في بيئات تكنولوجيا المعلومات التقليدية ، يتم تقديم الخدمات للعملاء ودعمها من قبل المؤسسة. يتم إنشاء اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) مع تفاصيل مثل ما هو مدى توفر الخدمة ، ومدى موثوقية الخدمة ، والعقوبات التي يمكن فرضها في حالة التعطل ، وما إلى ذلك. الفرق الداخلية مثل فريق إدارة الشبكة ، والتطوير يقوم الفريق ، ومكتب خدمات تكنولوجيا المعلومات ، وما إلى ذلك ، بوضع اتفاقيات المستوى التشغيلي (OLAs) لدعم اتفاقية مستوى الخدمة (SLA). كانت هذه عملية سهلة الإدارة. ولكن مع تعقيد بيئات تكنولوجيا المعلومات ، تتطلب الخدمات الآن مشاركة العديد من الفرق الداخلية والخارجية لتلبية توقعات العملاء. لذلك ، لا توجد الآن اتفاقية مستوى الخدمة التي تفاوضت عليها مع عميلك فقط ، وكذلك اتفاقيات مستوى الخدمة الداخلية الداعمة لها ، ولكن أيضًا اتفاقيات مستوى الخدمة التي اتفقت عليها كعميل مع مورديك. تعد اتفاقيات مستوى الخدمة هذه أيضًا من الناحية الفنية OLAs تدعم اتفاقية مستوى الخدمة الموضوعة مع عميلك. مشوش؟
نحن لا نلومك! يكفي أن تجعل عملية التفاوض على اتفاقيات مستوى الخدمة مع عملائك معقدة للغاية. لذلك ، فإن فهم الفرق بين النوعين من الاتفاقيات له أهمية قصوى.
كل ما تريد أن تعرفه عن عقد مستوى الخدمة Service Level Agreement - استشارات قانونية مجانية
تقارير سجلات اتفاقية مستوى الخدمة
بصرف النظر عن تقارير الالتزام باتفاقية مستوى الخدمة، يحتفظ LiveAgent أيضًا بسجلات لجميع اتفاقيات مستوى الخدمة المستوفاة والفائتة. ويمكن تصفية السجلات حسب الأقسام وبنطاق زمني محدد. ويمكن ترتيب المدخالات الفردية حسب الطالب ومعرف التذكرة ووقت بدء اتفاقية مستوى الخدمة والقسم والوكيل وتاريخ الاستحقاق وتاريخ الإغلاق والوقت المتبقي/المتأخر لاتفاقية مستوى الخدمة. ويمكن تصدير جميع سجلات اتفاقية مستوى الخدمة إلى ملف CSV أيضًا.
ما هي اتفاقية مستوى الخدمة؟ (+ تجرية مجانية) | Liveagent
مستوى الشركة: هو وصف شامل للاتفاقية ، ويغطي قضايا الإدارة المستدامة للأراضي العامة ، ومناسب للجميع في المنظمة. مستوى العميل: تغطية قضايا الإدارة المستدامة للأراضي ذات الصلة بمجموعة معينة من العملاء. مستوى الخدمة: يغطي مشكلات SLM لخدمة معينة ذات صلة بمجموعة عملاء معينة. ما هي إدارة مستوى الخدمة (SLM)؟
إدارة مستوى الخدمة (SLM) هي ممارسة إدارة اتفاقيات مستوى الخدمة من خلال تحديد وتوثيق وتقييم وتقييم مستوى الخدمات المقدمة. مع الممارسات الجيدة للإدارة المستدامة للأراضي ، يمكن للمؤسسة:
تلبية وتجاوز توقعات العملاء
تحديد المعايير الأساسية لقياس حالة الخدمات المقدمة
حدد الشروط العملية التي يمكنه التعامل معها
الالتزام بالشروط والأحكام المتفق عليها مع العملاء. منع الخلافات والصراعات المستقبلية
تحدد اتفاقية مستوى الخدمة ما تريد منظمتان تحقيقه من خلال عقدهما. وهي تحدد التزامات كل جانب بالنتائج المتوقعة المدعومة بمقاييس الأداء. تتضمن اتفاقيات مستوى الخدمة عادةً جميع الخدمات التي تم تحديدها مع تحديد إطارها الزمني. يشمل العقد أيضًا معلومات عن بروتوكولات تتبع أداء الخدمة بالإضافة إلى إجراءات حل المشكلات.
