نظرة عامة على الدورة التدريبية
رأس مال المؤسسات هي سمعتها. والسمعة الطيبة لا تُبنى في يوم وليلة، وإنما هو جهد متواصل يؤديه جميع أفراد الفريق، بدءًا من الموظف وحتى المدير. والمؤسسة ذات السمعة الطيبة هي تلك التي تهتم بعملائها وتعمل على تلبية متطلباتهم من خدمات وحتى في طريقة تلبية الخدمة. فبعض المؤسسات قد تؤدي خدمات جيدة ولكن في نفس الوقت ينقصها فريق للتواصل ودعم العملاء يكون عنده من الكفاءة ما يعمل على صيانة سمعة الشركة. فنون التميز في خدمة العملاء CMP. ولما كان من مقتضيات النجاح المؤسسي إرضاء العميل ووضع مصلحته في أعلى سلم الأولويات، ظهرت الحاجة إلى وجود مسئول متخصص للتعامل مع العملاء وإسعادهم وتلبية متطلباتهم وقياس مدى رضائهم لضمان التميز المستمر. وقد كان لدولة الإمارات العربية السبق في إيجاد تلك الخدمة حيث أنشأت وزارة للسعادة تعمل على إسعاد كافة المتواجدين على أرض الإمارات، فالأمر تعدى الخدمة إلى الإسعاد وهي أعلى مستويات الخدمة. لهذا فإننا نقدم برنامحنا التدريبي الذي يهتم بتدريب المشاركين على تطوير المهارات اللازمة لخدمة العملاء وإسعادهم. وقد تطوير هذا البرنامج مستشارون ذو خبرة وثيقة في هذا المجال. هذا البرنامج المعتمد يقدم شرح مفصلّ لمعنى وأهمية خدمة العملاء، ويحدد مهارات الاتصال الأساسية المطلوبة، ومدى فاعلية استخدام اللهجة في التحدث مع العملاء وفهم وتطبيق وتحليل خدمة العملاء المتميزه.
دورة خدمة العملاء 7 نجوم
منهاج ILM الرسمي، معهد القيادة والإدارة. معهد القيادة والإدارة هو هيئة رائدة في أوروبا لمنح مؤهلات القيادة والإدارة. المزيد من الناس في المملكة المتحدة حصلوا على مؤهلات القيادة والإدارة من ILM أكثر من كل الهيئات المانحة الأخرى في المملكة المتحدة مجتمعة. مؤهلات ILM تحقق الفوائد العملية لأنها تركز على التحسين – تحسين القادة والمدراء في أدوارهم، وتحسين أداء فرق العمل التي يقودونها والمنتجات والخدمات التي يقدمونها، والتحسينات في المنظمات، والطريقة التي تعمل فيها. يرجى ملاحظة: بأن المؤهلات المهنية ذات الصلة بـ ILM ( (VRQs هي جزء من المؤهلات وإطار العمل المعتمد والمطبق في إنكلترا،, ويلز وإيرلندا الشمالية، تزود مرشحين ناجحين بمؤهلات معتمدة قابلة للتحويل. محتويات المساق ( الحد الأدنى المطلوب 3 اعتمادات)
تنظيم نفسك
إيجاد الأهداف الصحيحة
تخطيط عملك الخاص
خطط فريق العمل
الإجهاد
ما هو الإجهاد
أسباب الإجهاد
علامات وأعراض الإجهاد
تراكم الإجهاد
عوامل أخرى
1. الوفاء بمتطلبات العملاء (إنجاز متطلبات العملاء)
2. كيف تعمل مؤسستك؟
3. دورة خدمة العملاء 7 نجوم. الحصول عليها بشكل صحيح
4. تحليل هدف الفريق
5. دورة تحسين الجودة
مؤشرات الأداء الرئيسية
جمع البيانات
حماية البيانات
البيانات الشخصية
تحليل الأرقام وعرض المعلومات
6.
