مهام موظف خدمة العملاء ضرورية جدا لاي شركة حتي ان البعض يساويها بأهمية فريق البيع والتسويق. فعلي الرغم من انه يجب على جميع الموظفين في الشركة إرضاء العميل. إلا أنّه غالبا ما يكون هناك فريق واحد مخصص لمساعدة العملاء والحفاظ على رضاهم. ويعمل هؤلاء الموظفون في الخطوط الأمامية للشركة عند التعامل مع العملاء. ونظرا لأهمية هذا الدور، دعنا نستكشف اليوم من هو موظّف خدمة العملاء ؟ وما هي مهامه بالتحديد ؟ وكيف يبدو الدور الوظيفي الذي يقوم به ؟
من هو موظف خدمة العملاء ؟
بكل بساطة هو الموظّف الذي يتعامل مع العملاء نيابةً عن الشركة. ودوره مساعدة العملاء في التعامل مع المشكلات وتقديم أي معلومات قد يحتاجون إليها عند شراء المنتج أو الخدمة. كما يقوم بتلقّي الطلبات والأسئلة والشكاوى الخاصة بالشركة والإجابة عليها عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني أو الدردشة المباشرة أو من خلال المقابلات الشخصية. والهدف من ذلك هو التعامل بكفاءة مع كل متطلبّات العميل ومساعدته، وذلك للحفاظ على رضاه وولائه للشركة. هذه مهنة موظّف خدمة العملاء بشكل مختصر. وحتي تستطيع القيام بذلك عليك في البداية معرفة اهم أنواع العملاء وكيفية التعامل معهم لذلك انصحك بشدة بقراءة هذا المقال قبل البدء في معرفة المهام المطلوبة منك.
- صفات موظف خدمة العملاء
- ماهي مهام موظف خدمة العملاء
- مواصفات موظف خدمة العملاء
- وصف وظيفي موظف خدمة العملاء
- مهام موظف خدمة العملاء
- من القائل اني لكما من الناصحين - موقع المرجع
- القرآن الكريم - تفسير الطبري - تفسير سورة الأعراف - الآية 21
صفات موظف خدمة العملاء
فكثيرا ما يكون لدى العملاء استفسارات عن المنتجات قبل شرائها، أو حتى بعد الشراء، وهنا تأتي مهمة الموظف. حيث:
يزوّد العملاء بتفاصيل حول منتجات الشركة أو خدماتها مثل المواصفات والأسعار. ويساعدهم في المقارنة بين المنتجات واتخاذ القرار الصحيح. وقد يوضّح أيضا الطريقة الصحيحة لتشغيل المنتج أو كيفية استخدامه لتحقيق أقصى استفاده منه. ولذلك تكون لدي الموظفين إجابات ومعلومات مُسبقة ودقيقة عن كيفية الإجابة على أي سؤال يخص الخدمة أو المنتج. وفيما يخص تلك المهمة، فإن الشركات توصّلت إلى فكرة للتخفيف من مهام موظف خدمة العملاء وهي:
إنشاء صفحة الأسئلة الشائعة. هي صفحة أسئلة وأجوبة مفيدة تحتوي على أشهر الأسئلة المتكررة التي يسألها العملاء مع توفير إجابة مثالية لها، وبذلك فإنها تساعد العملاء في العثور على إجابات لأسئلتهم الشائعة بسرعة. كما انه من اهميتها ايضا تجنّب الأسئلة المتكررة التي تأتي بأستمرار للموظف. 3 – الرد على شكاوى العملاء
من اصعب مهام موظف خدمة العملاء وذلك بكل بساطى لان:
الموظّف يكون مُجبرا على التعامل مع الشكاوي حول الشركة، والتي عادة ما يكون فيها العميل منفعلا أو غاضبا. فعندما لا يكون العملاء راضين عن الخدمة أو المنتج، أول ما يقومون به هو التواصل معهم.
