لا تجعلي قلبي وحيداً، فلو كنت بعيدة عن نظر العيون فطيفك لا يفارق القلب والعقل، وذكريات الحياة الجميلة نُحتت في القلب ولن تمحى. أحببتك جداً لدرجة أنّه عندما تغيب عني يغيب معك كلّ شيء. أحبك ليس لما أنت عليه، ولكن لما أكون عليه عندما أكون معك
لم أسمع دقات قلبي إلا وأنا معك، فبعد كلّ هذا يسألونني، لماذا أحبّك كل هذا الحب، ليتهم يعرفون الآن ويسمعون دقّات قلبي وهي تنادي عليك، وتشعر بها وتعرف كم أنا أحبّك وأشتاق لك. أحبّك عدد ما قالوا العشاق كلمة أحبك، أحبك عدد ما سطرت الأوراق كلمة احبك. أحببتك حتى الحب توقّف عند عينيكِ، أحببتك حتّى نطقت كل قطرة من دمي بأنّي أعشقك، أحببتك حتّى ذرفت العين دموع الخوف إذا فكرت في بعدك، أحببتك حتى نسيت كل حياتي، وأصبحتَ أنت حياتي. لقد أصبحَ حُبك مثل الدماء الحمراء يسير في جسدي بكلّ هدوء، ويعانق ويلامس كل ما هو في طريقه ويجعله ينبض بالحياة. حبيبتي سَكنت روحي وتربّعت على عرش قلبي، حتّى تفارق روحي مثواها. كيف أعبر عن رأيي - أجيب. مقالات قد تعجبك:
كلام جميل عن الحب
يمكن كتابة هذه الكلمات لمن نحب على مواقع التواصل الاجتماعي، حيث أن كان متاح لديك واتس اب وفيس بوك وتويتر يمكنك كتابتها كحالة لمن تحمل له مشاعر حب راقية، أو يمكن إرسالها في رسائل الجوال القصيرة:
فكرت بأن أهديك عمري؛ واكتشفت بأنّه ملكك، فأردت أن أهديك قلبي؛ فوجدته بيتك، أما عيناي فاعذرني، فهي الطّريق إلى أملي، لكنّي سأهديك ما يعجز عنه أغلب البشر.
كيف أعبر عن رأيي - أجيب
إن لم تستطع التعبير عما بداخلك للأشخاص فيُمكنك الاستعانة بالكتابة والتعبير عما بداخلك من خلالها، ثُم اقرأ ما كتبته بصوت مسموع وسوف تبدأ بالتدرّب على التعبير عما بداخلك. تكلًم مع نفسك أو أمام المرآة فإن كان ما يمنعك عن التعبير عن نفسك هو الخجل، فإنك ستتخلص من هذه المُشكلة تدريجياً. لا تجعل هذه المُشكلة هي شغلك الشاغل، فتهويل الأمور لن يزيدها إلا تعقيداً، اترك الأمور تسير كما هي ولا تتخلَ عن محاولاتك للوصول إلى مبتغاك. حاول الحديث لمن يُقابلك عما تشعر به أو ما تُريد إيصاله له بلغة بسيطة وغير معقدة حتى يفهمك، ولا تسترسل كثيراً في الحديث حتى لا يملّ من يستمع إليك. اختر الشخص المُناسب فلا يُمكنك أن تتحدّث مع من هو أصغر منك سناً في مُشكلة يصعب عليه فهمها، أو لا تتناسب مع سنه مثلاً. كلما كنت فاهماً لنفسك كلما استطعت أن تجعل الآخرين يفهمونك، وهذا سيظهر من خلال تعبيرك عن نفسك. في النهاية فلتضع بالحسبان أن التعبير عما بالداخل لا يقتصر على التعبير عن المشاعر فقط، وألا أن يكون جُل اهتمامك منصبّاً على إرضاء غيرك فهذا أمرٌ من الصعب تحقيقه، فالعديد يسعى لاتخاذ جميع الوسائل المُمكنة لإرضاء من حوله والتعبير لهم عن حبه ولكن هذا الأمر سيُرهق صاحبه لأنه صعب المنال.
مل خص فوائدي من الكتاب هنا
" خطأ الحواس قد يتنبه له العقل، فإذا أخطأ العقل فمن ينبهه "
*قرأته مع إحياء الفكر ولكني لم أستطع حضور المناقشة.