ستون عاما على اتفاقيات إيفيان : علاقات &Quot;مضطربة&Quot; بين فرنسا والجزائر؟ - وجها لوجه
تتضمن اتفاقيات مستوى الخدمة مقاييس تقيم كفاءة أداء مزود الخدمة لذا من المهم اختيار المقاييس التي تخضع لسيطرة مزود الخدمة ولكنها عادلة للطرفين المعنيين. في اتفاقيات مستوى الخدمة ، من المهم تحديد معيار للمقاييس. يجب أن يكون هذا المعيار منطقيًا ، في البداية ، حتى يتم التقاط مزيد من البيانات حول تلك المقاييس. إذا كان من الممكن الحصول على بيانات دقيقة لمقاييس SLA بسرعة وتلقائية ، فسيساعد ذلك بشكل أكبر في تشديد المعيار. من المفضل أيضًا أن يكون لديك مقاييس محسوبة بدقة أقل من عدد كبير من المقاييس التي لن يكون لدى أي شخص وقت لتحليلها. الفكرة وراء مقاييس SLA هي قياس جودة العمل الذي يقوم به مزود الخدمة. يمكن أن تحتوي اتفاقية مستوى الخدمة على واحد أو أكثر من المقاييس المتفق عليها بشكل متبادل لقياس الأداء. فيما يلي بعض المقاييس الشائعة المستخدمة فيما يتعلق بمكتب الخدمة:
معدل العيب: النسبة المئوية للأخطاء التي حدثت أثناء تقديم الحل. معدل التخلي: النسبة المئوية للتذاكر التي لم يتم الرد عليها خلال وقت الاستجابة. قم بتنزيل Motadata ServiceOps ITSM وشاهد مدى سهولة تعيين وقت استجابة SLA. متوسط وقت الرد: متوسط الوقت الذي يستغرقه الفني للرد على التذكرة.
مفاهيم | اتفاقية مستوى الخدمة
تحديد المراحل التنفيذية لإكمال الخدمات المطلوبة. تحديد مواعيد تقديم الخدمات المطلوبة مع مراعاة العوامل التي قد تؤثر علي الأداء والالتزام بها. المتابعة مع الإدارات المساندة لتنفيذ المهام الفرعية من أجل تكملة الإجراءات التي تعتمد عليها. تصحيح الأخطاء التي اكتشفت في جميع مراحل التنفيذ والتي لم تطابق المواصفات المطلوبة. إتاحة الفرصة لتبادل وجهات النظر والآراء من أجل تسوية الخلافات سواء كانت إدارية أو فنية. تحديد الإمكانيات والمصادر المتاحة لديهم لتلبية احتياجات الإدارات الأخرى.
وفى حالة عدم حل الخدمة يتم تصعيد الخدمة الى من ؟.. وهكذا وبالتالى يجب رسم خريطة للبلاغات من بداية الاتصال باحد ممثلى الدعم الفنى IT Support وحتى الحل يتخلله كل الافتراضات اذا لم تحل المشكلة ويتم تصعيد البلاغ لمن وهكذا مع مراعاه الوقت المحدد من قبل فى اتفاقية مستوى الخدمة Service Level Management IT SLA لحل المشكلة حتى لا يتأثر المستخدم النهائى للخدمة. رابعا: مراقبة الآداء وقياس مدى الالتزام
استخدم الادوات المناسبة لتقييم الأداء وسير العمل بالنسبة للمعايير والبنود الموجودة فى اتفاقية مستوى الخدمة IT SLA. وأيضا استخرج تقارير توضح الأسباب وراء التقصير وعدم سير لعمل حسب اتفاقية IT SLA وبالتالى تحديد الوسيلة المناسبة لرفع الكفاءة من خلال تدريب الفريق على سبيل المثال. خامسا: تحديث اتفاقيه مستوى الخدمة التقنيه IT SLA باستمرار لتوائم تطور العمل:
لأن الهدف من اتفاقية مستوى الخدمة IT SLA هو سد احتياج المستخدم النهائى ورضائه عن الخدمة المقدمة اليه من قبل المؤسسة. وبالتالى أمام تطور الخدمة والتطورات فى العمل وحسب حاجة المستخدم النهائى يجب تحديث اتفاقية مستوى الخدمة التقنى IT SLA باستمرار فيما يتفق مع رؤية واهداف المؤسسة.
خطوة أخيرة لتأكيد حسابك
لتأكيد حسابك قم بإدخال الكود المرسل إلى رقم الجوال
يمكن إعادة طلب الكود بعد
00: 00: 59 موقع المكياج الأول في المملكة
الرئيسية
صبغة كولور ناتشرلز كريم من غارنييه - بني غزالي
أصلي ١٠٠٪
إضغط هنا للمزيد من ماركة
Garnier
-32%
25. 30 ريال
17. 25 ريال
شامل الضريبة هذا المنتج لايرد ولايستبدل
قسم فاتورتك على 3 دفعات بدون فوائد
اختر تمارا عند إتمام الطلب, اعرف أكثر
يباع معها أيضًا
صبغة كولور ناتشرلز كريم من قارنييه - بني | نايس ون
خطوة أخيرة لتأكيد حسابك
لتأكيد حسابك قم بإدخال الكود المرسل إلى رقم الجوال
يمكن إعادة طلب الكود بعد
00: 00: 59 موقع المكياج الأول في المملكة
الرئيسية
صبغة كولور ناتشرلز كريم من قارنييه - بني
أصلي ١٠٠٪
إضغط هنا للمزيد من ماركة
Garnier
-32%
25. 30 ريال
17. 25 ريال
شامل الضريبة هذا المنتج لايرد ولايستبدل
قسم فاتورتك على 3 دفعات بدون فوائد
اختر تمارا عند إتمام الطلب, اعرف أكثر
يباع معها أيضًا
مواصفات المنتج: الصناعة: فرنسا