ماهي مهام موظف خدمة العملاء
ولنتذكر أن الناس مدفوعون إلى التعامل مع من يهتم بهم، ويقدرهم؛ فالجوانب العاطفية أهم من الجوانب العملية بكثير. ولا يتعلق الأمر بما إذا كان تم حل المشكلة، أو إذا كان هناك استرداد للمال المدفوع، أو مقدار الوقت الذي تم إنفاقه على الأقل، ليس الأمر في الغالب حول هذه المشكلات. واعتاد رجال الأعمال على التفكير في النتيجة النهائية، ولكن المحصلة النهائية في أذهان معظم العملاء ليست مالية ولكنها عاطفية، والعواطف أهم من الحقائق. اقرأ أيضًا: قيود النجاح والالتزام به.. كيف تصل إلى هدفك؟ القدرة على التكيف الناس ليسوا متشابهين، وإذا كنت مضطرًا إلى العمل مباشرة مع الجمهور، فستواجه حتمًا أطيافًا متعددة من الناس، وكل واحد منهم بحاجة إلى طريقة تعامل مختلفة عن الآخر، ما يعني أن موظف خدمة العملاء الماهر هو الذي يستطيع تكييف نفسه، سلوكه، ولغته مع العميل الذي يتحدث إليه. يحتاج موظفو خدمة العملاء إلى قدر عالٍ من المرونة الذهنية للاستجابة إلى مجموعة متنوعة من المواقف بالطريقة التي يفضلها عملاؤك في الوقت الحالي. استخدام لغة إيجابية إذا اتصل بك عميلك فمن المحتمل أن يكون ذلك بسبب وجود مشكلة لديه، ولكن على الرغم من غضبه أو إحباطه، فإنه من الواجب عليك _كموظف خدمة عملاء_ البقاء إيجابيًا.
مواصفات موظف خدمة العملاء
اسم الشركة Confidential التخصص وظائف موظف خدمة عملاء مقر العمل السعودية, الرياض تاريخ النشر 2022-04-27 صالحة حتى 2023-04-27 نوع العمل دوام كامل رقم الاعلان 1489352
برجاء الانتباه عند التقديم لاي وظيفة فالوظائف الحقيقية لا يطلب اصحابها اي اموال مقابل التقديم واذا كانت الشركة المعلنة شركة استقدام برجاء التأكد من هويتها وسمعتها قبل دفع أي مبالغ أو عمولات والموقع غير مسؤول عن أي تعاملات تحدث من خلال الوظائف المعنلة
تقدم لهذه الوظيفة الان
الابلاغ عن مخالفة
وصف وظيفي موظف خدمة العملاء
1- يعمل في مصلحة كل من الشركة والعميل
2- ان يقدم الخدمة التي تسعد العميل وان تنال علي رضاه
3- الاسلوب المحترم والمهذب مع العملاء
4- ان يكون لديه القدرة علي عمل علاقات طويلة الاجل مع العملاء
5- قوة تحمل تساعده علي التعامل الصعب مع الشكاوي
6- التحدث بطريقه واضحه وسهله بحيث يستطيع العميل التجاوب معه
مهام موظف خدمة العملاء
التعرف على نقاط ضعف الموظف التقديم الإرشادات والتوجيهات التدريبية. تحديد المكافآت والحوافز المادية والمعنوية المناسبة. القدرة على اتخاذ القرارات المتعلقة بزيادة الراتب والترقية والإجراءات التأديبية. فتح قنوات اتصال تسهل التواصل بين الإدارة والموظفين. تجنب الآراء الشخصية عند تقييم الموظفين. ما هي معايير تقييم الموظف؟