خدمة العملاء ماذا تعرف عنها؟ أو ماهي خدمة العملاء؟هذا السؤال الذي يطرق باب عقول الكثير من الأشخاص المهتمين بالأعمال. سنقدم لك هنا لمحة سريعة عن "مفهوم خدمة العملاء" و"أساسيات خدمة العملاء" و"مهام خدمة العملاء"
خدمة العملاء:
تعد ركناً رئيسي من أركان أي شركة أو مؤسسة تسعى لكسب رضا عملائها, بالإضافة إلى رفع نسبة مبيعاتها في الأسواق، لذا تولي
هذه الشركات أهمية كبيرة لعملية اختيار موظف خدمة العملاء أو الدعم الفني، لوعي المؤسسات بأنه يمثل الصورة الذهنية الخاصة بها لدى عملائها
وذلك من خلال حل مشكلات العملاء والرد على استفساراتهم والعمل الجدي على جذب عملاء جدد بتعاملهم اللطيف والراقي من خلال الإجابة على أسئلتهم وحل مشاكلهم التي من الممكن أن تواجههم. اساسيات خدمة العملاء | مهارات خدمة العملاء | اهداف خدمة العملاء. وبالطبع كل هذا يتطلب من ادارة خدمة العملاء في الشركات أن تنجح في تكوين قاعدة هائلة من العملاء ووضع خطط واستراتيجيات من شأنها كسب
رضاهم وولائهم حتى تضمن تعاملهم معها بشكل دائم ومن هنا تأتي أهمية خدمة العملاء. قد يتساءل البعض ما هي وظيفة خدمة العملاء؟ أو ماهي مهام موظف خدمة العملاء؟
نحيطك علماً أن طبيعة عمل خدمة العملاء تتطلب من الموظف أن يكون مميزاً عن الآخرين، فهناك العديد من المهارات التي يحتاج كل موظف تعلمها وإتقانها للحصول على إعجاب العملاء الذين يتعامل معهم بشكل يومي ومن مهارات خدمة العملاء نذكر:
الصبر
وهو من أهم مهارات خدمة العملاء، فهو مهم للشركة ككل إذ تتفوق الخدمة المميزة على الخدمة السريعة دائماً، ليس هذا فقط فهو مهم للعملاء أيضاً الذين غالبا يلجؤون إلى الدعم الفنى عندما يشعرون بالإحباط والإرباك بخصوص أمر ما.
أساسيات الجودة والأداء المتميز في خدمة العملاء – Quodrat
وحتى يتمكن الموظف من حل هذه المشكلة يجب عليه الاستماع الجيد للعميل وتركه حتى ينهي حديثه ويعرض مشكلته كاملة دون مقاطعته وبعدها يحاول حل المشكلة بقدر ما يستطيع. ويجب على الموظف أن يلتزم دائمًا بالمصداقية، فإذا كانت هذه المشكلة خارجة عن إرادته فيجب عليه أن لا يشعر بالإحراج وأن يخبر العميل بذلك أو أن يقوم بتحويله إلى أحد المتخصصين أو المديرين لحلها؛ وذلك لأن أسوء طرق حل المشكلات هو أن يقدم الموظف للعميل حلول واهية لأن ذلك سوف يزيد من غضب العميل. أساسيات الجودة والأداء المتميز في خدمة العملاء – Quodrat. وسائل التواصل مع العملاء
تختلف وسائل التواصل التي تُستخدم للتواصل مع العميل، ولكن يمكن أن تنحصر في ثلاثة طرق:
الهاتف:
تعتبر هذه الطريقة هي الأشهر هذه الأيام ويُسمى موظفي خدمة العملاء العاملين بها بالكول سنتر Call center. فهي تعتبر الطريقة الأكثر شيوعًا؛ لأن التواصل عبر الهاتف يعد من أكثر المهارات المهمة التي يجب على موظفي خدمة العملاء إتقانها لينال رضا العميل. فيجب على موظف خدمة العملاء أن يكون دائمًا مستعد نفسيًا لاستقبال الاتصالات وأن يكون لديه مهارة اختيار الكلمات بدقة التي تساعد العميل؛ ولذلك يجب عليه أن يكون مباشرًا في ردوده لتسهيل الأمور على العميل.