دورة أساسيات خدمة العملاء
ميزات المعهد - دورات ادارية:
• معهد معتمد من ILM
• مناهج معتمد من ILM
• محاضرين معتمدين من ILM
• شهادة ILM العالمية: الامتحان برسوم إضافية
• معهد معتمد من وزارة التربية والتعليم
• محاضرين معتمدين
• شهادة الإنجاز (للتصديق من وزارة التربية يتم فرض رسوم) للشهادة الأساسية فقط
ضمانات الجودة:
(conditions apply)
• ضمان التقييم المجاني
• ضمان إعادة الدورة مجاناً
• ضمان استثمار الموارد البشرية
• التخصيص والملائمة مع الشركة
• ضمان ترقية الإصدار
وحدات ILM المستوى الثاني هي مؤهلات موجزة تهدف إلى إعطاء المتدربين معارف أساسية لمختلف الأدوار والمهام والمسؤوليات في خدمة العملاء واتصالات الأعمال. دورة التسويق والمبيعات وخدمة العملاء. لكسب جائزة ILM المستوى الثاني في القيادة ومهارات فريق العمل، يجب على المرشحين اجتياز تقييمات عملية (واحدة منها إلزامية) مع عدد اعتمادات بإجمالي 3. بالإضافة إلى أن كل وحدة ستعتبر كاعتماد نحو المؤهل الكامل في شهادة المستوى الثاني في القيادة ومهارات فريق العمل
مشرفين ممارسين أو طموحين يرغبون في تطوير مهارات قيادة فريق العمل. لا يوجد متطلبات انتساب رسمية، ولكن المشاركين عادة سوف يكونون إما قادة فرق عمل أو مشرفين ممارسين أو طموحين مع الفرصة لتلبية متطلبات التقييم، ولديهم خلفية تمكنهم من الاستفادة من البرنامج.
دورة التميز في خدمة العملاء
عرض الترددات
7. استخدام المخططات والرسوم البيانية
8. خدمة العملاء ™CBP - IBTA Arabia | Track Learning Solutions. استبيانات (استقصاءات الرأي)
تلبية متطلبات العملاء
كيف تقوم بها مؤسستك؟
فريق تحليل الهدف
النوعية
ضمان الجودة
العمل مع الآخرين لتحسين خدمة العملاء
سبع خطوات لتحسين الجودة
تعزيز التحسين المستمر
حقوق العملاء
حماية المستهلك والقانون
قانون بيع السلع
قانون توريد السلع والخدمة
قانون حماية المستهلك
قانون وصف التجارة
أنظمة حماية المستهلك (البيع عن بعد)
العقود
الشكاوى
كيفية 'تهدئة' المتصل الغاضب
التعامل مع العملاء المسيئين
التعامل مع الألفاظ النابية
معلومات أخرى يجب عليك معرفتها
3. 5 ساعة، اعتماد واحد
الجودة
معايير الجودة والضمان
المستثمرون في الناس
مجموع إدارة الجودة ( TQM)
تكلفة الجودة
نوعية السجلات
مراقبة عمل الفريق
التعلم من الأخطاء
5 ساعات، اعتماد واحد
الاتصال الفعال
أهداف الاتصال
مراحل عملية الاتصال
الجمهور
عقبات الاتصال
التغلب على العقبات
اختيار وسيلة للاتصال
الأساليب العامة للاتصال
صعوبات اللغة
لغة الجسد
حفظ السجلات
الاتصال الشفهي
4. 5 ساعة، اعتماد واحد
موجز فريق العمل
فوائد وميزات موجز فريق العمل
التغذية الراجعة لموجز فريق العمل
تسليم الموجز
تقديم المعلومات
العصف الذهني
الارتباط الشبكي
سمات مقدم العرض الجيد
التحقق من فهم فريق العمل
مهارات العروض التقديمية
كيف
ملاحظاتك
وسائل الإيضاح المرئية
التعامل مع الأسئلة
وضع خطة عمل
↜ يمكن تنفيذ أي برنامج تدريبي اخر يلبي احتياجاتكم التدريبية بالوقت و بالمكان المناسبين لكم اذا كان عدد المشاركين (2) كحد ادنى.