الأداء والإنجاز: والمقصود به هو حجم الأداء الذي يقدمه الموظف والمهام التي يحققها. المبادرة والإبداع: هنا في هذا المعيار نوضح مدى مبادرة الموظف في تقديم الأفكار والاقتراحات. التعاون والالتزام الوظيفي: وهذا يعني درجة تعاون الموظف مع فريق العمل والجمهور بشكل عام. المشاركة وتحمل المسؤولية: وذلك من خلال بحث مدى حرص الموظف على المشاركة في الأنشطة المختلفة. المهارات القيادية والإشرافية: ويتم ذلك من خلال دراسات القدرات القيادية التي يمتلكها الموظف. قابلية التعلم: يجب قياس مدى قدرة الموظف على التعلم واكتساب المهارات الجديدة التي تتعلق بمهام العمل. لتحميل نماذج تقييم الموظف اضغط على الرابط
وهنا يجب على موظّف خدمة العملاء التعامل مع الموقف بدبلوماسية شديدة ومحاولة مساعدة العميل مع الحفاظ على الصورة الراقية للشركة. وذلك من خلال الإستماع إلى الشكوى وتحديد المشكلة ومن ثم إقتراح الحل المناسب لها. وقد تتعدّد الحلول مثل:
استرداد ثمن الخدمة أو المنتج
خصومات على المشتريات المستقبلية
إيجاد الحل لمشكلة تقنية بسيطة
إحالة المشكلة إلى الفرق المختصة لحلّها ( مع الشكاوى المعقّدة)
ولذلك يمكننا القول أن هؤلاء الموظفين هم خط الدفاع الأول عن الشركة في وجه العملاء الغاضبين. تعرف علي: أهمية خدمة العملاء
4 – التواصل مع الفرق الأخرى في الشركة
في بعض الأحيان، قد يتلقّى موظّف خدمة العملاء شكوى أو مشكلة لا يستطيع حلّها بنفسه. وفي هذه الحالة، يحتاج الموظف إلى التأكد من إرسال المشكلة إلى الفرق الأخرى بداخل الشركة والمسؤولة عن حلّها لاتخاذ الإجراءات المناسبة. 5 – عمليات الشراء والمرتجعات
يقوم موظفوا خدمة العملاء في الكثير من الأحيان بالإشراف على عملية الشراء ومتابعة المدفوعات النقدية أو المدفوعات من خلال بطاقات الإئتمان للتأكد من أنها تتم على نحو صحيح. وإذا ما تمّ اكتشاف خطأ ما يقوم الموظف بإلغاء الطلب وإرجاعه ومن ثم التأكد من العناصر الملغاة والمُرتجعه.
من القائل اني لكما من الناصحين، وردت هذه الكلمات في القرآن الكريم في سورة الأعراف حيث قال الله تعالى: ( وقاسمهما إني لكما لمن الناصحين ( 21))، وجاءت هذه الآية عندما وسوس إبليس لسيدنا آدم عليه السلام وزوجته حواء عندما كانا في الجنة، ونهاهم الله عن الأكل من ثمار الشجرة، فسوس لهم الشيطان واكلا منها وبدت سوائتهما، ويساءل الكثير من الأشخاص السؤال وقاسمهما إني لكما لمن الناصحين من القائل ؟ ويسعدنا عبر موقع إيجاباتي الأجابة على السؤال/ من القائل اني لكما من الناصحين ؟ القائل اني لكما من الناصحين هو إبليس عندما وسوس لسيدنا آدم وحواء الأكل من ثمار الشجرة التي نهاهم الله عن الأكل منها.