ما هي اساسيات خدمة العملاء التي يجب ان اتبعها كموظفة خدمة عملاء مبتدئة لاحرص على تقديم افضل خدمة عملاء لشركتي؟
2- النشاط. 3- السرعة في الرد. 4- الرغبة في المساعدة. 5- اللين في الردود والبعد عن الفظاظة. 6- احترام الآخر وإظهار ذلك. 7- سهولة توصيل المعلومة والجواب. أنواع خدمة العملاء تنقسم حسب نوع العملاء إلى قسمين: 1. عملاء داخليين وهم العملاء الذين يعملون بالشركة نفسها وداخلها وفي أغلب الأحيان يكونون موظفين داخل الشركة لذلك فمن واجب القسم الرد على استفساراتهم ويكون هذا النوع أشبه بخدمة الموظفين وليس العملاء. ما هي اساسيات خدمة العملاء التي يجب ان اتبعها كموظفة خدمة عملاء مبتدئة لاحرص على تقديم افضل خدمة عملاء لشركتي؟. 2. عملاء خارجيين وهم العملاء المستهلكين والمشترين للخدمة ويعمل القسم هنا على توضيح الطرق المثلى لاستخدام منتج معين أو حل مشكلة ما أو الرد على استفساراتهم بشأن أمر ما. مهارات خدمة العملاء. يجب على فريق قسم خدمة الزبائن أن يتميزوا ببعض المهارات نحاول تلخيصها فيما يلي. 1. مهارات التواصل: من أهم المهارات لأي موظف بهذا القسم فتعامله الدائم مع العملاء يتطلب منه امتلاكه لمهارات تواصل عالية جداً وإلا فغير ذلك سيكلف الشركة أحد عملائها. الكفاءة اللغوية: قد تكون في موقف وتجد أحد العملاء يتحدث معك بلغة إنجليزية لذا فإن كفاءة اللغة الإنجليزية لدى موظفي خدمات الزبائن أصبح لا غنى عنه هذه الأيام. 3. الاستماع إلى الآخرين: "فلتسمع أكثر مما تتكلم" هذه المقولة تنطبق حرفيا على موظف خدمة العملاء فكل وظيفته تتمحور حول الاستماع إلى مشاكل وآراء العملاء حول الخدمة المقدمة لهم لذلك فإن الاستماع لهم ومحاولة فهم مشاكلهم هو الخطوة الأولى والأهم في محاولة حلها.
اساسيات خدمة العملاء | مهارات خدمة العملاء | اهداف خدمة العملاء
عليك هنا التوصّل إلى المشكلة الحقيقية للعميل من خلال التحدّث وطرح الأسئلة، حتى تستطيع مساعدته بحق.
" لا تُجِب عن أسئلتهم فحسب، بل ساعدهم على إيجاد حل لمشاكلهم "
2 – قدّر وقت العملاء كما تقدّر وقتك
لا أحد يريد أن يشعر بأن وقته يضيع، وبالتأكيد الجميع يريد أن يشعر بأهميّته. تلك الحقيقتان هما أهم ما يجب عليك معرفته الآن. وعلى الناحية الأخرى…
لا يريد العملاء أن تعاملهم كملوك، بل أنهم يريدون فقط أن يُعامَلوا مثل الناس، أن تتم معاملتهم كأشخاص وليس كأرقام. خاطبهم بالإسم
أخبرهم أنك تقدّر وقتهم
لا تجعلهم يكررون ذكر المشكلة
إذا كان عليك تعليق أحد المتصلين، أعطه مقدار المدة الصحيحة التي سيستغرقها ذلك، وأخبره عن سبب ذلك التعليق. هذه بعض الممارسات التي من شأنها أن تجعل العملاء يتخلّون عن فكرة أن وقتهم يضيع معك، حتى وإن لم يحصل على ما يريد فإنه سيكون راضيا. 3 – كن ودودا في البداية
" الإنطباعات الأولى دائمة "
رغم اختلافي الجزئي مع تلك المقولة، فلا يمكننا إنكار أنها حقيقية، وأن الكلمات الأولى التي تخرج من فمك في بداية الإتصال هي التي تحدد مسار تلك المكالمة. إذا كنتَ فظًّا في البداية فستحصل على ردود عنيفة.
تعريف خدمة العملاء هي المرادف العربي لمصطلح Customer Service ، وهي عملية تقوم بها المؤسسة للرد على استفسارات العملاء وحل مشاكلهم والتأكد من رضا العميل على الخدمة المقدمة له فهدف الخدمة هو إرضاء العملاء والتأكد من أن ما تقدمه الشركة على مستوى توقعاته. أهمية خدمة العملاء تزداد أهميتها حسب نوع الخدمة فشركات الإنترنت والمحمول ومكاتب الاستقبال تحتاج إلى خدمة عملاء أفضل من بعض الشركات الأخرى. وتتنوع أهمية خدمة العملاء حسب الشركة ونوع الخدمة المقدمة فأهميتها في شركات الأغذية لن تكون بنفس أهميتها في شركات الإنترنت وهكذا. تعمل خدمة العملاء في أي شركة في المقام الأول على توطيد علاقتها بالعميل عن طريق إرضائه والتعامل مع جميع مشاكله بإيجابية والعمل على حلها، وتشير التقارير أن العميل على استعداد لدفع المزيد من الأموال في سبيل الحصول على خدمة عملاء جيدة. كل هذا من شأنه تعزيز الثقة بين العميل والشركة مما يجعله يتحول إلى عميل دائم لشركتك والذي ينعكس بدوره على رأي العميل حول المنتجات التي تقدمها الشركة مما يدفع المزيد والمزيد من العملاء بشراء هذا المنتج بناء على رضا العملاء السابقين. أساسيات خدمة العملاء تتنوع أساسيات خدمة العميل وهي كغيرها من الأعمال تعتمد على: 1- اللباقة.