتامين ج و هو أيضا يعمل على المساعدة فى تكوين طبقة جديدة فوق الشفاه. يصل سعر هذا الكريم الى حوالى 37 ريال سعودى فى المملكة العربية السعودية.
ممارسة الرياضة. اللاتكس. بعض الأدوية. اللقاحات أو المواد المسببة للحساسية. الوذمة الوعائية
الشفاه المنتفخة هي أعراض شائعة من الوذمة الوعائية ، وتتكون الورم في الطبقات العميقة من الجلد التي غالبا تؤثر على العيون والشفاه، والوذمة الوعائية هي حالة شائعة تؤثر بين 10% إلى 20% من الناس خلال حياتهم، وقد تكون الوذمة الوعاية ناجمة عن رد فعل تحسسي. وتعتبر الحساسية الغذائية هي السبب الرئيسي للوذمة الوعائية والتي تؤثر على حوالي 5 إلى 8% من الأطفال و 2% من البالغين وتشمل تلك المحفزات، المحار والمكسرات والبيض، وتشمل المحفزات الأخرى:
وبر الحيوانات الأليفة. الحرارة أو البرد. لدغ الحشرات. بعض الأدوية مثل المضادات الحيوية والأدوية غير الستيرودية المضادة للالتهابات، وأدوية ضغط الدم. اللقاح. هناك الوذمة الوعائية الوراثية، وهي شكل وراثي من الوذمة الوعائية التي يمكن أن تسبب أيضا انتفاخ الشفاه ونادرا ما تؤثر في الأشخاص حيث تصيب 1 في كل 10, 000 أو 1 في الـ 50 ألف ويسببها خلل جيني. أسباب أخرى وراء انتفاخ الشفاه
القروح الباردة يمكن لفيروس الهربس البسيط أن يسبب القروح الباردة والبثور التي تصبح حمراء مع حدوث التورم والألم، وعادة ما يشفى خلال عدة أيام لأسابيع.