من القائل اني لكما من الناصحين - موقع المرجع
( فدلاهما بغرور) أي: خدعهما ، يقال: ما زال فلان يدلي لفلان بغرور ، يعني: ما زال يخدعه ويكلمه بزخرف باطل من القول. وقيل: حطهما من منزلة الطاعة إلى حالة المعصية ، ولا يكون التدلي إلا من علو إلى أسفل ، والتدلية: إرسال الدلو في البئر ، يقال: تدلى بنفسه ودلى غيره. قال الأزهري: أصله: تدلية العطشان البئر ليروى من الماء ولا يجد الماء فيكون مدلى بغرور ، والغرور: إظهار النصح مع إبطان الغش. ( فلما ذاقا الشجرة بدت لهما سوآتهما) قال الكلبي: فلما أكلا منها ، وروي عن ابن عباس رضي الله عنهما أنه قال: قبل أن ازدردا أخذتهما العقوبة ، والعقوبة أن " بدت " ظهرت لهما " سوآتهما " عوراتهما ، وتهافت عنهما لباسهما حتى أبصر كل واحد منهما ما ووري عنه من عورة صاحبه ، وكانا لا يريان ذلك. قال وهب: كان لباسهما من النور. القرآن الكريم - تفسير الطبري - تفسير سورة الأعراف - الآية 21. وقال قتادة: كان ظفرا ، ألبسهما الله من الظفر لباسا فلما وقعا في الذنب بدت لهما سوآتهما فاستحيا ، ( وطفقا) أقبلا وجعلا ( يخصفان) يرقعان ويلزقان ويصلان ، ( عليهما من ورق الجنة) وهو ورق التين حتى صار كهيئة الثوب. قال الزجاج: يجعلان ورقة على ورقة ليسترا سوآتهما ، وروي عن أبي بن كعب عن رسول الله - صلى الله عليه وسلم - " كان آدم رجلا طوالا كأنه نخلة سحوق كثير شعر الرأس ، فلما وقع في الخطيئة بدت له سوأته ، وكان لا يراها فانطلق هاربا في الجنة ، فعرضت له شجرة من شجر الجنة فحبسته بشعره ، فقال لها: أرسليني ، قالت: لست بمرسلتك ، فناداه ربه: يا آدم أمني تفر ؟ قال: لا يا رب ، ولكن استحييتك ".
القرآن الكريم - تفسير الطبري - تفسير سورة الأعراف - الآية 21
ثُمَّ قالَ تَعالى: ﴿بَدَتْ لَهُما سَوْآتُهُما﴾ أيْ ظَهَرَتْ عَوْراتُهُما، وزالَ النُّورُ عَنْهُما ﴿وطَفِقا يَخْصِفانِ﴾ قالَ الزَّجّاجُ: مَعْنى طَفِقَ: أخَذَ في الفِعْلِ (يَخْصِفانِ) أيْ يَجْعَلانِ ورَقَةً عَلى ورَقَةٍ. ومِنهُ قِيلَ لِلَّذِي يُرَقِّعُ النَّعْلَ: خَصّافٌ، وفِيهِ دَلِيلٌ عَلى أنَّ كَشْفَ العَوْرَةِ قَبِيحٌ مِن لَدُنْ آدَمَ، ألا تَرى أنَّهُما كَيْفَ بادَرا إلى السَّتْرِ لِما تَقَرَّرَ في عَقْلِهِما مِن قُبْحِ كَشْفِ العَوْرَةِ ﴿وناداهُما رَبُّهُما﴾ قالَ عَطاءٌ: بَلَغَنِي أنَّ اللَّهَ ناداهُما أفِرارًا مِنِّي يا آدَمُ. قالَ بَلْ (p-٤٢)حَياءً مِنكَ يا رَبِّ، ما ظَنَنْتُ أنَّ أحَدًا يُقْسِمُ بِاسْمِكَ كاذِبًا، ثُمَّ ناداهُ رَبُّهُ أما خَلَقْتُكَ بِيَدَيَّ، أما نَفَخْتُ فِيكَ مِن رُوحِي، أما أسْجَدْتُ لَكَ مَلائِكَتِي، أما أسْكَنْتُكَ في جَنَّتِي في جِوارِي. ثُمَّ قالَ: ﴿وأقُلْ لَكُما إنَّ الشَّيْطانَ لَكُما عَدُوٌّ مُبِينٌ﴾ قالَ ابْنُ عَبّاسٍ: بَيَّنَ العَداوَةَ حَيْثُ أبى السُّجُودَ، وقالَ: ﴿لَأقْعُدَنَّ لَهم صِراطَكَ المُسْتَقِيمَ﴾ (الأعْرافِ: ١٦).
[ ص: 201] وإن آدم أحس بأنه عصى ربه ، وأنه ظلم نفسه ، فألهمهما الله تعالى أن يقرا بالمعصية ، وأن يطلبا منه سبحانه وتعالى غفران هذا العصيان قالا ربنا ظلمنا أنفسنا وإن لم تغفر لنا وترحمنا لنكونن من الخاسرين ، هذه هي الكلمات التي تلقياها من ربهما كما قال تعالى: * * *