مارست السحاق مع واحدة زميلتى فى الشغل ولقيت كتير من أصحابنا كده ذيلت رسالتها بجملة "أنا خايفة من أهلى"، وذلك بعد أن اعترفت بعلاقتها المثلية مع صديقة لها فى العمل والتى كانت السبب أن تذهب إلى هذا الطريق، فهى منذ بداية عملها وهى تلاحظ أن الموظفات الثلاث فى المكتب دائمين الحديث عن الجنس والعلاقات الجنسية والمتعة، ولكنها لم تشعر بالقلق إلا قبل أن تحدث الوقعة التالية. تقول: "أنا كنت فى الأول مستغربة جداً من العلاقة، وكانت الستات اللى معايا واحدة منهم مطلقة والباقى مفيش حد منهم اتجوز قبل كده، وبمرور الوقت بقيت عايزة أجرب من كتر ما هما بيتكلموا عن المتعة، وفعلاً بقى عندى علاقة بأصغر بنت فيهم، وبدأنا نمارس العلاقة الجنسية أو المثلية، وعلى الرغم من إنى رفضت كتير فى البداية، إلا إنى بعد مرور الوقت لقيت نفسى بنجذب ليها، وحصل أول مرة فى الحمام، ومن وقتها وأنا مش عارفة أبطل، وحاولت كتير أحل المشكلة لكنى فشلت، حتى لما رحت لدكتور نفسى قالى إنى بس عندى أزمة نفسية، والمشكلة فضلت زى ما هيه". وتضيف: "وحاولت كتير إنى أوقف علاقتى الشاذة بالبنت ديه وفعلاً نجحت، لكن اللى مضايقنى إنى بفكر فى الموضوع ده كتير جداً وعايزة طول الوقت أعمله، لأنه بالنسبالى ممتع، مع إنى مضايقة ومش مبسوطة، بس فى نفس الوقت مش عارفة أبطل، ده غير أن الستات اللى فى الشغل بردوا لسه بيمارسوا السحاق عادى ومفيش أى مشاكل، أنا مش عارفة أكمل ولا أرجع ولا عارفة أخد أى قرار ومحتاجة مساعدة".
قصتي مثيره مع اختي الصغيرة تقدم جسمها لتمنعني من الزواج - قصص مستوحات من الواقع
ولكني استيقظت بسبب ضحكات أمي ففتحت عيني قليلا فوجدت أبي يلاحق أمي من مكان إلى مكان داخل البيت وقد كانا عاريان ثم غفلت قليلا حتى أيقظاني لنعود إلى المخيم بعد أن استمتعا بوقتهما لابد أن هذا نيك في المدرسة نيك في المدرسة في يوم من الأيام، عندما كنت في المدرسة، وأنا جالسة في الصف، لم تحضر المدرسة لسبب من الأسباب، ومن الطبيعي أن تعم الفوضى في الفصل، فتلك تكتب على الصبورة وأخرى تطبل على الطاولة ومنهم من يتشاجرن ويلعبن. أما أنا فكنت جالسة ومأدبة، وكل ما أفعله هو النظر إلى ما يفعلن وأحياناً يشرد ذهني لأمور كثيرة.
ندى العمراني - عندما مارست الجنس لأول مرة | الأنطولوجيا
اسمي هادي وعندي 25 سنة وليا اخت اصغر مني عندها 19 سنة واسمها هايدي كنت اعيش انا وامي واختي الوحيدة في المنزل اللي سابه لينا ابويا بعد ما مات, طبعا بحكم اني الراجل الوحيد وسطيهم فكنت انا اللي شغال وبصرف علي اختي وامي, لحد ما امي ماتت ومبقاش غيري انا وهايدي, اختي تعبت اوي بعد ما امي ماتت وفقدت نظرها بعديها بفترة يمكن من الحالة النفسية.
#1
ناقش بعضهم معي كوني أكتب هذه الأيام كثيرا عن الجنس، كأن هذا الأخير يعدّ شيئا محرما لا يجب الاقتراب منه والحديث عنه وغن قمنا بذلك اكتوينا بنار ما.. أو الحديث عنه فقط في الظلام كما يرون. الظلام حيث يجلسون بلا ملابسهم عراة إلا من جلدهم الذي يبتغونه أن يلامس أجساد فتيات أخر، إنهم يمارسونه خفية ويعلنون تقواهم علانية، في تناقض مع ذاتهم، وتبا له من تناقض. إن ممارسة الجنس هي ضرورة بيولوجية لابد منها، وكلما حرّم الجسد من إعمالها ازداد الكبث النفسي والجنسي. ذلك العامل الذي يجعل المرء في هيجان يؤثر على أفكاره وأفعاله الاجتماعية، ويكفي النظر إلى واقعنا بالمغرب نموذجا لندرك ذلك مليا. المهم وبعيدا عن هذا الأمر، لا أعتقد أني مصابة بأي كبث، على الأقل إني أتمتع بجسدي وأرفعه عاليا إلى درجة التسامي ولا أدخله حيث الكبث والمنع. كانت أول مرة أمارس فيها الجنس عن قناعة وإدراك، بعيدا عما فعلته وأنا صغيرة مع ابن عمي في الخلاء، كان الأمر جميلا ولذيذا رغم أنه لا يسمو إلى تلك النشوة الحاصلة معي عندما كبرت قليلا وأدركت معنى النشوة اللذة والإيلاج. كان عمري 17 عشر سنة أو ما يزيد عن ذلك، كنت طالبة تخرجت لتوها من الثانوية.